Komponenten von Personaloptimierung für den Außendienst

Personaloptimierung für den Außendienst

Tabelle : 1. Rollen
Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Personaloptimierungsbenutzer [sn_wfo.user]	Erteilt der primären Gruppe und zusätzlichen Managern Lesezugriff.	pa_analyst
Personaloptimierungs-Administrator [sn_wfo_fsm.admin]	Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (Create, Read, Update, Delete –CRUD) von zusätzlichen Managern.	sn_wfo.user
Personaloptimierung – FSM-Manager [sn_wfo_fsm.manager]	Erteilt Rechte zum Erstellen, Lesen oder Aktualisieren von Anwendungen für Coaching, Zeitplanung, Teams oder Kanalverwaltung.	sn_mgr_workspace.manager sn_customerservice_manager sn_wfo.user sn_channel_mgmt.user sn_shift_planning.admin sn_coaching.coach sn_sre.user sn_team_perf.team_performance_user
Personaloptimierung-FSM-Administrator [sn_wfo_fsm.admin]	Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (Create, Read, Update, Delete –CRUD) von Anwendungen für Coaching, Zeitplanung, Teams oder Kanalverwaltung.	sn_team_perf.team_performance_admin sn_coaching.admin skill_model_admin sn_channel_mgmt.admin sn_csm_wfo_workspa.manager sn_mgr_workspace.admin sn_sre.admin

Manager Workspace

Tabelle : 2. Rollen
Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Manager Workspace-Benutzer [sn_mgr_workspace.user]	Erteilt Lesezugriff auf Startseite und Listenmodule.	workspace_user
Manager Workspace-Manager [sn_mgr_workspace.manager]	Erteilt Lesezugriff für primäre Gruppe, zusätzliche Manager und die Genehmigungsschaltfläche.	sn_mgr_workspace.user sn_wfo.user
Manager Workspace-Administrator [sn_mgr_workspace.admin]	Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (Create, Read, Update, Delete –CRUD) aller Anwendungen und Einstellungen in Manager Workspace.	sn_mgr_workspace.manager workspace_admin ui_builder_admin

Tabelle : 3. Berichte
Indikatorname	Beschreibung
Offene Aufgaben insgesamt	Gesamtzahl der offenen Aufgaben, die auf die Bearbeitung durch Service Desk-Mitarbeiter warten Die Gesamtanzahl ist in die Aufgaben „Neu“, „Offen“ und „Auf Info warten“ unterteilt.
Wartende Arbeitselemete	Gesamtanzahl der Aufgaben und Interaktionen, die sich in der Warteschlange für die Zuweisung zu Service Desk-Mitarbeitern befinden.
Hilfe angefordert	Anzahl der Interaktionen, für die Service Desk-Mitarbeiter Hilfe angefordert haben.
Total Agents (Service Desk-Mitarbeiter gesamt)	Alle von Ihnen verwalteten Service Desk-Mitarbeiter. Die Gesamtzahl ist in Mitarbeiter mit den Status „Verfügbar“, „Pause“, „Abwesend“ und „Offline“ unterteilt.
Urlaubsanträge	Von Service Desk-Mitarbeitern gestellte Anträge auf Abwesenheit von der Arbeit.
Offene Aufgaben	Diagramme, die Aufgaben zeigen, die auf ihre Bearbeitung warten, aufgelistet nach offenem Aufgabentyp und Alter.
Kritische offene Aufgaben	Anzahl der kritischen offenen Aufgaben.

Tabelle : 4. Performance Analytics-Indikatoren
Indikatorname	Beschreibung
Anzahl der bei Erstkontakt gelösten Aufgaben	Anzahl der Aufgaben, die bei der ersten Bearbeitung der Aufgabe gelöst wurden.
Anzahl der Aufgaben, die in den letzten 30 Tagen nicht aktualisiert wurden	Anzahl der Aufgaben, die 30 Tage lang nicht aktualisiert wurden.
Anzahl der gelösten Aufgaben, die erneut geöffnet wurden	Anzahl der erneut geöffneten Aufgaben, da Probleme nicht ordnungsgemäß behandelt wurden.
Anzahl der eskalierten offenen Aufgaben	Anzahl der Aufgaben, die nicht bearbeitet wurden und die eskaliert wurden.

