Configurations du domaine global

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 12 minutes de lecture

    • Les administrateurs dans le domaine global peuvent sélectionner les paramètres de configuration qui déterminent la façon dont Gestion des services sur site gère les opérations quotidiennes.

    Avant de commencer

    Rôle requis : wm_admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Les administrateurs du domaine global peuvent définir Gestion des services sur site les configurations suivantes :
    • Incluez ou excluez des parties du processus de demande. Par exemple, vous pouvez exiger l’approbation d’une commande de travaux avant de passer à l’étape suivante.
    • Affectez automatiquement des tâches à l’aide d’un workflow personnalisé, ou laissez aux répartiteurs le soin d’affecter manuellement des tâches à partir du formulaire de tâche de commande de travaux.
    • Suivez le temps de déplacement de l’agent.

    L’écran Service sur site Configuration contient de nombreuses options de configuration. Une option est activée lorsque le commutateur apparaît en vert et est basculé vers la droite. Toutes les options de configuration répertoriées dans la dépendance doivent être activées pour que l’option soit affichée.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Service sur site > Administration > Configuration.
      Remarque :
      Les administrateurs de domaines inférieurs au domaine global peuvent afficher l’écran de configuration des services sur site, mais ne peuvent pas modifier les paramètres.
      Les options de l’écran Configuration du service sur site sont disposées selon plusieurs onglets, comme suit :
      • L’onglet Processus business contient des options permettant de configurer le cycle de vie des demandes, de créer des catalogues et des demandes, et de configurer les notifications.
      • L’onglet Affectation contient des options pour configurer l’affectation manuelle et automatique.
      • L’onglet Compléments contient des options pour l’activation de la base de connaissances, des documents gérés et des activités de tâches.
    2. Remplissez les champs de l’onglet Processus de gestion.

      L’agent sur site doit accepter ou rejeter la tâche affectée s’applique à la fois aux agents internes et externesService sur site.

      Tableau 1. Onglet Processus business
      Champ Description Dépendance
      Cycle de vie
      Cycle de vie du processus

      Par défaut, le cycle de vie du processus est défini sur Piloté par la tâche, ce qui prend en charge les workflows sur les tâches de commande de travaux pour Espace de travail du répartiteur, FSM Mobile et Optimisation du calendrier.

      À partir de la mise en production, le cycle de vie du processus généré par la Xanadu demande n’est plus pris en charge. Seuls les utilisateurs ayant le rôle de maintenance ont la possibilité de changer le cycle de vie du processus en généré par la demande (les sous-tâches sont facultatives). Généré par la demande ne nécessite pas de tâches pour répondre aux demandes. Lorsque le cycle de vie du processus est généré par la demande, les demandes peuvent être directement affectées aux utilisateurs d’un groupe d’affectation. Les utilisateurs peuvent toujours ajouter des tâches aux demandes. Toutefois, la fermeture de toutes les tâches ne ferme pas automatiquement la demande.
      Remarque :
      Si l’option Activer les flux d’états n’est pas sélectionnée, le cycle de vie du processus devient généré par la demande et ce champ n’est pas affiché.
      La qualification est requise pour les nouvelles demandes Activez cette option pour exiger que les commandes de travaux soient qualifiées avant de passer à l’état suivant.

