Optimisation des opérations de planification et d’expédition
Découvrez comment les répartiteurs gèrent les opérations de planification et de répartition pour vérifier que les tâches sont affectées efficacement aux agents de service sur site, optimisant ainsi l’utilisation des ressources et la satisfaction des clients. Découvrez les mécanismes qui sous-tendent une allocation efficace des tâches, en vérifiant que la bonne tâche est confiée au bon agent au bon moment pour une prestation de services fluide.
Le défi de la planification
Les répartiteurs sont chargés de déterminer quel agent de terrain doit s’occuper de quelles tâches, et quand. Leur objectif est de produire un calendrier de service, en créant un calendrier de tâche optimal pour tous les agents sur le terrain.
Vue d’ensemble des méthodes de planification
- Manuel : la planification manuelle implique la méthode traditionnelle de glisser-déplacer, permettant aux répartiteurs d’affecter manuellement des tâches aux agents de service sur site. Bien qu’elle convienne aux petites équipes aux tâches limitées, la planification manuelle peut prendre du temps et être sujette à des erreurs.
- Interactif : affectation automatique, recommandation intelligente de tâches et optimisation de l’itinéraire
- L’affectation automatique déclenche manuellement un mécanisme de planification et trouve des agents de service sur site appropriés en fonction de divers paramètres. Le répartiteur choisit d’accepter ou de rejeter l’affectation. Convient pour un volume élevé de tâches nécessitant une allocation rapide.
- Lorsque Recommandation intelligente de tâches est utilisée, le temps libre dont disposent les agents entre les tâches et les événements s’affiche sous forme d’espace dans le calendrier de l’agent. Il suggère les meilleures tâches disponibles pour combler ces lacunes dans le calendrier. Cette fonctionnalité est disponible à la fois pour les répartiteurs dans l’espace de travail du répartiteur et pour les agents de terrain dans l’application mobile ServiceNow Agent.
Espace de travail du répartiteur est une application de planification configurable qui vous permet d’acheminer efficacement le travail aux agents de service sur site et de surveiller leurs performances. Les répartiteurs peuvent gérer efficacement les équipes sur le terrain et l’expérience client pour obtenir des résultats positifs via l’Espace de travail du répartiteur. Vous pouvez également prévoir les problèmes potentiels avant qu’ils ne surviennent et optimiser l’efficacité opérationnelle pour les équipes sur le terrain et les clients.
- L’optimisation de l’itinéraire réorganise les tâches après l’affectation afin de minimiser le temps de conduite.
- Automatique : planification dynamique, optimisation du calendrier et optimisation intrajournalière.
- La planification dynamique affecte automatiquement les tâches entrantes en fonction de conditions prédéfinies telles que l’ensemble de compétences ou l’emplacement. Cette méthode utilise des règles prédéfinies pour attribuer des tâches et est efficace pour les opérations à moyenne échelle, en se concentrant sur les affectations immédiates et individuelles de tâches. Il est également idéal pour les tâches avec des exigences bien définies, telles que les tâches d’entretien de routine pour une flotte de voitures de location. La planification automatique peut également être déclenchée à partir d’un événement. Par exemple, lorsqu’un technicien planifie un temps indisponible, des tâches sont automatiquement supprimées et replanifiées. Cela peut être utilisé pendant les vacances ou les congés de maladie imprévus.
- Optimisation du calendrier : l’optimisation du calendrier vous permet d’optimiser la planification des tâches, d’affecter automatiquement des tâches et de vous adapter à l’évolution des conditions. L’application des politiques vous permet de créer le meilleur calendrier possible qui optimise la gestion des tâches et réduit le temps de déplacement. Par exemple, un service de nettoyage planifie sa semaine à l’avance pour plusieurs clients. L’optimisation intrajournalière réoptimise les calendriers en temps réel en fonction de l’évolution des conditions. Utile lorsque des tâches sont annulées, retardées ou que de nouvelles tâches arrivent. Par exemple : un câblodistributeur s’occupe des annulations de dernière minute et des nouvelles installations.
- L’optimisation des événements intrajournaliers réorganise les calendriers en temps réel en fonction de l’évolution des conditions. Il est utile lorsque des tâches sont annulées, retardées ou que de nouvelles tâches arrivent. Par exemple, un câblodistributeur s’occupe des annulations de dernière minute et des nouvelles installations.
Automatisation de la planification des tâches de commande de travaux
Apprenez à planifier des tâches de commande de travaux entre les agents de service sur site à l’aide de méthodes de planification automatisées. En tenant compte de facteurs tels que les SLA, les dépendances de tâches et les emplacements, l’automatisation rationalise le processus pour des résultats optimaux.
- Accord sur les niveaux de service (SLA)
- Fenêtres et durée des tâches
- Dépendances de tâches
- Compétences et pièces requises
- Temps de travail et heures supplémentaires
- Emplacement géographique
- Disponibilité du prestataire
- Préférences personnalisées
- Regroupement de tâches
Les méthodes de planification automatisées tiennent compte des facteurs clés et affectent les tâches aux agents appropriés. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais aussi d’améliorer l’efficacité des opérations de service sur le terrain.
Gérer efficacement les techniciens et les tâches en fonction de l’emplacement
Gestion des services sur site fournit différents types de cartes. Ces cartes aident les agents, les gestionnaires et les répartiteurs de service sur site à accomplir les tâches plus rapidement.
- Carte d’agent
- Les agents de service sur site peuvent afficher des itinéraires optimisés pour les tâches qui leur sont affectées un jour donné.
Les gestionnaires peuvent afficher des itinéraires optimisés pour les tâches affectées aux membres de leur équipe.
- Carte de répartition
- Les répartiteurs peuvent savoir où se trouvent les techniciens de service sur site afin que les répartiteurs puissent affecter et réaffecter le travail en fonction de la proximité.
Les répartiteurs peuvent afficher toutes les tâches de travail ouvertes afin de comprendre la répartition du travail et d’identifier rapidement les zones touchées.
Les répartiteurs peuvent facilement affecter des tâches de travail, optimiser les itinéraires et modifier les affectations directement à partir de la carte.
- Carte de Accord sur les niveaux de service (SLA)
- La carte SLA est codée par couleur. Les répartiteurs peuvent classer les tâches des techniciens par ordre de priorité en fonction des termes contractuels du SLA, tels que le délai de violation.