Tabelle : 5. Geplante Aufgaben
Regelmäßige Aufgabe	Beschreibung
[FSM Manager Workspace] Tägliche Datensammlung	Führt die Aufgabe täglich aus und sammelt Daten für alle Indikatoren des Teams.
[FSM Manager Workspace] Verlaufsdatensammlung	Führt die Aufgabe aus und sammelt Verlaufsdaten für alle Indikatoren des Teams.
[PA FS] Außendienst Tägliche Datensammlung	Führt die Aufgabe täglich aus und sammelt Daten für alle Teamindikatoren.
[PA FS] Außendienst Verlaufsdatensammlung	Führt die Aufgabe aus und sammelt Verlaufsdaten für alle Indikatoren des Teams.

Zeitplanung

Tabelle : 6. Rollen
Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Schichtplanungsbenutzer [sn_shift_planning.user]	Erteilt Lesezugriff für die Planung, einschließlich der Möglichkeit, Zeitpläne und Schichten anzuzeigen.
Service Desk-Mitarbeiter für Schichtplanung [sn_shift_planning.agent]	Gewährt Service Desk-Mitarbeitern Zugriff auf ihren Kalender und die Beantragung von Schichttauschen oder Ruhezeiten.	sn_shift_planning.user
Schichtplanungsadministrator [sn_shift_planning.admin]	Erteilt Administratorzugriff zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (Create, Read, Update, Delete – CRUD) von Zeitplänen und Arbeitsschichten.	sn_shift_planning.approver sn_shift_planning.user sn_shift_planning.agent

Tabelle : 7. Tabellen
Tabelle	Beschreibung
sn_shift_planning_time_worked_summary	Speichert die Arbeitszeitzusammenfassung eines Mitarbeiters.
sn_shift_planning_agent_time_work	Speichert die Arbeitszeit des Service Desk-Mitarbeiters, z. B. Ein- und Ausstempelzeiten. Wenn sich ein Service Desk-Mitarbeiter früher anmeldet oder verspätet abmeldet, werden anstelle der Ein- und Ausstempelzeiten die Start- und Endzeiten der Schicht gespeichert.
sn_shift_planning_agent_time_attendance	Speichert die Ein- und Ausstempelzeiten von Service Desk-Mitarbeitern. Daten werden abgerufen, wenn sich ein Service Desk-Mitarbeiter anmeldet, abmeldet, oder den Anwesenheitsstatus ändert.

Tabelle : 8. Eigenschaften
Eigenschaft	Beschreibung
sn_shift_planning.number_of_days_to_cache	Anzahl der Tage, für die Zeitpläne von Service Desk-Mitarbeitern zwischengespeichert werden. Typ: Ganzzahl Standardwert: 5
sn_shift_planning.enable_schedule_adherence	Berechnet und zeigt Informationen zur Zeitplaneinhaltung für Mitarbeiter an. Typ: Boolesch Standardwert: true
sn_shift_planning.early_clockin_threshold	Schwellenwerteinstellungen geben an, wie viele Minuten früher oder später ein Mitarbeiter sich ab der geplanten Zeit ein- oder ausstempeln kann, ohne dass dies als Nichteinhaltung gilt. Dies ist die akzeptable Zeitspanne, in der ein Mitarbeiter flexibel vor der geplanten Startzeit mit der Arbeit beginnen kann. Typ: Ganzzahl Standardwert: 60 Min
sn_shift_planning.adherence_threshold	Legt den Prozentsatz für einen Schwellenwert für die Einhaltung fest. Mitarbeiter, die sich nicht als Mitarbeiter über dem definierten Schwellenwert (70 %) qualifizieren, gelten als Nichteinhaltungsmitarbeiter. Typ: Ganzzahl Standardwert: 70 %
sn_shift_planning.conformance_lower_threshold	Legen Sie den Prozentsatz des unteren Schwellenwerts fest, um eine gewisse Flexibilität in Bezug auf die Konformität zu gewähren. Die Service Desk-Mitarbeiter, die sich nicht für den definierten unteren und oberen Konformitätsschwellenwert (80–120) qualifizieren, gelten als nicht konforme Service Desk-Mitarbeiter. Typ: Ganzzahl Standardwert: 80 %
sn_shift_planning.conformance_upper_threshold	Legt den Prozentsatz des oberen Schwellenwerts für konforme Flexibilität fest. Die Service Desk-Mitarbeiter, die sich nicht für den definierten unteren und oberen Konformitätsschwellenwert (80–120) qualifizieren, gelten als nicht konforme Service Desk-Mitarbeiter. Typ: Ganzzahl Standardwert: 120 %
sn_shift_planning.auto_clockout_threshold	Schwellenwert für das System zum Warten und Generieren automatischer Ausstempelereignisse, wenn Service Desk-Mitarbeiter vergessen, sich auszustempeln. Wenn beispielsweise der Schwellenwert auf 60 Minuten festgelegt ist und die geplante Arbeitsschicht eines Mitarbeiters von 8 bis 17 Uhr geht, er sich jedoch um 17 Uhr nicht ausstempelt, wartet das System 60 Minuten und generiert dann automatisch ein Ausstempelereignis. Typ: Ganzzahl Standardwert: 60 Min
sn_fsm_disp_wrkspc_agent_shift_schdlg_event_color	Aktiviert die für jeden Ereignistyp konfigurierten Standardfarben, um dieselben Ereignisspannen mit derselben Farbe in Dispatcher-Arbeitsbereichanzuzeigen. Hinweis: Sie müssen einen dynamischen Wert auswählen, um die ausgewählte Farbe der Personaloptimierungsereignisse in Dispatcher-Arbeitsbereichanzuzeigen. Typ: Zeichenfolge Standardwert: static

