Cet exemple décrit une situation coordonnée Service sur site et de gestion des services IT.

En tant que directeur de magasin, Joe n’était pas satisfait de la qualité de l’assistance informatique et du service sur le terrain. Le signalement des problèmes signifiait de nombreuses questions et aucune estimation des temps de résolution. Les agents de terrain arrivaient parfois avec les mauvaises pièces en raison d’erreurs manuelles de données. Un logiciel obsolète plantait le système de transaction par carte, entraînant une perte de ventes et des clients mécontents.

Après la mise en œuvre ServiceNow, l’expérience de Joe s’est améliorée.

Les administrateurs d’assistance informatique et de services sur site peuvent créer des processus pour partager des informations et des calendriers de maintenance. Joe peut analyser l’équipement pour ouvrir automatiquement un incident auprès de l’assistance informatique. Si un agent de terrain est nécessaire, le représentant de l’assistance informatique crée une commande de travaux avec les détails nécessaires, et Gestion des services sur site l’achemine vers l’agent de terrain le plus compétent et le plus proche. Joe reçoit une notification avec l’heure d’arrivée estimée.

Les agents sur site utilisent le pour examiner les détails du problème, les Agent mobile solutions et les tâches de maintenance. Ils peuvent documenter et fermer numériquement la commande de travaux une fois les tâches terminées.

Gestion des services sur site Suit les pièces utilisées, les dépenses et les délais d’exécution sur une plateforme partagée. Une visibilité accrue des actifs, de l’emplacement et de l’état des agents sur site améliore les performances et la productivité. La réduction du temps de documentation et la satisfaction des attentes des clients grâce à des résolutions plus rapides ont permis d’éviter des temps d’arrêt coûteux. De meilleures performances du système ont entraîné une augmentation du chiffre d’affaires et des clients plus heureux pour le magasin Joe’s.

Service sur site Diagramme de workflow IT

Étapes du workflow IT Service sur site

Le tableau suivant décrit les étapes du workflow ITService sur site.

Tableau 1. Étapes de workflow pour la résolution des incidents informatiques et le processus de commande de travaux

Étapes	Description
1. Ouvrir l’incident	Dans un magasin, les systèmes de point de vente (PoS) ont du mal à lire les cartes. Le gérant du magasin identifie le problème et utilise le Agent mobile pour scanner le code-barres sur le système de point de vente. Cela crée et remplit automatiquement un incident, qui est affecté au centre de services d’assistance du magasin.
2. Générer une commande de travaux	L’équipe d’assistance trie l’incident et détermine s’il nécessite un correctif logiciel ou matériel. Dans ce cas, le système de point de vente nécessite une mise à niveau logicielle, de sorte que le centre de services d’assistance du magasin ouvre une commande de travaux hautement prioritaire directement à partir de l’incident en un seul clic.
3. Affectez un technicien	La commande de travaux peut être affectée à des équipes tierces internes ou externes. Dans ce cas, la commande de travaux est automatiquement affectée à un technicien interne. Le technicien est informé de l’affectation, accepte la tâche et commence à se rendre au magasin. Le gérant du magasin est informé de l’heure d’arrivée prévue du technicien.
4. Contrôle complet	Avec le Agent mobile, le technicien a accès à toutes les informations sur le système de point de vente et son historique (par exemple, les inspections, les correctifs passés, etc.), ainsi qu’aux articles de la base de connaissances pertinents qui peuvent l’aider à résoudre le problème. Les techniciens effectuent une maintenance approfondie du système de point de vente, ce qui permet de réduire les problèmes futurs et les frais de déplacement.
5. Terminer la commande de travaux	Une fois le travail terminé, le technicien documente son effort, prend des notes et ferme la commande de travaux. Le gérant du magasin signe ensuite numériquement et confirme que la commande de travaux est terminée. Cette soumission met automatiquement à jourl’incident .
6. Suivre et fournir une piste d’audit	Un résumé au format PDF de toutes les tâches effectuées, des pièces utilisées et renvoyées, des dépenses accessoires et du temps nécessaire à l’exécution du travail est automatiquement créé et joint à la commande de travaux. Toutes les données sont suivies sur une seule plateforme pour l’analyse des tendances, les rapports et les audits futurs.