Service sur site Exemple de workflow d’opérations

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
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    • Cet Service sur site exemple de workflow d’opérations montre comment un responsable de l’ingénierie clinique d’un fournisseur de soins de santé gère un problème de scanner d’IRM qui peut être résolu avec une mise à niveau du micrologiciel.

    Maria, responsable de l’ingénierie clinique, est informée d’un problème d’IRM. Elle était frustrée par la lenteur du processus de mise à niveau, qui impliquait de longues attentes et de multiples appels à la ligne d’assistance du fournisseur. Après l’implémentation ServiceNow du fournisseur, l’expérience de Maria s’est améliorée.

    Avec l’application Gestion des services sur site , le fournisseur automatise le processus de mise à niveau, ce qui se traduit par un service plus efficace et une plus grande satisfaction des clients. Maria peut soumettre une demande de service à une heure préférée via le portail en libre-service. L’application Gestion du service client (CSM) crée une commande de travaux avec les détails nécessaires, et FSM affecte la tâche à un agent de terrain à proximité disposant des compétences appropriées.

    Maria reçoit un SMS avec une carte de l’emplacement et de l’heure d’arrivée de l’agent de terrain. Une fois la mise à niveau terminée, l’agent de terrain marque la tâche comme étant terminée dans l’application mobile FSM. Maria confirme le travail et signe l’ordre de travail sur leur téléphone. FSM enregistre toutes les informations de commande de travaux pour une analyse, des rapports, des audits et une conformité futurs.

    ServiceNow a aidé le fournisseur à effectuer la mise à niveau rapidement, réduisant ainsi les appels téléphoniques et enregistrant les données importantes relatives aux problèmes et à la résolution des problèmes afin d’améliorer l’expérience client de Maria.

    Service sur site Diagramme de workflow d’opérations

    Workflow des opérations de Gestion des services sur site. Pour la description du texte, reportez-vous au tableau suivant.

    Service sur site Étapes du workflow d’opérations

    Le tableau suivant décrit les étapes du workflow d’opérationsService sur site.
    Tableau 1. Gestion des services sur site Étapes et descriptions du workflow d’opérations
    Étapes Description
    1. Ouvrir la demande Le responsable de l’ingénierie clinique se connecte au portail en libre-service du fournisseur d’actifs et ouvre une demande de service avec une heure de service préférée.
    2. Générer automatiquement une commande de travaux L’application Prise de rendez-vous génère automatiquement une commande de travaux contenant toutes les tâches nécessaires pour terminer la mise à niveau.
    3. Technicien de répartition automatique Les tâches peuvent être automatiquement affectées à un agent de terrain en fonction de son emplacement, de ses compétences et de sa disponibilité à l’aide de la vérification dynamique. L’agent de terrain reçoit une notification push sur son application mobile, qu’il peut voir et accepter (ou rejeter pour réaffectation à un autre technicien). Une fois accepté, l’ordre de travail est mis à jour.
    4. Accéder aux informations Grâce à , l’agent de terrain peut accéder à des informations telles que l’emplacement, l’équipement ServiceNow Agent mobile , l’historique du client, les articles de la base de connaissances et d’autres éléments qui l’aident à accomplir la tâche. Lorsque l’agent de terrain est en route, un SMS est automatiquement envoyé pour informer le client. Il comprend un lien permettant d’afficher une carte avec l’emplacement actuel de l’agent de terrain et l’heure d’arrivée estimée afin de définir les attentes et d’améliorer l’expérience globale.
    5. Terminer la commande de travaux Une fois que l’agent de terrain a mis à niveau le micrologiciel et terminé la tâche, le responsable de l’ingénierie clinique peut signer numériquement et confirmer que la commande de travaux est terminée.
    6. Suivre et auditer L’état Signé génère automatiquement un résumé PDF de la commande de travaux comprenant les tâches terminées, les pièces utilisées et renvoyées, les dépenses accessoires et le temps nécessaire pour terminer le travail. Le PDF est joint au formulaire de commande de travaux à des fins de suivi et d’audit.
    7. Signaler et analyser Toutes les données et chronologies sont également suivies dans la commande de travaux et sont disponibles pour l’analyse des tendances, les rapports et les audits afin de satisfaire aux exigences de conformité. Le Service sur site gestionnaire compare les mesures de la commande de travaux aux indicateurs clés de performance (KPI) disponibles par défaut dans les tableaux deServiceNow Analyse des performances bord.