Tabelle : 9. Skripteinbindungen
Skripteinbindung	Beschreibung
Einstempeln des Notify-Anwenders	Zählt die Einstempelereignisse, wenn sich der Anwesenheitsstatus des Service Desk-Mitarbeiters ändert.
Notify-Anwenderstempelt aus	Zählt die Ausstempelereignisse, wenn sich der Anwesenheitsstatus des Service Desk-Mitarbeiters ändert.

Tabelle : 10. Geplante Aufgaben
Name	Beschreibung
Shift Planning – Delete All Agent Schedules Cache (Schichtplanung – Cache für alle Zeitpläne von Service Desk-Mitarbeitern löschen)	Löscht den Cache aus der Tabelle sn_shift_planning_agent_availability Wird täglich um 14:30 Uhrautomatisch ausgeführt.m. Führen Sie diesen Auftrag bei Bedarf aus, wenn Sie Daten importieren.
Generierung des Ausstempelereignisses (für Szenarien, in denen das Ausstempelereignis [ nicht ausgelöst wird)	Generiert alle 4 Stunden Ausstempelereignisse, wenn die Mitarbeiter nicht ausgestempelt haben. Hinweis: Angenommen, die Schichtzeiten eines Service Desk-Mitarbeiters gehen von 8 bis 17 Uhr, und der Eigenschaftswert sn_shift_planning.auto_clockout_threshold ist auf 60 Minuten festgelegt. Wenn sich der Mitarbeiter bei einstempelt und nicht ausstempelt, wartet die geplante Aufgabe bis 18:00 Uhr (17:00 Uhr + 60 Minuten). Erfolgt bis 18:00 Uhr kein Ausstempeln, generiert das System ein Ausstempelereignis mit der Schicht des Mitarbeiters Endzeit
Populate Agent Time Worked Summary (Arbeitszeitzusammenfassung für Kundenservice-Mitarbeiter ausfüllen)	Wird täglich ausgeführt, um basierend auf den geplanten und tatsächlichen Arbeitsschichtzeiten eines Service Desk-Mitarbeiters vom Vortag die Arbeitszeit, die Einhaltung und die Konformität zu berechnen. Die Werte werden in der Tabelle [sn_shift_planning_time_worked_summary] gespeichert.
Update Wrapper End Time for Actual Work Events (Wrapper-Endzeit für tatsächliche Arbeitsereignisse aktualisieren)	Wird täglich ausgeführt, um sicherzustellen, dass die Wrapper-Endzeit für die tatsächliche Arbeitszeit der letzten Ausstempelzeit entspricht.
[Zeitplaneinhaltung] Daily Data Collection (Tägliche Datenerfassung)	Führt die Aufgabe täglich aus und sammelt Daten für alle Teamindikatoren.
[Zeitplaneinhaltung] Historic Data Collection (Verlaufsdatenerfassung)	Führt die Aufgabe aus und erfasst historische Daten für alle Teamindikatoren.
[Zeitplaneinhaltung] Weekly Data Collection (Wöchentliche Datenerfassung)	Führt die Aufgabe wöchentlich aus und erfasst Daten für alle Indikatoren in Manager Workspace.

