Configuration d’une méthode de planification des services sur site
Dans Gestion des services sur site, une méthode de planification est le processus utilisé pour affecter des tâches aux techniciens sur site. En tant qu’administrateur, vous pouvez choisir la méthode de planification qui répond le mieux aux besoins de votre organisation.
Vue d'ensemble de la configuration
- Choisissez et configurez une méthode de planification. Reportez-vous au tableau suivant pour comprendre chaque méthode de planification.
Tableau 1. Méthodes de planification Méthode de planification Fonctionnalités principales Optimisation du calendrier L’optimisation des calendriers vise une efficacité globale en minimisant le temps de conduite, en équilibrant les charges de travail, etc. Moteur proactif et holistique basé sur des politiques qui prend un instantané de toutes les tâches affectées et en attente pour tous les agents, analysant ainsi de multiples possibilités d’affectation de tâches. Il s’exécute toutes les 15 minutes ou peut être déclenché sur demande à partir de l’Espace de travail du répartiteur. Prend en compte toutes les tâches affectées et en attente pour tous les agents, en analysant plusieurs possibilités d’affectation de tâches.
Vous pouvez également utiliser l’optimisation intrajournalière pour réoptimiser les calendriers en temps réel en fonction de l’évolution des conditions. Utile lorsque des tâches sont annulées, retardées ou que de nouvelles tâches arrivent. Par exemple : un câblodistributeur s’occupe des annulations de dernière minute et des nouvelles installations.
Planification dynamique La planification dynamique affecte les tâches au fur et à mesure qu’elles arrivent, en vérifiant la disponibilité des calendriers des agents. Examine chaque tâche entrante individuellement. S’il n’y a pas de temps libre, il échange des tâches moins importantes. C’est une approche rapide, tâche par tâche. La planification dynamique peut être configurée pour s’exécuter automatiquement à intervalles réguliers ou manuellement à l’aide de l’option d’affectation automatique. Il fonctionne en fonction de critères définis tels que les compétences et l’emplacement. Il est idéal pour les tâches de routine et peut s’adapter lorsque les choses changent, comme lorsqu’un technicien n’est pas disponible en raison de vacances ou d’une maladie.
Planification manuelle Méthode glisser-déplacer. Convient aux petites équipes avec des tâches limitées mais sujettes aux erreurs Recommandations intelligentes de tâches Recommande des tâches pour combler les lacunes dans le calendrier de l’agent. Maximise la productivité des agents en utilisant le temps disponible. Lorsque la recommandation intelligente de tâches est invoquée dans l’Espace de travail du répartiteur, le temps libre dont disposent les agents entre les tâches et les événements s’affiche sous forme d’espace vide dans le calendrier de l’agent. Il recommande les meilleures tâches disponibles pour combler ces lacunes dans le calendrier. Cette fonctionnalité est disponible à la fois pour les répartiteurs dans l’espace de travail du répartiteur et pour les agents de terrain dans l’application ServiceNow® mobile Agent
Optimisation de l'itinéraire L’optimisation de l’itinéraire vise uniquement à minimiser le temps de déplacement pour un seul agent. Il ne prend pas en compte l’échange de tâches entre les agents. Cependant, l’optimisation du calendrier examine l’ensemble du calendrier et envisage d’échanger des tâches entre les agents pour rendre le tout plus efficace. L’optimisation de l’itinéraire est centrée sur l’agent et vise à réduire le temps de déplacement pour chaque agent.
- Selon la méthode de planification sélectionnée, vous pouvez choisir de configurer les options de planification et de répartition supplémentaires suivantes.
Tableau 2. Options supplémentaires de planification et de répartition Gestion de la capacité Optimisez les charges de travail et prévenez les pannes de service grâce à des règles de capacité intelligentes. La gestion de la capacité et des réservations permet aux gestionnaires de services sur site d’optimiser la répartition de la charge de travail entre les agents et les prestataires. Cela est possible grâce à des règles de capacité intelligentes, qui hiérarchisent les tâches et empêchent l’indisponibilité du service due à une surcharge. Par exemple, dans le secteur de la santé, un hôpital peut réserver 30 % de la capacité de ses techniciens pour les réparations d’équipements d’urgence, garantissant ainsi que les machines cruciales telles que les ventilateurs sont toujours opérationnelles. Opérations de l’équipe Field Service Crew Operations rationalise le processus de planification en permettant la création d’équipes dédiées d’agents de service sur site. Les équipes peuvent être affectées à plusieurs reprises à des tâches récurrentes pendant une période définie, ce qui améliore l’efficacité opérationnelle. Le chef d’équipe peut facilement documenter les contributions de chaque membre via une application mobile. Par exemple, dans le secteur des services publics, une tâche mensuelle récurrente d’inspection et d’entretien des lignes électriques peut être attribuée à la même équipe. Cela permet de se familiariser avec l’équipement et le terrain, améliorant ainsi la qualité et l’efficacité du travail. Planification des équipements/ressources Offre des fonctionnalités telles que la catégorisation des équipements, les calendriers de disponibilité et le suivi mobile de l’état des équipements. Cela garantit que les