--- sourceDocument: Interfaces conversationnelles Australie sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/conversational-interfaces Release : - australia ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Interfaces conversationnelles Australie ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # Page Fonctions vocales # Page Fonctions vocales dans l'analyse de l'assistant {#ariaid-title1} * Rversion finale: Australia * * Mis à jour 15 oct. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 7 minutes de lecture Surveillez les performances des assistants vocaux à partir de la page Voix de l'analyse de l'assistant dans le concepteur d'assistant. La page Tableau de bord de fonctions vocales regroupe des mesures clés liées à l'utilisation et aux performances de l'assistant vocal, notamment le nombre total de conversations, le taux de déviation, les résultats des conversations, les scores de satisfaction, le délai de réponse, les performances d'exécution de l'outil et les performances des agents IA invoqués par les assistants vocaux.Figure 1. Page Tableau de bord des fonctions vocales dans l'analyse de l'assistant Les visualisations de la page Fonctions vocales vous aident dans les domaines suivants : * Surveillez le volume et les résultats des interactions avec l'assistant vocal pour évaluer l'adoption et identifier les domaines à améliorer. * Suivez le score de satisfaction client (CSAT) déduit et les mesures d'engagement, ce qui vous aide à améliorer l'expérience utilisateur et l'efficacité. * Analysez les performances des agents IA et les conversations déviées pour optimiser les workflows vocaux et réduire la dépendance aux agents actifs. {#voice-assistant-analytics__ul_mdr_53l_dhc} Vous pouvez filtrer les données du tableau de bord à l'aide des options suivantes : * Filtrer par assistant vocal : affichez les mesures pour des assistants vocaux spécifiques. * Filtrer par langue : affichez les mesures par langue de conversation, comme l'anglais, l'allemand, l'espagnol, et ainsi de suite. * Filtrez par type de canal de communication : affichez les mesures par canal, tel que téléphone, application mobile (iOS, application mobile) : Android ou navigateur Web. * Filtrer par plage de dates : affichez les mesures pour une période spécifique. {#voice-assistant-analytics__ul_rdf_dwv_j3c} ## Assistants vocaux {#voice-assistant-analytics__section_z1q_gjl_dhc} Pourcentage de conversations vocales déviées : Cette zone du tableau de bord montre le pourcentage de conversations vocales autogérées avec succès par les assistants vocaux, mesuré par l'analyse de transcription du grand modèle de langage (LLM). Cette mesure mesure l'efficacité des assistants vocaux à traiter les requêtes utilisateur de manière indépendante.Figure 2. Pourcentage de conversations vocales déviées Nombre total de conversations déviées au fil du temps : Cette zone du tableau de bord montre la tendance des conversations déviées avec les assistants vocaux sur la plage de dates sélectionnée. Survolez une date pour afficher le nom de l'assistant, le nombre de conversations déviées et le pourcentage de conversations déviées.Figure 3. Nombre total de conversations déviées au fil du temps Nombre total de conversations : Cette zone du tableau de bord affiche le nombre total de conversations avec des assistants vocaux dans la plage de dates sélectionnée. Utilisez cette mesure pour suivre la croissance des interactions vocales et définir des points de référence pour les performances de l'assistant.Figure 4. Nombre total de conversations Nombre total de conversations au fil du temps : Cette zone du tableau de bord affiche la tendance des conversations vocales sur la plage de dates sélectionnée. Passez la souris sur une date pour afficher le nom de l'assistant, le nombre de conversations traitées par l'assistant à cette date et le pourcentage de conversations traitées par l'assistant à cette date par rapport au nombre total de conversations dans la plage de dates sélectionnée.Figure 5. Nombre total de conversations au fil du temps Agents vocaux IA utilisés : Cette zone du tableau de bord affiche le nombre d'agents vocaux IA invoqués par l'assistant pour traiter les conversations dans la plage de dates sélectionnée.Figure 6. Agents vocaux IA utilisés Agents vocaux IA utilisés au fil du temps : Cette zone du tableau de bord montre la tendance des agents vocaux IA associés à l'assistant qui gèrent activement les conversations sur la plage de dates sélectionnée. Survolez une date pour afficher le nom de l'assistant qui contient les agents et le nombre d'invocations d'agents.Figure 7. Agents vocaux IA utilisés au fil du temps ## Résultats de conversation supplémentaires {#voice-assistant-analytics__section_krf_hjl_dhc} Conversations transférées à un agent réel : Cette zone du tableau de bord affiche le nombre de conversations transférées d'un assistant vocal à un agent actif pour une assistance supplémentaire. Cette mesure indique la fréquence à laquelle les utilisateurs ont besoin d'une assistance au-delà de ce que l'assistant vocal peut fournir. Utilisez ces données pour identifier les déclencheurs d'escalade courants et optimiser les workflows d'assistant afin de réduire les transferts inutiles.Figure 8. Conversations transférées à un agent réel Nombre de tickets créés. : Cette zone du tableau de bord affiche le nombre de tickets, par exemple, les enregistrements d'incidents et de tickets, créés pour les actions de suivi après une conversation. Cela met en évidence les cas où les problèmes des utilisateurs ont nécessité un suivi et une résolution