Teams

Tabelle : 11. Rollen
Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Teams-Benutzer [sn_team_perf.team_performance_user]	Erteilt Lesezugriff auf KPI-Tabellen.	sn_wfo.user pa_analyst
Teams-Administrator [sn_team_perf.team_performance_admin]	Gewährt Zugriff zum Erstellen und Konfigurieren von KPIs, KPI-Gruppen und Zuweisungsgruppen im Teams-Modul.	sn_wfo.admin sn_team_perf.team_performance_user

Tabelle : 12. Eigenschaften
Eigenschaft	Beschreibung
sn_team_perf.kpi_group.max_parent_kpis	Maximale Anzahl übergeordneter Indikatoren, die Sie einer KPI-Gruppe hinzufügen können. Typ: Ganzzahl Standardwert: 5
sn_team_perf.kpi_group.max_supporting_kpis	Maximale Anzahl unterstützender KPIs, die Sie für eine übergeordnete KPI definieren können. Typ: Ganzzahl Standardwert: 10
sn_team_perf.ws.max_assignment_groups	Maximale Anzahl von nach Ordnungsnummer priorisierten Zuweisungsgruppen, die in der Teams-Anwendung in Manager Workspace angezeigt werden. Typ: Ganzzahl Standardwert: 15
sn_team_perf.default_date_range	In der Datumsbereichauswahl festgelegter Standarddatumsbereich. Typ: Ganzzahl Standardwert: 30

Tabelle : 13. Performance Analytics-Indikatoren
Indikatorname	Beschreibung
Anzahl der bei Erstkontakt gelösten Aufgaben	Anzahl der bei Erstkontakt gelösten Aufgaben.
Anzahl der bei Erstkontakt gelösten P1-Aufgaben	Anzahl der bei Erstkontakt gelösten P1-Aufgaben.
Anzahl der bei Erstkontakt gelösten P2-Aufgaben	Anzahl der bei Erstkontakt gelösten P2-Aufgaben.
Anzahl der bei Erstkontakt gelösten P3-Aufgaben	Anzahl der bei Erstkontakt gelösten P3-Aufgaben.
Anzahl der bei Erstkontakt gelösten P4-Aufgaben	Anzahl der bei Erstkontakt gelösten P4-Aufgaben.
MTTR für Aufgaben	Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung der Aufgaben.
MTTR für P1-Aufgaben	Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung der P1-Aufgaben.
MTTR für P2-Aufgaben	Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung von P2-Aufgaben.
MTTR für P3-Aufgaben	Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung der P3-Aufgaben.
MTTR für P4-Aufgaben	Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung von P4-Aufgaben.
CSAT für Aufgaben	Kundenzufriedenheitspunktzahl für Aufgaben.
CSAT für P1-Aufgaben	Kundenzufriedenheitspunktzahl für P1-Aufgaben.
CSAT für P2-Aufgaben	Kundenzufriedenheitspunktzahl für P2-Aufgaben.
CSAT für P3-Aufgaben	Kundenzufriedenheitspunktzahl für P3-Aufgaben.
CSAT für P4-Aufgaben	Kundenzufriedenheitspunktzahl für P4-Aufgaben.
Anzahl der geschlossenen Aufgaben	Anzahl der geschlossenen Aufgaben.
Anzahl der geschlossenen P1-Aufgaben	Anzahl der geschlossenen P1-Aufgaben.
Anzahl der geschlossenen P2-Aufgaben	Anzahl der geschlossenen P2-Aufgaben.
Anzahl der geschlossenen P3-Aufgaben	Anzahl der geschlossenen P3-Aufgaben.
Anzahl der geschlossenen P4-Aufgaben	Anzahl der geschlossenen P4-Aufgaben;
Durchschnittliche Wartezeit für Chats	Durchschnittliche Wartezeit für Chats
Anzahl bearbeiteter Chats	Anzahl der bearbeiteten Chats
Durchschnittliche Bearbeitungszeit für Chats	Durchschnittliche Bearbeitungszeit für Chats
Anzahl verlassener Chats	Anzahl der verlassenen Chats
Anzahl der eingehenden Aufgaben	Anzahl der eingehenden Aufgaben.
Zeitplaneinhaltung	Prozentuale Zeitplaneinhaltung von Mitarbeitern.
Zeitplankonformität	Prozentuale Zeitplaneinhaltung von Mitarbeitern.
Summierte Dauer der gearbeiteten Zeit	Gesamtdauer der von Mitarbeitern geleisteten Arbeitszeit.
Summierte Dauer der geplanten Zeit	Gesamtdauer der für Mitarbeiter geplanten Arbeitszeit.
Summierte Dauer der nicht gearbeiteten Zeit	Gesamtdauer der von Mitarbeitern nicht geleisteten Arbeitszeit.
Summierte Dauer der verfügbaren nicht geplanten Zeit	Gesamtdauer der für Mitarbeiter verfügbaren nicht geplanten Zeit.

