Messagerie instantanée améliorée
Now Assist La Agent virtuel messagerie instantanée améliorée est une expérience d’assistance conversationnelle dans une fenêtre dynamique qui inclut également la possibilité d’avoir plusieurs conversations actives et des capacités de recherche supérieures. L’activation de l’expérience pleine page de la messagerie instantanée améliorée combine davantage les fonctionnalités de messagerie instantanée et de recherche en vous redirigeant vers une messagerie instantanée pleine page après avoir saisi une requête dans la barre de recherche d’un portail.
Now Assist dans Agent virtuel améliore l’expérience utilisateur en combinant Recherche IA avec les compétences de messagerie instantanée de l’IA générative. Ces compétences peuvent accélérer la résolution des problèmes et réduire la déviation vers un agent actif.
Now Assist dans Agent virtuel fournit à vos utilisateurs une expérience interactive d’IA générative. Une conversation amicale en langage naturel est plus facile à comprendre et aide les utilisateurs à être plus à l’aise pour discuter avec un bot.
Les sections suivantes mettent en évidence à quoi pourrait ressembler une conversation alimentée par l’IA générative dans Agent virtuel.
Démarrage de la conversation
Grâce à la messagerie instantanée améliorée, les fonctionnalités de messagerie instantanée et de recherche sont combinées. Les invites conversationnelles et les recherches suggérées peuvent apparaître dans une liste déroulante sur la barre de recherche du portail. L’en-tête de section Demander à Now Assist peut apparaître en haut de la liste déroulante de la barre de recherche du portail. Lorsque vous sélectionnez l’une de ces requêtes suggérées, vous êtes redirigé vers une conversation au sein d’une fenêtre de messagerie instantanée ou d’une expérience pleine page. Vous recevez des réponses pertinentes en fonction de l’invite que vous avez sélectionnée. Si vous sélectionnez une suggestion de recherche par suggestion en dehors de l’en-tête Demander Now Assist, cette requête de recherche commence soit dans la page des résultats de recherche du portail, soit dans l’onglet Rechercher de l’expérience pleine page.
Lorsque vous utilisez la messagerie instantanée améliorée et que vous saisissez une requête de recherche via la barre de recherche de votre portail, vous êtes redirigé vers la page des résultats de recherche du portail. En haut de la page des résultats de recherche, les résultats Genius s’affichent dans une réponse synthétisée générée par Now Assist. Cette réponse synthétisée fournit des citations en ligne qui apparaissent à la fin de chaque phrase. Vous pouvez sélectionner des contenus des documents de référence et, le cas échéant, comme pour les éléments de catalogue conversationnels, sélectionner de demander ou non 
Demande avec formulaire ou 
Demande dans la messagerie instantanée. Des options similaires apparaissent également dans la zone des résultats de recherche habituels, comme l’indiquent les icônes Demander dans la messagerie instantanée ( ) et Demande avec l’icône de formulaire ( ). En fonction de votre sélection, le flux de demande du catalogue est lancé dans la messagerie instantanée Agent virtuel ou un formulaire.
Vous pouvez lancer l’expérience de messagerie instantanée via l’icône de messagerie instantanée sur la page des résultats de recherche du portail ou via le bouton de widget de messagerie instantanée du portail.
Après avoir sélectionné le bouton de widget de messagerie instantanée sur le portail, la fenêtre de messagerie instantanée flottante s’ouvre et remplace le bouton de messagerie instantanée. Un message d’accueil s’affiche et une messagerie instantanée n’est créée qu’après la saisie d’un énoncé initial. Si vous avez une conversation de messagerie instantanée active en cours, la messagerie instantanée active actuelle apparaît à la place d’un message d’accueil. Vous pouvez sélectionner une action prédéfinie, une rubrique, une requête de recherche suggérée, commencer une nouvelle conversation ou afficher toutes les options, le cas échéant. Le lien Afficher toutes les options ne s’affiche que si plusieurs requêtes de recherche suggérées ou rubriques mises en avant sont disponibles.