formels. Surveillez les tendances de création de tickets pour évaluer l'efficacité de l'assistant et identifier les domaines à améliorer dans la résolution des problèmes.Figure 9. Nombre de tickets créés. Conversations déconnectées : Cette zone du tableau de bord montre le nombre de conversations qui se sont terminées brusquement ou qui ont été déconnectées avant l'engagement. Révèle les points de friction potentiels ou les problèmes techniques dans les interactions vocales. Examinez les conversations déconnectées pour améliorer la fiabilité de l'assistant et l'expérience utilisateur.Figure 10. Conversations déconnectées ## Conversations et aperçus utilisateurs {#voice-assistant-analytics__section_swf_3jl_dhc} Transferts immédiats d'agents actifs : Cette zone du tableau de bord affiche le nombre de conversations où les utilisateurs ont demandé un transfert à un agent actif dans les 30 secondes suivant le début de l'appel. Cette mesure s'applique uniquement aux conversations téléphoniques. Utilisez cette mesure pour identifier les scénarios qui conduisent à une escalade quasi immédiate vers un agent actif.Figure 11. Transferts immédiats d'agents actifs Score de satisfaction client déduite (CSAT) : Cette zone du tableau de bord affiche le score CSAT moyen déduit pour les conversations vocales dans la plage de données sélectionnée, calculé via l'analyse de transcription LLM. Noté sur une échelle de 5 points, 1 = le moins satisfait et 5 = le plus satisfait. Cette mesure suit le sentiment de l'utilisateur pour les interactions avec l'assistant vocal. Suivez les tendances CSAT pour évaluer l'impact des mises à jour de l'assistant et guider les améliorations de l'expérience utilisateur.Figure 12. Score de satisfaction client déduite (CSAT) Durée moyenne de conversation vocale : Cette zone du tableau de bord affiche la durée moyenne des conversations vocales à l'exclusion du temps passé avec un agent actif après le transfert, de sorte que la valeur reflète uniquement la partie de l'appel gérée par l'IA. Cette mesure permet d'évaluer l'efficacité des interactions vocales. Utilisez cette mesure pour identifier les opportunités de rationaliser les conversations et de réduire le délai de résolution.Figure 13. Durée moyenne de conversation vocale ## Temps de réponse {#voice-assistant-analytics__section_ynv_3rv_j3c} Le délai de réponse est la durée entre le moment où un utilisateur termine sa question ou sa demande et le moment où l'assistant vocal commence sa réponse. Délai de réponse au 50e centile : Cette zone du tableau de bord affiche le délai de réponse dans lequel 50 % des réponses ont été complétées. Seulement 50 % des réponses ont pris plus de temps que cette fois. Figure 14. Délai de réponse au 50e centile Délai de réponse au 90e centile : Cette zone du tableau de bord affiche le délai de réponse dans lequel 90 % des réponses ont été complétées. Seulement 10 % des réponses ont pris plus de temps que cette fois.Figure 15. Délai de réponse au 90e centile Délai de réponse au 99e centile : Cette zone du tableau de bord montre le délai de réponse dans lequel 99 % des réponses ont été complétées. Seulement 1 % des réponses ont pris plus de temps que cette fois.Figure 16. Délai de réponse au 99e centile ## Aperçus des outils {#voice-assistant-analytics__section_bdf_rsv_j3c} Exécutions par type d'outil : Cette zone du tableau de bord affiche le nombre d'exécutions d'outils classées par type, y compris les scripts, les actions de flux, les flux secondaires et la recherche basée sur RAG. Voir pour [Add tools and information to an AI agent](https://www.servicenow.com/docs/access?context=add-tool-aia&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US) plus d'informations sur les types d'outils. Utilisez cette mesure pour comprendre quels outils sont le plus fréquemment invoqués pendant les conversations vocales et optimiser leurs performances.Figure 17. Exécutions par type d'outil Délai de réponse au 50e centile : Cette zone du tableau de bord montre le temps d'exécution de l'outil pendant lequel 50 % des exécutions ont été terminées et les 50 % restants ont pris plus de temps que ce temps. Utilisez cette mesure pour comprendre le temps d'exécution typique d'un outil pendant les conversations vocales.Figure 18. Délai de réponse du 50e centile de l'outil Délai de réponse au 90e centile : Cette zone du tableau de bord affiche le temps d'exécution de l'outil pendant lequel 90 % des exécutions ont été effectuées. Seulement 10 % des exécutions ont pris plus de temps que cette période. Utilisez cette mesure pour identifier les exécutions d'outils plus lentes qui peuvent avoir un impact sur le flux de conversation.Figure 19. Délai de réponse du 90e centile de l'outil Délai de réponse au 99e centile : Cette zone du tableau de bord affiche le temps d'exécution de l'outil pendant lequel 99 % des exécutions ont été effectuées. Seulement 1 % des exécutions ont pris plus de temps que cette période. Utilisez cette mesure pour détecter les tickets aberrants où les performances de l'outil peuvent nécessiter une optimisation.Figure 20. Délai de réponse du 99e centile de l'outil ## Utilisation des agents IA {#voice-assistant-analytics__section_jyn_jjl_dhc} Résumé de l'agent vocal IA : Cette zone du tableau de bord affiche le résumé des performances des agents vocaux IA invoqués pendant les conversations vocales, y compris l'état de résolution et le nombre total de conversations par agent. Utilisez cette mesure pour identifier les agents qui réussissent et améliorer ceux qui ne sont pas performants.Figure 21. Résumé de l'agent vocal IA