Assistants vocaux

Pourcentage de conversations vocales déviées

Cette zone du tableau de bord montre le pourcentage de conversations vocales autogérées avec succès par les assistants vocaux, mesuré par l’analyse de transcription du grand modèle de langage (LLM). Cette mesure mesure l’efficacité des assistants vocaux à traiter les requêtes utilisateur de manière indépendante.

Nombre total de conversations déviées au fil du temps

Cette zone du tableau de bord montre la tendance des conversations déviées avec les assistants vocaux sur la plage de dates sélectionnée. Survolez une date pour afficher le nom de l’assistant, le nombre de conversations déviées et le pourcentage de conversations déviées.

Nombre total de conversations

Cette zone du tableau de bord affiche le nombre total de conversations avec des assistants vocaux dans la plage de dates sélectionnée. Utilisez cette mesure pour suivre la croissance des interactions vocales et définir des points de référence pour les performances de l’assistant.

Nombre total de conversations au fil du temps

Cette zone du tableau de bord affiche la tendance des conversations vocales sur la plage de dates sélectionnée. Passez la souris sur une date pour afficher le nom de l’assistant, le nombre de conversations traitées par l’assistant à cette date et le pourcentage de conversations traitées par l’assistant à cette date par rapport au nombre total de conversations dans la plage de dates sélectionnée.

Agents vocaux IA utilisés

Cette zone du tableau de bord affiche le nombre d’agents vocaux IA invoqués par l’assistant pour traiter les conversations dans la plage de dates sélectionnée.

Agents vocaux IA utilisés au fil du temps

Cette zone du tableau de bord montre la tendance des agents vocaux IA associés à l’assistant qui gèrent activement les conversations sur la plage de dates sélectionnée. Survolez une date pour afficher le nom de l’assistant qui contient les agents et le nombre d’invocations d’agents.

Résultats de conversation supplémentaires

Conversations transférées à un agent réel

Cette zone du tableau de bord affiche le nombre de conversations transférées d’un assistant vocal à un agent actif pour une assistance supplémentaire. Cette mesure indique la fréquence à laquelle les utilisateurs ont besoin d’une assistance au-delà de ce que l’assistant vocal peut fournir. Utilisez ces données pour identifier les déclencheurs d’escalade courants et optimiser les workflows d’assistant afin de réduire les transferts inutiles.

Nombre de tickets créés.

Cette zone du tableau de bord affiche le nombre de tickets, par exemple, les enregistrements d’incidents et de tickets, créés pour les actions de suivi après une conversation. Cela met en évidence les cas où les problèmes des utilisateurs ont nécessité un suivi et une résolution formels. Surveillez les tendances de création de tickets pour évaluer l’efficacité de l’assistant et identifier les domaines à améliorer dans la résolution des problèmes.

Conversations déconnectées

Cette zone du tableau de bord montre le nombre de conversations qui se sont terminées brusquement ou qui ont été déconnectées avant l’engagement. Révèle les points de friction potentiels ou les problèmes techniques dans les interactions vocales. Examinez les conversations déconnectées pour améliorer la fiabilité de l’assistant et l’expérience utilisateur.

Conversations et aperçus utilisateurs

Transferts immédiats d'agents actifs

Cette zone du tableau de bord affiche le nombre de conversations où les utilisateurs ont demandé un transfert à un agent actif dans les 30 secondes suivant le début de l’appel. Cette mesure s’applique uniquement aux conversations téléphoniques. Utilisez cette mesure pour identifier les scénarios qui conduisent à une escalade quasi immédiate vers un agent actif.

Score de satisfaction client déduite (CSAT)

Cette zone du tableau de bord affiche le score CSAT moyen déduit pour les conversations vocales dans la plage de données sélectionnée, calculé via l’analyse de transcription LLM. Noté sur une échelle de 5 points, 1 = le moins satisfait et 5 = le plus satisfait. Cette mesure suit le sentiment de l’utilisateur pour les interactions avec l’assistant vocal. Suivez les tendances CSAT pour évaluer l’impact des mises à jour de l’assistant et guider les améliorations de l’expérience utilisateur.

Durée moyenne de conversation vocale

Cette zone du tableau de bord affiche la durée moyenne des conversations vocales à l’exclusion du temps passé avec un agent actif après le transfert, de sorte que la valeur reflète uniquement la partie de l’appel gérée par l’IA. Cette mesure permet d’évaluer l’efficacité des interactions vocales. Utilisez cette mesure pour identifier les opportunités de rationaliser les conversations et de réduire le délai de résolution.

Temps de réponse

Le délai de réponse est la durée entre le moment où un utilisateur termine sa question ou sa demande et le moment où l’assistant vocal commence sa réponse.

Délai de réponse au 50e centile

Cette zone du tableau de bord affiche le délai de réponse dans lequel 50 % des réponses ont été complétées. Seulement 50 % des réponses ont pris plus de temps que cette fois.

Délai de réponse au 90e centile

Cette zone du tableau de bord affiche le délai de réponse dans lequel 90 % des réponses ont été complétées. Seulement 10 % des réponses ont pris plus de temps que cette fois.

Délai de réponse au 99e centile

Cette zone du tableau de bord montre le délai de réponse dans lequel 99 % des réponses ont été complétées. Seulement 1 % des réponses ont pris plus de temps que cette fois.

Aperçus des outils

Exécutions par type d'outil

Cette zone du tableau de bord affiche le nombre d’exécutions d’outils classées par type, y compris les scripts, les actions de flux, les flux secondaires et la recherche basée sur RAG. Voir pour Add tools and information to an AI agent plus d’informations sur les types d’outils. Utilisez cette mesure pour comprendre quels outils sont le plus fréquemment invoqués pendant les conversations vocales et optimiser leurs performances.

Délai de réponse au 50e centile

Cette zone du tableau de bord montre le temps d’exécution de l’outil pendant lequel 50 % des exécutions ont été terminées et les 50 % restants ont pris plus de temps que ce temps. Utilisez cette mesure pour comprendre le temps d’exécution typique d’un outil pendant les conversations vocales.

Délai de réponse au 90e centile

Cette zone du tableau de bord affiche le temps d’exécution de l’outil pendant lequel 90 % des exécutions ont été effectuées. Seulement 10 % des exécutions ont pris plus de temps que cette période. Utilisez cette mesure pour identifier les exécutions d’outils plus lentes qui peuvent avoir un impact sur le flux de conversation.

Délai de réponse au 99e centile

Cette zone du tableau de bord affiche le temps d’exécution de l’outil pendant lequel 99 % des exécutions ont été effectuées. Seulement 1 % des exécutions ont pris plus de temps que cette période. Utilisez cette mesure pour détecter les tickets aberrants où les performances de l’outil peuvent nécessiter une optimisation.

Utilisation des agents IA

Résumé de l’agent vocal IA

Cette zone du tableau de bord affiche le résumé des performances des agents vocaux IA invoqués pendant les conversations vocales, y compris l’état de résolution et le nombre total de conversations par agent. Utilisez cette mesure pour identifier les agents qui réussissent et améliorer ceux qui ne sont pas performants.