Si la détection de la langue est activée et que l’énoncé initial saisi dans la barre de recherche du portail ou la messagerie instantanée diffère de la préférence linguistique du profil de l’utilisateur, la langue de conversation bascule automatiquement vers la langue détectée. Pour plus d’informations et d’exemples de détection de la langue dans les conversations instantanées améliorées, reportez-vous à la section Utilisation de la détection de la langue et de la traduction automatique dynamique dans des Agent virtuel conversations de messagerie instantanée améliorées.
Navigation dans la barre d’outils des options et des contrôles de redimensionnement de la fenêtre de messagerie instantanée
Après avoir sélectionné le bouton du widget de messagerie instantanée, la fenêtre de messagerie instantanée flottante s’ouvre et remplace le bouton de messagerie instantanée. Vous pouvez déplacer la fenêtre de messagerie instantanée en sélectionnant l’en-tête et en faisant glisser la fenêtre de messagerie instantanée vers l’emplacement souhaité. Vous pouvez redimensionner la fenêtre de messagerie instantanée en utilisant les bords de la fenêtre pour la redimensionner à la taille souhaitée ou utiliser les icônes de la barre d’outils. La liste suivante détaille les icônes d’ajustement de la fenêtre de messagerie instantanée :
: sélectionner l’icône Développe la messagerie instantanée dans une fenêtre de la taille d’un écran de 90 %. La fenêtre de 90 % de la taille de l’écran ne peut pas être redimensionnée ou déplacée. Si vous sélectionnez en dehors de la fenêtre de messagerie instantanée de la taille de l’écran de 90 %, la messagerie instantanée est redimensionnée dans la fenêtre flottante.
: sélection de l’icône Épingle la messagerie instantanée sur le côté du navigateur, mais vous pouvez toujours redimensionner cette fenêtre pour remplir la moitié du navigateur, si vous le souhaitez. Lorsque vous dupliquez un onglet de navigateur, ouvrez un nouvel onglet ou utilisez le bouton Retour du navigateur, l’état de la fenêtre de messagerie instantanée persiste tant que vous n’avez pas réduit la messagerie instantanée.Important :Par défaut, l’épinglage d’une fenêtre de messagerie instantanée est activé pour Portail de services. Pour tous les autres portails, un administrateur doit créer une propriété système pour activer l’épinglage d’une fenêtre de messagerie instantanée. Pour plus d'informations, consultez Now Assist dans les Agent virtuel propriétés système.
: sélection de la flèche vers le bas Icône Réduire la réduit la messagerie instantanée et le bouton du widget de messagerie instantanée réapparaît.
Le Now Assist sous-titre se compose de quatre éléments. La figure et le tableau suivants illustrent ces éléments.
| Élément | Description |
|---|---|
1. Messageries instantanées ( |
Toutes les messageries instantanées s’affichent. Les discussions sont organisées avec les conversations les plus récentes en haut. La sélection d’une messagerie instantanée ouvre la messagerie instantanée dans la zone de conversation. S’il y a des chats ou des notifications non lus, un numéro de badge apparaît sur l’icône Chats (icône
|
| 2. [Nom du chat] |
Le nom de la conversation. Si vous sélectionnez une ressource ou une requête promue, le titre de cette ressource s’affiche en tant que nom de messagerie instantanée. Si vous saisissez un énoncé dans le champ Répondre à Now Assist , votre énoncé initial devient le nom de la messagerie instantanée. Le nom de la messagerie instantanée apparaît à la fois dans le Now Assist sous-en-tête et section. |
3. Nouvelle messagerie instantanée ( |
Une nouvelle conversation commence. Vous pouvez recevoir un message d’accueil ainsi que tous les actifs conversationnels promus tels que des rubriques, des flux secondaires et/ou des actions, ou des requêtes suggérées. |
| 4. Prise en charge et paramètres ( |