Coaching

Tabelle : 14. Rollen
Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Coaching-Administrator [sn_coaching.admin]	Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (Create, Read, Update, Delete –CRUD) von Coaching-Möglichkeiten, Bewertungen, Schulungen und Kompetenzen.	sn_coaching.coach sn_lc.learning_admin
Coaching-Coach [sn_coaching.coach]	Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen oder Aktualisieren von Coaching-Möglichkeiten, Bewertungen, Schulung und Kompetenzen.	sn_coaching.trainee pa_viewer sn_lc.catalog_manager
Coaching-Auszubildender [sn_coaching.trainee]	Erteilt Zugriff zum Hinzufügen von Schulungen, Bewertungen und Kompetenzdatensätzen.	skill_user pa_viewer survey_reader

Wichtig:

Diese Funktion ist mit Personaloptimierung für den Außendienst (com.snc.app_fsm_wfo) im ServiceNow Storeverfügbar. Informationen zum Aktivieren dieser Funktion finden Sie unter Personaloptimierung für den Außendienst aktivieren.

Tabelle : 15. Business-Regel
Geschäftsregel	Tabelle	Beschreibung
Punktzahl der Coaching-Umfrage berechnen	Bewertungsinstanz [asmt_assessment_instance]	Legt die Feedbackbewertung basierend auf der Umfragepunktzahl fest.

Tabelle : 16. Coaching-Möglichkeiten
Name der Coaching-Möglichkeit	Beschreibung	Tabelle
Coaching Opportunity for SLA Breach (Coaching-Möglichkeit für SLA-Verstoß)	Coaching-Möglichkeit für Service Desk-Mitarbeiter, die an den kritischen Aufgaben mit hoher Priorität gearbeitet haben, bei denen das SLA verletzt wurde.	Aufgaben-SLA [task_sla]
Coaching Opportunity for low CSAT (Coaching-Möglichkeit bei niedriger CSAT)	Coaching-Möglichkeit oderfür Service Desk-Mitarbeiter von, die an Aufgaben mit einer Kundenzufriedenheitspunktzahl unter 4 gearbeitet haben.	Aufgabenbericht [sn_customerservice_task_report]
Coaching Opportunity for skills award verification (Coaching-Möglichkeit zur Kompetenzverifizierung)	Coaching-Möglichkeit ozur Überprüfung der Kompetenzen, die Service Desk-Mitarbeitern verliehen wurden.	Aufgabe [sn_customerservice_task]
Knowledge Management-Prozess: Coaching on quality of knowledge articles (Coaching zur Qualität von Wissensartikeln)	Coaching-Möglichkeit ofür Service Desk-Mitarbeiter vom Typ, die die Qualität eines Wissensartikels durch Überprüfung der Bewertung verbessern müssen.	Aufgabe [sn_customerservice_task]
Coaching Opportunity for high TTR (Coaching-Möglichkeit bei hoher TTR)	Coaching-Möglichkeit für Service Desk-Mitarbeiter, die an einer Aufgabe gearbeitet haben, die eine Lösungszeit von mehr als 3 Tagen hatte.	Aufgabenbericht [sn_customerservice_task_report]
Interaktion: Coaching Opportunity for Handling Time (Coaching-Möglichkeit für Bearbeitungszeit)	Coaching-Möglichkeit für Service Desk-Mitarbeiter, die bei einer Interaktion eine Bearbeitungszeit von mehr als 10 Minuten hatten.	Interaktion [interaction]

Hinweis:

Sie können die Coaching-Möglichkeiten für niedrige CSAT, hohe TTR, SLA-Verstöße und Bearbeitungszeiten an Ihre Geschäftsanforderungen anpassen.