équipes disposent des bons outils pour le travail et que l’utilisation de l’équipement est gérée efficacement. Par exemple, dans le secteur de la construction, les chefs de projet peuvent affecter des équipements spécialisés tels que des grues ou des excavatrices à des équipes spécifiques. Ils peuvent également configurer des calendriers de disponibilité pour éviter les doubles réservations, maximisant ainsi l’utilisation de l’équipement. Réservation de rendez-vous Avec la fonctionnalité de Prise de rendez-vous, les clients peuvent afficher les fenêtres de rendez-vous disponibles, effectuer une sélection et prendre un rendez-vous de service à partir du portail de services. Les agents et les répartiteurs peuvent également prendre des rendez-vous au nom de clients. La prise de rendez-vous crée une commande de travaux et une ou plusieurs tâches de commande de travaux, selon le type de service. Les rendez-vous réservés peuvent être replanifiés et annulés dans les limites de temps identifiées dans la configuration. Gestion des entrepreneurs Gestion des prestataires de service sur site facilite l’externalisation des tâches de commande de travaux en intégrant de manière transparente des sociétés prestataires tierces dans votre workflow ServiceNow. Cette fonctionnalité permet une affectation dynamique basée sur une variété de critères, y compris les ensembles de compétences et les zones de couverture. Les gestionnaires de prestataires peuvent examiner, accepter ou rejeter des tâches via un portail de prestataires dédié. Par exemple, dans le commerce de détail, pendant les saisons de fort trafic comme les vacances, un magasin peut externaliser les tâches de gestion des stocks à des groupes externes. Si les équipes internes ont déjà atteint leur capacité maximale, le système peut acheminer automatiquement les tâches aux prestataires disponibles, garantissant ainsi le respect constant des SLA. Regroupement de tâches Le regroupement dynamique des tâches permet aux administrateurs de créer des politiques et des règles personnalisées qui regroupent automatiquement les tâches, augmentant ainsi l’efficacité de FSM. Automatisez les regroupements de tâches via des politiques personnalisées pour augmenter l’efficacité. Idéal pour les opérations à grande échelle, par exemple la gestion des déchets, où le regroupement des tâches peut améliorer l’efficacité opérationnelle. Configuration de la planification sur plusieurs jours La planification des tâches de service sur site sur plusieurs jours permet aux répartiteurs de planifier des tâches qui s’étendent sur plusieurs jours, en s’adaptant à la complexité des tâches qui ne peuvent pas être accomplies dans une seule équipe de travail. Le système tient compte de la disponibilité des agents, des heures de travail et même des pauses pour répartir efficacement les tâches. Il prend en charge les méthodes de planification manuelles et dynamiques, ce qui permet une flexibilité dans les affectations de tâches. Place de marché du service sur site Contractor Marketplace permet aux répartiteurs de transférer des tâches vers la place de marché lorsque les agents internes ne sont pas disponibles. - Vous pouvez également configurer une ou plusieurs options supplémentaires pour améliorer votre configuration de planification afin d’optimiser l’allocation des tâches et les affectations d’agents.
Tableau 3. Options supplémentaires de configuration Calculer le temps de déplacement et le suivi de l’emplacement des agents Configurez des propriétés pour suivre les emplacements des agents de terrain en temps réel afin de pouvoir estimer avec précision les temps de déplacement. Les emplacements des agents sont mis à jour chaque fois qu’ils travaillent sur des tâches, ce qui donne aux répartiteurs des informations à jour. Par défaut, les mises à jour ont lieu toutes les 5 minutes, mais cela peut être modifié. Les répartiteurs peuvent gérer ces paramètres dans les propriétés de géolocalisation. Ils peuvent également vérifier les mouvements des agents dans l’historique de géolocalisation. Les agents doivent activer les services de localisation et s’abonner au suivi. Les répartiteurs peuvent choisir entre l’API Google Maps, les estimations linéaires ou Beans pour le calcul du temps de trajet. Si l’API Google Maps est désactivée, le système utilise plutôt des estimations de tâches. Règles métier Configurer les règles Allow assignment override is updated métier et Populate Window End Based on SLA, et Sync up Delivery Time with WOT. Optimisation de la main d'œuvre pour le service sur site Il existe des différences essentielles dans la façon dont les calendriers des agents sont définis et gérés si vous utilisez Optimisation des effectifs pour le service sur site. Par exemple, lorsque Optimisation de la main d’œuvre pour le service sur site est installé et que « Planification des équipes pour FSM » est activée dans la configuration du service sur site, les calendriers et les équipes sont gérés à l’aide de Manager Workspace. Réservation provisoire La réservation souple permet aux répartiteurs de planifier des tâches sans déclencher immédiatement des notifications et des workflows en aval. Lorsqu’une tâche est réservée de manière souple, elle est conservée dans un état de planification. Vous pouvez utiliser la propriété Mettre à jour l’état de la tâche de Planifié à Affecté pour vérifier si la tâche est proche de son heure de début. Une fois cette heure atteinte, la tâche passe de l’état de planification à l’état d’affectation, et des notifications sont envoyées.