Les coordonnées de l’assistance, telles que les numéros de téléphone et les adresses e-mail, sont répertoriées. Si des agents actifs sont disponibles, un bouton Contacter l’agent actif s’affiche. Bien que plusieurs conversations actives soient possibles, vous ne pouvez avoir qu’une seule conversation d’agent actif à la fois. La sélection de Contacter l’agent actif démarre une conversation de messagerie instantanée avec un agent actif. Lorsqu’un agent actif entre dans la messagerie instantanée, le bouton Contacter l’agent actif devient inactif. Si les agents actifs ne sont pas disponibles, un bouton inactif Aucun agent actif actuellement disponible s’affiche. Les options de réglage des notifications audio et des notifications s’affichent. Par défaut, les notifications audio sont activées et les notifications sont désactivées. Si les administrateurs ont activé les notifications dans la configuration guidée, les utilisateurs peuvent activer les notifications. |
5. Vue interactive ( ou  ) |
Remarque :
Cette icône n’apparaît dans le sous-en-tête que lorsque la vue interactive est disponible. Ouvrir ou fermer la vue interactive. La vue interactive s’affiche vers la droite de la zone de messagerie instantanée conversationnelle. La vue interactive est disponible chaque fois qu’un organigramme est une option disponible dans un popover de citation de personnes. Si plusieurs vues interactives sont disponibles dans la même conversation, par exemple, vous avez ouvert les organigrammes de plusieurs personnes dans une conversation, une liste déroulante est disponible pour basculer entre les onglets des différentes vues interactives. |
). Confirmer la suppression de la messagerie instantanée sur le Supprimer cette messagerie instantanée ? Modal pour supprimer définitivement la messagerie instantanée de l’interface.Discuter avec Agent virtuel
Une fois que l’utilisateur a saisi un énoncé et qu’un résultat de recherche a été trouvé, une réponse synthétisée peut apparaître. Une réponse synthétisée comprend un bref résumé des informations demandées et des résultats de recherche, ainsi que des résultats Genius. Pour en savoir plus sur la façon dont ces résultats de recherche sont trouvés, reportez-vous aux sections Now Assist Actions Genius Results et Now Assist Q&A Genius Results.
Si plusieurs résultats sont trouvés, vous pouvez suivre le contenu des documents de référence en ligne pour commencer une action ou en savoir plus. L’option Afficher les sources apparaît à la fin de la réponse synthétisée pour les articles internes et externes Base de connaissances . Agent virtuel ne peut renvoyer que les éléments de catalogue disponibles qui correspondent à la demande d’un utilisateur lorsque la Now Assist compétence Commande de catalogue multi-tours est activée.
Lorsqu’un seul résultat de recherche pour les rubriques est trouvé, la réponse synthétisée et les options sont contournées par défaut et les utilisateurs sont directement intégrés au flux d’action. Vous pouvez également envisager de contourner la réponse synthétisée et les options en lançant automatiquement des éléments de catalogue. Pour plus d’informations sur le lancement automatique d’actions de résultat de recherche uniques, recherchez la propriété système dans Available system properties.sn_nowassist_va.synthesized_autostart_items
Vous pouvez créer une nouvelle requête à partir d’une Now Assist conversation à l’aide de la découverte avec rubrique en cours. Pour plus d'informations, consultez Changement de sujet en cours de Now AssistAgent virtuel conversation.
Si Gardien Now Assist cette option est activée et que votre demande contient du contenu grossier, le Agent virtuel répond par un message vous invitant à saisir à nouveau une demande appropriée sans blasphème ni contenu offensant. Si votre demande est trop ambiguë dans la recherche du portail, une réponse synthétisée s’affiche avec une option Demander un suivi . La sélection de l’option Demander un suivi vous redirige vers une Agent virtuel conversation de messagerie instantanée. Dans la Agent virtuel messagerie instantanée, vous pouvez soumettre votre question ou demande de suivi, mais les liens de réponse synthétisés ne sont disponibles que sur la page du portail et ne peuvent pas être sélectionnés dans la fenêtre de messagerie instantanée. Si votre question ou demande de suivi est trop ambiguë dans la Agent virtuel messagerie instantanée, Agent virtuel pose une question de clarification et affiche l’icône Accéder aux résultats de recherche (icône 
dans le panneau de commentaires.