      Si cette option n’est pas activée, toutes les commandes de travaux à l’état En attente de qualification sont automatiquement qualifiées.
      • L’option Activer les flux d’états est activée.
      • Cycle de vie du processus : généré par la tâche (les sous-tâches sont facultatives).
      L’agent doit accepter ou rejeter la tâche affectée Activez cette option pour exiger de l’agent affecté qu’il accepte ou rejette la tâche. L’option Activer les flux d’états est activée.
      Suivre le temps de déplacement de l’agent Activez cette option pour utiliser des cartes de pointage pour le déplacement de l’agent dans le cadre d’une tâche.
      Activer/désactiver l’enregistrement des arrivées sur site pour les agents Activez cette option pour capturer l’emplacement de l’agent lors de l’enregistrement sur site à l’aide du sous-état Arrivée sur site . La fonctionnalité utilise également le geofencing pour vérifier l’emplacement mobile de l’agent et lui permet de contourner l’enregistrement lorsqu’il est en mode hors ligne ou pour d’autres raisons.
      Des notes de travail sont requises pour fermer ou annuler une demande ou une tâche Activez cette option si des notes de travail sont requises lors de la fermeture, de l’achèvement ou de l’annulation de demandes et de tâches. Si elle est désactivée, les notes de travail ne sont pas nécessaires lors de la fermeture, de l’achèvement ou de l’annulation.
      Copier les notes de travail de la tâche dans la demande Activez cette option pour synchroniser les notes de travail de la tâche avec les notes de travail de la commande ou de la demande. Lorsque des notes de travail sont ajoutées à la tâche, les mêmes notes de travail apparaissent dans la commande ou la demande. L’option Activer les flux d’états est activée.
      Fermer automatiquement le ticket sur la fermeture de la commande de travaux Activez cette option pour fermer automatiquement le ticket lorsque toutes ses commandes de travaux liées sont fermées ou annulées. La fermeture automatique d’un ticket met à jour les champs suivants du formulaire de ticket avec l’état donné.
      • code de résolution : Résolu : corrigé en fermant le problème connexe
      • Remarques supplémentaires : Ticket fermé automatiquement : les commandes de travaux associées sont fermées
      Mettre à jour les états des commandes de travaux sur le ticket Activez cette option pour mettre à jour automatiquement le champ Commentaires supplémentaires dans le formulaire de ticket chaque fois que l’état de chaque commande de travaux associée à ce ticket est mis à jour.
      Appliquer le modèle des commandes de travaux avec le statut brouillon Activez cette option pour créer des tâches pour la commande de travaux en fonction du modèle de commande de travaux appliqué sans la qualification de la commande de travaux, même lorsque la commande de travaux est à l’état brouillon.
      Catalogue et création de demande
      Créer ou mettre à jour les demandes par e-mail entrant. Activez cette option pour autoriser les messages électroniques entrants à créer ou mettre à jour des demandes. Cette option doit être activée pour que les demandes soient marquées comme courrier indésirable.
      Les demandes sont créées à l’aide de Sélectionnez Catalogue ou formulaire standard pour installer le catalogue et activer la publication automatique de modèles de demande dans le catalogue.

