Affecter des agents privilégiés pour travailler sur des tâches

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Les agents privilégiés sont des agents qui sont les plus familiers avec le contexte des tâches qui leur ont été affectées et qui sont privilégiés par les clients. Il peut s’agir, par exemple, d’agents qui travaillent sur site chez un client ou qui sont associés aux contrats ou droits des clients.

    Vous pouvez affecter des agents préférés à des tâches à l’aide de la planification dynamique lorsque vous affectez des tâches à l’aide de l’une des méthodes suivantes :
    • Affecter automatiquement à l’aide de la recommandation de l’agent
    • Réserver un rendez-vous à l’aide de Prise de rendez-vous
    Voici quelques scénarios sur la façon dont les tâches peuvent être affectées aux agents préférés.
    Remarque :
    Les techniciens préférés doivent être ajoutés aux comptes clients respectifs et les critères de correspondance du technicien préféré doivent être ajoutés à la configuration de la planification dynamique.
    Dans cet exemple, définissons les rôles comme suit :
    Tableau 1. Utilisateurs préférés et leurs rôles
    Rôle Nom
    Client d’Acme Corporation George Warren
    Répartiteur Lisa Ray
    • Mona Lisa
    • Alex Ray
    • Lynda Caraway
    		 Techniciens privilégiés pour le compte d’entreprise ACME

    Scénario 1 : affecter automatiquement à l’aide de la recommandation de l’agent

    Cet exemple montre comment des tâches de priorité élevée peuvent être affectées à des agents préférés.

    Remarque :
    Lisa Ray est connectée en tant que répartitrice.
    1. Accédez à la Service sur site > Distribution > Espace de travail du répartiteur
    2. Localisez une tâche pour Acme Corporation qui doit être affectée à un technicien préféré. Supposons que Mona Lisa soit la technicienne privilégiée disponible pour travailler sur cette tâche.
    3. Faites glisser la tâche et déposez-la dans le calendrier de Mona Lisa dans le calendrier. La tâche est maintenant planifiée.
    4. Désormais, une tâche hautement prioritaire d’Acme Corporation entre dans la file d’attente des tâches. Cette tâche doit être affectée au même agent préféré, Mona Lisa, et doit être planifiée en même temps que la tâche précédente.
    5. Faites glisser la tâche vers le calendrier de Mona Lisa dans le calendrier. Cette tâche prend automatiquement le créneau horaire de la tâche planifiée précédemment et cette tâche est déplacée vers le calendrier disponible suivant disponible pour la Joconde.

    Scénario 2 : Réserver un rendez-vous à l’aide de la fonction Prise de rendez-vous

    Cet exemple montre comment, lorsqu’un client prend un rendez-vous, il est automatiquement affecté à l’agent préféré.

    Remarque :
    George Warren est connecté en tant que client d’Acme Corporation.
    1. Accédez au Customer Service Portal (Portail de service client).
    2. Sélectionnez un service qui nécessite un rendez-vous.
    3. Sélectionnez le créneau horaire souhaité, puis sélectionnez Sélectionner.
    4. Sélectionnez Envoyer.

      Accédez à la Service sur site > Distribution > Espace de travail du répartiteur et vérifiez que la tâche a été affectée à l’agent préféré, Mona Lisa.

    Pour plus d’informations sur l’ajout d’un agent préféré à une tâche de commande de travaux, Définir les préférences du technicien pour les tâches reportez-vous à la section .