Les réponses générées peuvent Now AssistAgent virtuel provenir d’une combinaison d’éléments de catalogue, Agent virtuel de rubriques, de flux secondaires et d’actions, d’articles de la base de connaissances, de pièces jointes, de sources de contenu externes et de citations de personnes. Les citations en ligne apparaissent à la fin de la phrase de réponse synthétisée pertinente. La sélection d’une citation en ligne entraîne un popover contenant soit un lien vers un article ou une source, soit une description et une action pour démarrer l’action. Les options suivantes peuvent apparaître sous forme de contenus des documents de référence en ligne de réponse synthétisée en fonction des résultats de recherche renvoyés :
Commentaire de la réponse
Si la réponse n’a pas été utile, sélectionnez l’icône Pouce vers le bas (icône 
Lorsque vous sélectionnez l’icône « Pouce vers le haut » ou « Pouce vers le bas », vous êtes invité à fournir des commentaires détaillés en sélectionnant une ou plusieurs cases à cocher pour un motif. Vous pouvez également sélectionner Autre pour ajouter des commentaires ou des suggestions (jusqu’à 300 caractères). Après avoir effectué votre sélection, sélectionnez Soumettre pour soumettre vos commentaires ou sélectionnez X pour fermer la boîte de dialogue sans soumettre de commentaires. Tous les commentaires soumis sont capturés, stockés et mis à disposition via des tableaux de bord d’analyse.) peut apparaître dans le panneau des icônes de commentaires. Cette icône apparaît en regard des réponses synthétisées dans Agent virtuel, des questions de clarification dans Agent virtuel et des résultats de recherche habituels ou Agent virtuel des rubriques de secours lorsqu’une réponse synthétisée n’est pas disponible. La sélection de l’icône Accéder aux résultats de recherche (icône de recherche) vous redirige vers la page des résultats de recherche et lance une requête de recherche à l’aide des cinq derniers énoncés de messagerie instantanée que vous avez saisis. En outre, une icône de copie du message (
) apparaît sur les réponses reçues Agent virtuel .Conversations agentiques
Lorsque vous soumettez une seule question au Agent virtuel, l’agent comprend la requête et commence un flux. Lorsque vous soumettez un message comportant plusieurs questions ou demandes, Agent virtuel vous répondez aux multiples questions consécutivement dans une réponse. Il peut raisonner, planifier et exécuter des agents IA, Agent virtuel des rubriques, des actions conversationnelles et des flux secondaires, des catalogues, Base de connaissances des articles, des compétences personnalisées et toutes les Now AssistAgent virtuel compétences prises en charge pour vous aider. Avant de recevoir une réponse, vous recevez des messages de Agent virtuel confirmation et des messages à l’écran vous indiquant où se trouve l’agent dans le flux de traitement agentique. Une fois le flux de traitement terminé, un en-tête de section Afficher les étapes de l’IA apparaît, dans lequel les étapes du flux de traitement peuvent être développées et consultées. Vous pouvez arrêter le flux de traitement agentique à tout moment en sélectionnant l’icône Terminer le flux ( icône 
). Une fois qu’une action est démarrée, elle ne peut pas être arrêtée. La sélection de l’icône Terminer le flux ( ) arrête uniquement les étapes de traitement en cours.
Citation du catalogue
Si vous accédez à la citation du catalogue via le popover de réponse synthétisée, les options de popover varient en fonction de l’endroit où vous vous trouvez. La seule option de popover dans la messagerie instantanée est l’option Démarrer la demande qui lance l’action de catalogue dans la messagerie instantanée. Il existe deux options de popover lorsque vous sélectionnez la réponse synthétisée via la barre de recherche du portail : Demande avec formulaire et Demande dans la messagerie instantanée. Des options similaires apparaissent également dans la zone des résultats de recherche habituels, comme l’indiquent les icônes Demander dans la messagerie instantanée ( ) et Demande avec l’icône de formulaire ( ). En fonction de votre sélection, le flux de demande du catalogue est lancé dans la messagerie instantanée Agent virtuel ou un formulaire.