      Sélectionnez le formulaire standard uniquement pour désinstaller le catalogue et désactiver la publication automatique de modèles de demande dans le catalogue.
      Les modèles créent un élément de catalogue dédié Activez cette option pour autoriser la publication automatique d’éléments de catalogue pour l’application.
      Notification
      Envoyez une notification lorsqu’un champ change pour une tâche ou une demande. Configurez les notifications à envoyer à des destinataires spécifiques lorsque les champs sélectionnés dans les demandes et/ou les tâches changent.
      1. Dans Table, sélectionnez Demande ou Tâche.
      2. Dans Champ, sélectionnez le champ à utiliser pour générer des notifications. Lorsqu’un changement est apporté au champ sélectionné, une notification est envoyée aux destinataires identifiés.
      3. Dans Destinataires, sélectionnez un ou plusieurs destinataires
      4. Si un utilisateur ouun groupe spécifique est sélectionné, l’utilisateur est invité à sélectionner un utilisateur ou un groupe.
      5. Pour définir d’autres notifications à l’aide d’autres champs ou destinataires, répétez les étapes de la ligne suivante.
      6. Pour supprimer une notification, cliquez sur le symbole de suppression de notification à droite de la notification.
    3. Cliquez sur l’onglet Affectation et renseignez les champs.
      Tableau 2. Onglet Affectation
      Champ Description Dépendance
      Méthode d’affectation des tâches Sélectionnez l’une des options d’affectation de tâche suivantes :
      • Sélectionnez Utilisation de l’affectation automatique pour affecter automatiquement des tâches de commande de travaux aux agents de service sur site.
      • Sélectionnez l’utilisation d’un workflow pour affecter des tâches de commande de travaux à l’aide d’un workflow personnalisé.
      • Sélectionnez manuellement pour permettre aux répartiteurs d’affecter manuellement des tâches de commande de travaux.
      • Sélectionnez Utiliser la planification dynamique pour utiliser la fonctionnalité de planification dynamique.
      Utiliser l'état planifié Activez cette option pour utiliser l’état planifié entre les états Prêt pour l’expédition et Affecté dans les commandes de travaux et les tâches de commande de travaux.
      Utiliser la file d’attente de distribution Activez cette option pour utiliser le groupe de répartition pour une affectation manuelle.
      • L’option Activer les flux d’états est activée.
      • Cycle de vie du processus : le cycle de vie est généré par les tâches.
      Restreindre les groupes de fournisseurs Activez cette option pour limiter la sélection de groupes de fournisseurs externes dans le champ Groupe d’affectation en fonction du groupe de répartition sélectionné dans le formulaire de tâche de commande de travaux. L’option Utiliser la file d’attente de répartition est activée.
      Groupe d’affectation préféré Sélectionnez l’une des options d’affectation de tâche suivantes :
      • Sélectionnez Groupe interne pour classer par ordre de priorité l’affectation des tâches de commande de travaux aux agents internes.
      • Sélectionnez Groupe externe pour classer par ordre de priorité l’affectation des tâches de commande de travaux à des agents ou fournisseurs externes.
      Remarque :
      Ce champ de configuration s’affiche uniquement si le module d’extension Gestion des prestataires de service sur site (com.snc.fsm_contractor_management) est activé.
      Affecter les demandes ou les tâches en fonction des zones de couverture du groupe d’affectation Activez cette option pour limiter la sélection de groupes des champs Groupe de répartition et Groupe d’affectation aux groupes qui couvrent l’emplacement de la tâche.
      Affecter des tâches en fonction des modèles de produits du groupe d’affectation Activez cette option pour limiter la sélection de groupes à partir des champs Groupe de répartition et Groupe d’affectation aux groupes qui couvrent les besoins de modèle de produit nécessaires à la tâche.
      Affecter des tâches en fonction des compétences du groupe d’affectation Activez cette option pour limiter la sélection de groupes à partir des champs Groupe de répartition et Groupe d’affectation aux groupes qui couvrent les compétences requises pour effectuer la tâche.
      Ordonnancement
      Utiliser la planification des agents ou des tâches Activez cette option pour autoriser l’affectation automatique de l’agent et la sélection automatique de l’agent.
      La sélection automatique d’agents tiendra compte du fuseau horaire pour les tâches Activez cette option pour tenir compte du fuseau horaire de l’agent lors de l’affectation d’une tâche. L’option Activer les flux d’états est activée.
      Activer la planification des équipes pour FSM afin de déterminer la disponibilité Activez cette option pour prendre en compte les calendriers, les compétences, les équipes et le coaching des agents afin d’optimiser vos Service sur site effectifs en conséquence. Activer Optimisation des effectifs pour le service sur site.
      Activer l’affectation de priorité Activez cette option pour utiliser l’affectation de priorité pour l’affectation automatique d’agents.
      • L’option Activer les flux d’états est activée.
      • Cycle de vie du processus : le cycle de vie est généré par les tâches.
      • La sélection automatique d’agents tiendra compte des calendriers des agents ou des tâches.
      Remarque :
      L’option Cycle de vie du processus n’est pas disponible dans toutes les applications de gestion des services.
      Facteurs supplémentaires
