Générer un article de la base de connaissances à partir de l’environnement CSM/FSM Espace de travail configurable et classique avec Now Assist

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • En tant qu’agent, générez des articles de la base de connaissances pour les tâches de commande de travaux fermées dans l’environnement CSM/FSM Espace de travail configurable et classique avec Now Assist.

    Avant de commencer

    Pour générer un article de la base de connaissances pour une tâche de commande de travaux, la tâche doit avoir l’état Fermé terminé ou Fermé incomplet. En outre, la tâche de commande de travaux ne doit pas déjà avoir un article de la base de connaissances lié.

    Les configurations de propriétés système suivantes sont requises pour que les agents puissent utiliser le modèle KCS (Knowledge Centered Service) lors de la génération d’articles de la base de connaissances.
    • Installez le module d’extension Gestion des connaissances avancée. Pour plus de détails, voir Activate the Knowledge Management Advanced plugin.
    • Activez les KCS (Knowledge Centered Services) pour FSM en définissant la propriété sn_fsm.enable_knowledge_kcs système sur vrai. Sinon, Now Assist le modèle standard est utilisé.
    Pour permettre à un agent de voir l’expérience Now Assist sur la page Créer un article, assurez-vous que les critères de génération de base de connaissances suivants sont configurés :
    • Les compétences de connaissance du workflow Client, de FSM et du workflow de la plateforme sont activées.
    • Dans la Administrateur Now Assist console, assurez-vous que les critères suivants sont en place :
      • L’enregistrement de table et les champs d’entrée doivent être spécifiés.
      • Les conditions de disponibilité des compétences doivent être spécifiées dans la liste des attributs.
      • L’affichage de la fonctionnalité de génération de la base de connaissances intégrée au produit et au Now Assist panneau doit être spécifié.

    • Créer un article doit être configuré pour appliquer le modèle pris en charge ; Par exemple, HTML d’article Standard et KCS.

    • Pour l’instant, seule l’expérience Créer un article est disponible.

    Rôle requis : wm_dispatcher, wm_manager

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Dans l’environnement FSM Espace de travail configurable et classique, vous pouvez générer les informations de l’article de la base de connaissances pour une tâche de commande de travaux en sélectionnant Créer un article de base de connaissances sur l’enregistrement de tâche de commande de travaux. Cette action d'interface utilisateur affiche Utiliser l'IA pour rédiger ce modal d'article. En utilisant ce modal, vous pouvez choisir d’écrire l’article vous-même ou de rédiger un brouillon d’article avec Now Assist et de réviser et modifier le texte de l’article de la base de connaissances.

    Procédure

    1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail configurable CSM/FSM.
    2. Ouvrez une tâche de commande de travaux qui vous est affectée.
      L’état de l’enregistrement de la tâche de commande de travaux doit être Fermé.
    3. Créez l’article en sélectionnant Créer une base de connaissances parmi les actions d’interface utilisateur de l’enregistrement de tâche de commande de travaux.
      Remarque :

      L’action d’interface utilisateur Créer un article de base de connaissances n’est visible que lorsqu’une tâche de commande de travaux n’est associée à aucun article de la base de connaissances.

    4. Dans le modal Créer un article, sélectionnez une base de connaissances et un modèle d’article, s’ils sont affichés.
      Remarque :
      Si aucune option n’est affichée, le modèle par défaut sélectionné par votre administrateur dans la Administrateur Now Assist console est utilisé.
    5. Sélectionnez Créer l'article.
    6. Dans le modal Utiliser l’IA pour rédiger cet article, sélectionnez Oui, brouillon avec Now Assist.
      Remarque :
      Lors de la création d’un article à l’aide Now Assist de , une fois le processus déclenché, il ne peut pas être arrêté. Now Assist continue de générer l’article même si vous fermez le modal.
    7. Dans le modal Sélectionner les options, sélectionnez la base de connaissances dans laquelle vous souhaitez publier l’article et la langue de l’article à utiliser pour générer l’article.
      Remarque :
      Pour plus d’informations sur le choix de la langue, reportez-vous à la section Generate a Knowledge article using multi-language support.
    8. Sélectionnez Continuer.
    9. Choisissez jusqu’à cinq tâches de commande de travaux pertinentes dans le nouveau modal pour générer l’article et sélectionnez Poursuivre avec les tâches sélectionnées, sinon sélectionnez Annuler.
      Remarque :
      Si aucune tâche de commande de travaux similaire n’existe, ce modal n’apparaît pas et l’article est créé. L’article généré, en fonction des enregistrements pertinents choisis, sera lié à la fois à la tâche de commande de travaux du compte et à toutes les tâches de commande de travaux pertinentes sélectionnées.
      1. Facultatif : Une fois que l’article apparaît dans un nouvel onglet avec un numéro d’ID unique pour l’article de la base de connaissances, vous pouvez cliquer sur l’icône étincelante pour développer ou raccourcir le texte sélectionné.
      2. Sélectionnez Insérer pour inclure le texte modifié ou mettez le texte à jour manuellement.
    10. Examinez l’article Now Assist généré et sélectionnez Soumettre ou Publier.
      Le Now Assist message de réussite disparaît, indiquant qu’il ne s’agit plus d’un Now LLM Service article généré.