Rubrique, flux secondaires ou actions contenu des documents de référence
Ces actifs sont associés à l’icône de messagerie instantanée ( ) et s’ils sont sélectionnés, ce flux commence dans Agent virtuel. Le popover ne s’applique pas à ces types d’actifs.
Citations des questions et réponses Base de connaissances
La réponse est affichée avec l’option d’affichage de vos sources via l’icône des citations en ligne numérotées ( 
) et dans la section Afficher les sources . Ces Base de connaissances citations en ligne indiquent quels ServiceNow articles de la base de connaissances ont été utilisés pour générer la réponse.
Contenu externe, connexions, citations,
) et dans la section Afficher les sources . Si des sources de recherche externes sont ajoutées à vos sources d’informations lorsque Vue d’ensemble des assistants de configuration, vous pouvez effectuer une recherche via des connexions de contenu externe. Il peut s’agir d’informations provenant de pièces jointes et de blocs de connaissances, ou de la liste suivante de connexions de contenu :Pour plus d’informations sur les connexions de contenu externe, reportez-vous à la section External Content Connectors.
Citations de personnes
Vous pouvez trouver des informations sur les personnes de votre organisation si vous avez activé Graphique de connaissances.
Des informations sur la personne que vous recherchez apparaissent dans la réponse synthétisée, ainsi qu’une citation de personnes en ligne. Si aucune correspondance directe ne se produit et que plusieurs personnes sont trouvées, essayez de fournir plus d’informations pour affiner les résultats de recherche de personnes. Jusqu’à trois personnes peuvent apparaître dans une réponse synthétisée. On peut vous poser une question de clarification, telle que « Posez-vous des questions sur [user_1], le programmeur, ou [user_2], le membre du corps professoral ? pour obtenir de meilleurs résultats. La sélection du nom de la personne vous redirige vers la page de destination du profil d’utilisateur du portail.
La sélection du nom de la personne présente un popover. Les informations dans le popover peuvent inclure les informations suivantes :
Bien que rare, lorsque vous recevez une réponse synthétisée qui inclut une personne, vous pouvez également recevoir d’autres citations associées à cette personne. Par exemple, un Base de connaissances article rédigé par la personne que vous avez recherchée peut également apparaître.
Entités étendues et afficher les enregistrements
Vous pouvez trouver des informations sur l’entité étendue si vous avez activé Graphique de connaissances.
Ces entités étendues qui proviennent des tables personnalisées supplémentaires associées au schéma de Graphique de connaissances requête en langage naturel (NLQ) peuvent inclure :
Sélectionnez une citation en ligne d’entité pour afficher cet enregistrement d’entité dans un nouvel onglet, ou sélectionnez Afficher les enregistrements pour afficher une liste d’entités supplémentaires. La sélection d’un lien dans la fenêtre contextuelle Afficher les enregistrements ouvre un nouvel onglet avec les données de cette table d’entité.
L’exemple suivant est celui d’une conversation montrant 3 incidents sur 11 et la possibilité d’afficher des enregistrements pour afficher des utilisateurs supplémentaires et des enregistrements d’incidents.
Discuter avec un agent actif dans Agent virtuel
Vous pouvez discuter avec un agent en direct si vous avez besoin d’une assistance supplémentaire. Sélectionnez le bouton Contacter l’agent actif qui se trouve dans l’option Prise en charge et paramètres (icône entrez une demande telle que Discuter avec un agent en direct dans la messagerie instantanée ou sélectionnez l’option Demander un agent actif de secours. Une fois qu’un agent a accepté votre messagerie instantanée, son nom et son avatar apparaissent en haut de la messagerie instantanée dans une bannière. Un seul chat d’agent actif à la fois est autorisé. Pour quitter la messagerie instantanée en direct, sélectionnez Terminer la messagerie instantanée en direct. L’historique de la messagerie instantanée se déplace ensuite vers la section Messagerie instantanée fermée.