      La sélection automatique d’agents tiendra compte de leur localisation Activez cette option pour utiliser l’agent et l’emplacement lors de la détermination de la personne à qui affecter la tâche. Les agents plus proches de l’emplacement de la tâche reçoivent la préférence.
      • L’option Activer les flux d’états est activée.
      • Si vous utilisez le cycle de vie du processus : le cycle de vie est piloté par la tâche, alors Méthode d’affectation des tâches : à l’aide de l’affectation automatique.
      • Si vous utilisez le cycle de vie du processus : le cycle de vie est généré par la demande, alors Méthode d’affectation des demandes : à l’aide de l’affectation automatique.
      La sélection automatique d’agents pour des tâches requiert qu’ils aient des compétences Cette option détermine le degré de correspondance des compétences avec une tâche lors de la détermination de l’affectation automatique.
      • Sélectionnez Tout pour exiger qu’un agent affecté dispose de toutes les compétences nécessaires pour effectuer la tâche. Un agent qui n’a pas une compétence est éliminé.
      • Sélectionnez-en si vous souhaitez que des agents possèdent la plupart des compétences nécessaires pour effectuer la tâche.
      • Sélectionnez Aucun si vous souhaitez affecter automatiquement des agents sans tenir compte des compétences.
      • L’option Activer les flux d’états est activée.
      • Si vous utilisez le cycle de vie du processus : le cycle de vie est piloté par la tâche, alors Méthode d’affectation des tâches : à l’aide de l’affectation automatique.
      • Si vous utilisez le cycle de vie du processus : le cycle de vie est généré par la demande, alors Méthode d’affectation des demandes : à l’aide de l’affectation automatique.
    4. Cliquez sur l’onglet Compléments et remplissez les champs.
      Tableau 3. Onglet Compléments
      Champ Description Dépendance
      Besoins de pièces
      Les besoins de pièces sont nécessaires aux agents Activez cette option pour exiger des agents qu’ils spécifient des pièces pour la tâche.
      Réserver des pièces dans l'entrepôt d'agents Activez cette option pour réserver les pièces requises dans l’entrepôt de l’agent lors de la planification et de la replanification des tâches de commande de travaux. Les besoins de pièces sont nécessaires aux agents.
      Annuler les ordres de transfert ouverts Activez cette option pour libérer la réservation des pièces réservées dans l’entrepôt personnel de l’agent lors de l’annulation de la planification des tâches de commande de travaux. Les besoins de pièces sont nécessaires aux agents.
      Modifier les modèles associés Cliquez sur Ajouter et sélectionnez le modèle de pièce à utiliser pour cette tâche. Cliquez sur plus pour sélectionner d’autres modèles de pièces. Les besoins de pièces sont nécessaires aux agents.
      Documentation
      Activer une base de connaissances dédiée Activez cette option pour installer la base de connaissances de l’application.
      Activer les documents gérés Activez cette option pour ajouter une liste connexe aux documents gérés.
      Activer les activités de la tâche Activez cette option pour consigner les interactions et les communications entre les tâches, telles que les appels téléphoniques et les messages électroniques.
      Tables de tâches associées
      Sélectionner les tables associées Cliquez sur Ajouter pour sélectionner d’autres tables.
      Cartes
      Activer les cartes Activez cette option pour utiliser des cartes.
      Capture de la signature et résumé de la commande PDF
      Capture de la signature Activez cette option pour inclure le nom et la signature électronique du client dans le résumé de la commande de travaux au format PDF.
      Résumé de la commande PDF Activez cette option pour créer un résumé PDF pour une commande de travaux qui inclut les tâches terminées, les pièces utilisées et renvoyées, les dépenses accessoires et le temps nécessaire pour terminer le travail.
      Utiliser le modèle de document pour générer un résumé PDF Activez cette option pour créer un résumé PDF pour un ordre de travail dans un modèle de document. Résumé de la commande PDF
      Emplacements des services
      Validation Sélectionnez l’une des options de configuration suivantes pour créer des emplacements ad hoc :
      • À l’aide de la carte : créez un emplacement à l’aide d’une interface Google Map.
      • Sans carte : créez des emplacements en entrant les détails de l’emplacement.
        Remarque :
        Le système valide les détails à l’aide de points d’extension d’API tierces.
      • Pas de validation : créez des emplacements en saisissant les détails de l’emplacement, y compris les coordonnées de latitude et de longitude.
      Remarque :
      Ce champ de configuration s’affiche uniquement si le module d’extension Service sur site avec emplacements de service (com.snc.fsm_service_locations) est activé.
      Emplacement de restitution initial Sélectionnez l’un des emplacements de carte par défaut lorsque l’option Configuration de la carte est activée :
      • Emplacement du navigateur
      • Adresse de l’actif
      • Adresse du contact/de l’appelant
      • Adresse de la société
    5. Cliquez sur Enregistrer.
      Avertissement :
      Si vous avez cliqué sur l’option Activer les flux d’état pour la désactiver, une boîte de confirmation s’affiche, ainsi qu’un lien vers la documentation expliquant les conséquences de la désactivation des flux d’état. Il est fortement recommandé de lire la documentation avant de continuer. L’action de désactivation des flux d’états de gestion des services ne peut pas être inversée.