Wichtig:

Diese Funktion ist mit Personaloptimierung für den Außendienst (com.snc.app_fsm_wfo) im ServiceNow Storeverfügbar. Informationen zum Aktivieren dieser Funktion finden Sie unter Personaloptimierung für den Außendienst aktivieren.

Tabelle : 17. Coaching-Umfragen
Name	Beschreibung
Chat Quality Survey	Umfrage über die Chatqualität, die der Coaching-Möglichkeit der Chatinteraktion zugeordnet ist. Der Coach bewertetes den Service Desk-Mitarbeiter anhand dieser Umfrage, nachdem der Service Desk-Mitarbeiter eine Chatinteraktion abgeschlossen hat.
Umfrage zur Aufgabenqualität	Umfrage über die Coaching-Möglichkeit der Aufgabeninteraktion. Der Coach bewertet den Service Desk-Mitarbeiter anhand dieser Umfrage, nachdem der Service Desk-Mitarbeiter eine Aufgabeninteraktion abgeschlossen hat.

Tabelle : 18. Eigenschaften
Eigenschaft	Beschreibung
sn_coaching.learning_default_duration	Anzahl der Tage, um einen Wissensartikel zu lesen oder eine Schulung zu absolvieren. Der -Administrator (sn_wfo.admin) legt die Anzahl der Tage fest, nach denen Auszubildende einen Artikel lesen oder eine Schulung absolvieren müssen. Die Anzahl der Tage wird in das Fälligkeitsdatum für den Abschluss der Schulung durch den Auszubildenden konvertiert. Die Berechnung erfolgt ab dem aktuellen Datum,, wobei berücksichtigt wird, in welcher Zeitzone sich der Auszubildende befindet. Typ: Ganzzahl Standardwert: 5
sn_coaching.exclude_weekends_on_training_due_date	Schließt Wochenenden aus, wenn das Fälligkeitsdatum für den Abschluss einer Schulung durch Auszubildende festgelegt wird. Typ: true \| false Standardwert: true

Coaching mit Lerninhalten

Wichtig:

Diese Funktion ist mit Personaloptimierung für den Außendienst (com.snc.app_fsm_wfo) im ServiceNow Storeverfügbar. Informationen zum Aktivieren dieser Funktion finden Sie unter Personaloptimierung für den Außendienst aktivieren.

Tabelle : 19. Rollen
Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält die Rollen
Lernen-Administrator [sn_lc.learning_admin]	Gewährt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (CRUD) von Katalogen, Lerninhalten, Rollen und zum Konfigurieren der Lernquelle.	sn_lc.catalog_manager sn_hr.integr_fw.admin
Lernkatalogmanager [sn_lc.catalog_manager]	Gewährt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen oder Aktualisieren von Lernkatalogen.	sn_lc.task_creator sn_lc.content_writer
Lernkatalog-Gruppenmanager [sn_lc.catalog_group_manager]	Gewährt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen oder Aktualisieren von Lernkatalogen basierend auf Gruppen.	sn_lc.task_creator sn_lc.content_writer
Lerninhalteersteller [sn_lc.content_creator]	Gewährt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen oder Aktualisieren von internen Kursen.	sn_lc.content_reader
Lerninhalteautor [sn_lc.content_writer]	Gewährt Lese- oder Schreibzugriff für Lernkurse.	sn_lc.content_creator
Lerninhalteleser [sn_lc.content_reader]	Gewährt Lesezugriff für Lernkurse.	Keine
Lerninhalteberater [sn_lc.learning_advisor]	Kann Lernaufgaben zuweisen.	Keine
Lernaufgabenersteller [sn_lc.task_creator]	Gewährt Lese- oder Schreibzugriff für Lernaufgaben.	Keine

