Configuration de la planification d’affectation automatique

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 4 minutes de lecture

    • La fonctionnalité d’affectation automatique peut être activée pour les demandes ou les tâches, selon les paramètres de configuration de l’application Gestion des services (SM).

    Vue d'ensemble de la configuration

    Lorsque l’affectation automatique est activée et qu’une tâche est qualifiée ou marquée comme prête pour le travail, un agent approprié est automatiquement affecté à la tâche et celle-ci passe à l’état Affecté . Si la tâche ne peut pas être affectée automatiquement, un utilisateur ayant le rôle de répartiteur doit ajuster les valeurs dans la demande ou le formulaire de tâche, puis enregistrer l’enregistrement.

    • Si l’option Demandes sont affectées via l’affectation automatique est activée, les demandes sont automatiquement affectées.
    • Si l’option Tâches affectées via l’affectation automatique est activée, les tâches d’une demande sont automatiquement affectées.

    Critères d’affectation automatique

    Le système utilise les critères suivants pour affecter automatiquement des agents.
    Tableau 1. Critères d’affectation automatique
    Option Description
    Géolocalisation Vous pouvez configurer si l’emplacement du domicile d’un agent doit être pris en compte lors de l’affectation automatique d’une tâche.

    Pour calculer le temps estimé nécessaire à un agent pour se rendre à l’emplacement de la tâche, tenez compte des éléments suivants :

    • Si la propriété de géolocalisation Utiliser l’API Google Maps pour les estimations de temps de déplacement est activée, vous pouvez sélectionner l’API Google Maps ou des estimations en ligne droite dans les propriétés pour calculer le temps de déplacement et la distance estimés.
    • Si l’API Utiliser Google Maps pour les estimations de temps de déplacement n’est pas activée, le système utilise la valeur du champ Durée de déplacement estimée de la tâche de commande de travaux pour déterminer l’affectation de tâche à l’agent.
    • Pour plus d’informations, consultez Composants installés avec Gestion des services sur site.
    Remarque :
    Configurez les configurations suivantes :
    • Activer Utilisez la planification d’agent ou de tâche pour calculer le temps d’arrivée estimé.
    • Activer la sélection automatique d’agents tiendra compte de leur localisation pour configurer l’emplacement de domicile de l’agent.
    Pour plus d’informations sur l’activation des configurations, consultez Configurations de domaines globaux.
    Compétences Vous pouvez configurer si les compétences d’un agent doivent être prises en compte lors de l’affectation automatique d’une tâche.

    Si vous affectez des tâches à des agents en fonction des compétences obligatoires requises, vous ne pouvez pas affecter automatiquement des tâches si l’agent ne possède pas les compétences obligatoires requises pour effectuer la tâche.

    Remarque :
    La propriété système work.management.use.mandatory.skills doit être activée pour configurer les compétences de l’agent.
    Disponibilité L’affectation automatique tient compte du calendrier existant d’un agent lors de l’affectation automatique de tâches supplémentaires.
    Fenêtres de tâches L’affectation automatique tente d’être planifiée dans les fenêtres de tâches configurées. Si une fenêtre ne peut pas être planifiée pour les agents disponibles, l’affectation automatique échoue.
    Dépendances de tâches L’affectation automatique tient compte de toutes les dépendances de tâches prédécesseurs (en amont) lors de l’affectation automatique d’une tâche.

    L’affectation automatique prend en charge la dépendance avancée de fin à début , sans temps de latence minimum ni maximum, lorsque le module d’extension de dépendance de la tâche de service sur site (com.snc.fsm_task_dependency) est activé.
    Calendriers des agents L’affectation automatique prend en compte les calendriers des agents à partir de l’application Service sur site pour affecter automatiquement une tâche uniquement si la propriété Activer la planification des Optimisation des effectifséquipes pour FSM afin de déterminer la disponibilité est activée. Pour plus d'informations, consultez Configurations du domaine global.

    Affectation automatique d’une demande et d’une tâche

    Affectez automatiquement une tâche à un groupe de répartition lorsque les demandes sont affectées si l’option d’affectation automatique est définie dans la configuration de l’application SM.

    Avant de commencer

    Rôle requis : wm_qualifier, wm_initiator

    Procédure

    1. Dans n’importe quelle application SM, effectuez l’une des opérations suivantes :
      • Ouvrez une demande à l’étatEn attente de qualification, ou une demande qui a été qualifiée automatiquement, puis ouvrez une tâche à l’état Brouillon.
      • Ouvrez une tâche à l’état Prêt pour le travail .
    2. Sélectionnez un groupe d’affectation.
    3. Si les tâches sont affectées via l’affectation automatique et que la sélection automatique d’agents tient compte de l’emplacement des agents , les options de configuration sont définies, entrez un emplacement.

      La répartition automatique échouera, sauf si la tâche contient un emplacement valide.

    4. Si l’option Tâches affectées via l’affectation automatique est activée, créez un calendrier pour cette tâche dans la section Planifié ou laissez le système déterminer les heures.

      Par défaut, ServiceNow la date et l’heure actuelles sont saisies dans le champ Début de la fenêtre . Si vous ne créez pas de calendrier ou de fenêtre fixe, ServiceNow utilisez la valeur de début pour rechercher un agent qui a ce créneau horaire ouvert.

      Pour obtenir des instructions, voir Création de tâches de commande de travaux.

    5. Cliquez sur Qualifié ou Prêt pour le travail.

      La vue revient à la page précédente et un message de réussite s’affiche. Le système affecte un agent à la tâche, entre dans le groupe d’affectation de l’agent dans l’enregistrement de tâche et passe l’état à Affecté.

      Si l’affectation automatique échoue, le message indique soit qu’aucun agent n’était disponible, soit que la tâche n’a pas spécifié d’emplacement. Le système fait passer les tâches qui échouent à l’affectation automatique à l’état Rester dans l’état Expédition en attente .

    6. Pour affecter automatiquement une tâche qui a échoué précédemment, saisissez les informations manquantes ou modifiez le calendrier, puis sauvegardez l’enregistrement.