Tabelle : 20. Tabellen
Tabelle	Beschreibung
Externe Lerninhalte [sn_lc_external_content]	Speichert Details externer Kurselemente, die aus Drittparteisystemen abgerufen wurden.
Kursaktivität des Lernen-Anwenders [sn_lc_user_course_activity]	Speichert Details zu Lernkursaktivitäten, z. B. den Benutzer, dem der Kurs zugewiesen ist, Status, Fälligkeitsdatum und Name des Lernkurses.
Lerninhalte [sn_lc_content]	Speichert Details interner Lerninhalte wie Wissensartikel oder Videos, die in ServiceNowerstellt werden.
Lernkurselement [sn_lc_course_item]	Speichert Details von Lernkurselementen, z. B. die Quelle, zu der der Lernkurs gehört.
Lernkatalog [sn_lc_catalog]	Speichert Details von Lernkatalogelementen mit ihren Kurselementen.
Lernaufgabe [sn_lc_learning_task]	Speichert Details zu Lernaufgaben, z. B. den Benutzer, dem die Lernaufgabe zugewiesen ist, und das Datum, bis zu dem die Lernaufgabe abgeschlossen sein muss.
Lernsystemkonfiguration [sn_lc_learning_system_configuration]	Speichert Konfigurationsparameter von Lern-Management-Systemquellen von Drittparteien.

Tabelle : 21. Eigenschaften
Eigenschaft	Beschreibung
glide.ui.sn_coaching_assessment_activity.fields	Bearbeiten Sie Coaching-Bewertungsaktivitäten. Typ: Zeichenfolge Standardwert: assigned_to,cmdb_ci,state,impact,priority,opened_by,work_notes,comments,Attachments,assessment_of
sn_coaching.recommended_learning_deprecated	Von Coaching empfohlene Schulungen werden eingestellt und durch Lernaufgaben und Kurselemente von Coaching mit Lerninhalten ersetzt. Typ: Zeichenfolge Standardwert: Wahr
sn_coach.lrn.exclude_weekends_on_learning_task_due_date	Aktivieren Sie die Eigenschaft, um beim Festlegen des Fälligkeitsdatums für Lernaufgaben Wochenenden auszuschließen. Typ: Wahr \| Falsch Standardwert: Wahr
sn_coach_lrn.learning_list_menu_props	Daten-Array-Eigenschaften für die Komponente now-list-menu auf der Registerkarte „Lernaufgaben“ im Coaching-Modul Typ: Zeichenfolge Standardwert: Skript für Daten-Array
com.glide.transform.json.max-partial-length	Wandelt JSON-Objekte in interne Objekte um und legt die Wortbeschränkung für Datensätze fest, die über einen API-Aufruf abgerufen werden. Typ: Ganzzahl Standardwert: 16384 Hinweis: Um den gewünschten Wert festzulegen, müssen Sie diese Systemeigenschaft hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Diese Systemeigenschaft hinzufügen. Wenn Sie Lerninhalte von Drittparteien mit Ihrer Instanz ServiceNow synchronisieren und die Wortanzahl des in Ihre Instanz abgerufenen Inhalts den für diese Eigenschaft festgelegten Wert überschreitet, schlägt die Synchronisierung fehl. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Coaching mit Lerninhalten mit Lern-Management-Systemen von Drittparteien integrieren.
com.snc.process_flow.reporting.serialized.val_size_limit	Geben Sie die Anzahl der Bytes an, die für Laufzeitwerte in jedem Schritt in den Ablaufausführungsdetails zulässig sind. Um das Abschneiden zu verhindern, setzen Sie den Wert auf eine ganze Zahl kleiner oder gleich Null. Typ: Ganzzahl Standardwert: 16384 Hinweis: Wenn Sie Lerninhalte von Drittparteien mit Ihrer Instanz ServiceNow synchronisieren und die Wortanzahl des in Ihre Instanz abgerufenen Inhalts den für diese Eigenschaft festgelegten Wert überschreitet, schlägt die Synchronisierung fehl. Weitere Informationen finden Sie unter synchronisieren.

Wichtig:

Diese Funktion ist mit Personaloptimierung für den Außendienst (com.snc.app_fsm_wfo) im ServiceNow Storeverfügbar. Informationen zum Aktivieren dieser Funktion finden Sie unter Personaloptimierung für den Außendienst aktivieren.

Kompetenzempfehlung

Tabelle : 22. Rollen
Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Kompetenzempfehlungs-Benutzer [sn_sre.user]	Erteilt Rechte zum Anzeigen von Kompetenzempfehlungstabellen.	wfo.user
Kompetenzempfehlungs-Administrator [sn_sre.admin]	Erteilt Administratorrechte zum Bearbeiten der Eigenschaften für die Kompetenzempfehlung.	wfo.admin sn_sre.user

Navigieren zu Kompetenzempfehlung > Konfiguration um diese Eigenschaften zu konfigurieren.

Tabelle : 23. Eigenschaften
Eigenschaft	Beschreibung
Kompetenzempfehlung aktivieren. sn_sre.enable_skill_recommendation	Aktivieren Sie diese Eigenschaft, um mit der Empfehlung von Kompetenzen für Service Desk-Mitarbeiter zu beginnen. Typ: true \| Falsch Standardwert: true
Maximale Anzahl von Kompetenzen, die basierend auf überwachtem Lernen vorhergesagt werden sollen. sn_sre.max_supervised_skills	Bei Verwendung von überwachtem Lernen wird die maximale Anzahl von Kompetenzen, die für jeden Incident vorhergesagt werden sollen, nach Vorhersagekonfidenz geordnet. Typ: Ganzzahl Standardwert: 3
Maximale Anzahl von Kompetenzen, die basierend auf überwachtem Lernen vorhergesagt werden sollen. sn_sre.max_unsupervised_skills	Bei Verwendung von nicht überwachtem Lernen wird die maximale Anzahl von Kompetenzen, die für jeden Incident vorhergesagt werden sollen, nach Vorhersagekonfidenz geordnet. Typ: Ganzzahl Standardwert: 3
Anzahl, die angibt, wie oft Predictive Intelligence dieselbe Kompetenz für einen Service Desk-Mitarbeiter vorhersagen muss, bevor sie für den Service Desk-Mitarbeiter empfohlen wird. sn_sre.user_predicted_skill_threshold	Die Häufigkeit, mit der Predictive Intelligence dieselbe Kompetenz für einen Service Desk-Mitarbeiter vorhersagen muss, bevor die Kompetenz für den Service Desk-Mitarbeiter empfohlen wird. Typ: Ganzzahl Standardwert: 20
Definition der Ähnlichkeitslösung zum Empfehlen von Kompetenzen aus ähnlichen Aufgaben. sn_customerservice.unSupervised_solution_definition_for_tasks	Name der Lösungsdefinition Predictive Intelligence , die für die Vorhersage von Kompetenzen zum Lösen von Aufgaben mit nicht überwachtem Lernen verwendet wird. Wenn Sie eine eigene Lösungsdefinition erstellt haben, können Sie die Standarddefinition durch die von Ihnen erstellte ersetzen. Typ: Zeichenfolge Standardwert:ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_similar_skills_for_tasks
Definition der Ähnlichkeitslösung zum Empfehlen von Kompetenzen für Aufgaben. sn_customerservice.Supervised_solution_definition_for_tasks	Name der Lösungsdefinition Predictive Intelligence , die für die Vorhersage von Kompetenzen zur Lösung von Aufgaben mithilfe von überwachtem Lernen verwendet wird. Wenn Sie eine eigene Lösungsdefinition erstellt haben, können Sie die Standarddefinition durch die von Ihnen erstellte ersetzen. Typ: Zeichenfolge Standardwert:ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_skills_from_similar_tasks

Tabelle : 24. Geplante Aufgabe
Regelmäßige Aufgabe	Beschreibung
Start skill prediction (Kompetenzvorhersage starten)	Führt die Aufgabe täglich um 01:00 Uhr für alle Incidents aus, die am Vortag geschlossen wurden. Empfiehlt die zum Schließen der Incidents erforderlichen Kompetenzen, um ähnliche offene Incidents zu lösen

Tabelle : 25. Tabellen
Tabelle	Beschreibung
Anwender – vorhergesagte Kompetenz [sn_sre_user_predicted_skill]	In dieser Tabelle wird gespeichert, wie oft eine Kompetenz für den Benutzer vorhergesagt wurde. Kompetenzen, die in den letzten 60 Tagen nicht empfohlen wurden, werden automatisch aus dieser Tabelle gelöscht.
Aufgabe – vorhergesagte Kompetenz [sn_sre_task_predicted_skill]	In dieser Tabelle werden die Kompetenzen gespeichert, die zur Lösung der einzelnen Incident-Typen vorhergesagt werden. Vor über 60 Tagen erstellte Datensätze werden automatisch aus dieser Tabelle gelöscht.