--- sourceDocument: Interfaces conversationnelles Australie sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/conversational-interfaces Release : - australia ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Interfaces conversationnelles Australie ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # Déviation de tickets et d'incidents # Réorientation des tickets et des incidents dans Agent virtuel {#ariaid-title1} * Rversion finale: Australia * * Mis à jour 12 mars 2026 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture Agent virtuel fournit plusieurs options en libre-service à votre utilisateur qui peuvent aider à dévier les tickets. La réorientation se produit lorsqu'un utilisateur pose une question ou fait une demande qui n'aboutit pas à un ticket ou à une assistance humaine. Il existe de nombreuses façons pour vos clients d'utiliser Recherche IA et de lire des articles de la base de connaissances. Agent virtuel fournit plusieurs façons à vos utilisateurs de se servir eux-mêmes. [Now Assist dans la messagerie instantanée améliorée de l'Agent virtuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/z3qOyHlgmJO3FQaNM~GbxA "Now Assist La Agent virtuel messagerie instantanée améliorée est une expérience d’assistance conversationnelle dans une fenêtre dynamique qui inclut également la possibilité d’avoir plusieurs conversations actives et des capacités de recherche supérieures. L’activation de l’expérience pleine page de la messagerie instantanée améliorée combine davantage les fonctionnalités de messagerie instantanée et de recherche en vous redirigeant vers une messagerie instantanée pleine page après avoir saisi une requête dans la barre de recherche d’un portail.") : Now Assist dans Agent virtuel améliore l'expérience utilisateur en se combinant Recherche IA avec les compétences de messagerie instantanée de l'IA générative. Ces compétences peuvent accélérer la résolution des problèmes et réduire la déviation vers un agent actif. [Résolution automatique des problèmes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JKhK5_T~uJLm6TjmfLBQ7w "Vous pouvez éviter les problèmes de manière proactive et accélérer le processus de résolution pour votre agent et votre utilisateur avec l’application Résolution automatique des problèmes (IAR). Grâce à l’apprentissage automatique et Compréhension du langage naturel à (NLU), les utilisateurs bénéficient d’un libre-service immédiat et peuvent accéder aux rubriquesKnowledge, aux articles et aux éléments de Agent virtuel catalogue.") : Lorsqu'un utilisateur crée un problème, l'application utilise l'apprentissage machine et la Résolution automatique des problèmes NLU pour identifier la criticité du problème, l'intention et une rubrique appropriée Agent virtuel pour une résolution automatique. Si une Agent virtuel rubrique est introuvable, Résolution automatique des problèmes renvoie Recherche IA les articles, les FAQ ou le contenu de catalogue les plus appropriés Knowledge . Le contenu de réorientation est ensuite transmis à l'utilisateur via le canal de réponse configuré, tel que la messagerie électronique, le service de messagerie courte (SMS) ou le widget de Agent virtuel messagerie instantanée. [Demande du catalogue conversationnelle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oFuen5Scs30OJgbdgDNCOg "Accélérez et fournissez une expérience conversationnelle et rationalisée basée sur l’IA générative lors de la soumission d’une demande d’élément de catalogue dans Agent virtuel. Votre organisation peut augmenter le libre-service et réduire les coûts d’exploitation.") : Cette Now Assist compétence est Agent virtuel disponible dans la Administrateur Now Assist console. Pour toutes les fonctionnalités de catalogue dans la fenêtre de messagerie instantanée, activez l'expérience d'IA générative pour les soumissions de demandes d'éléments de catalogue. [Conversations agentiques dans Agent virtuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6ExcW_Ew0yHErjRB9rYM6w "Lorsque vous posez une question à Virtual Agent, celui-ci comprend la requête. Il peut raisonner, planifier et exécuter sur des agents IA, des rubriques Agent virtuel, des actions et flux secondaires conversationnels, des catalogues, des articles de la base de connaissances, des compétences personnalisées et toute Now Assist autre Agent virtuel compétence prise en charge pour vous aider.") : Les agents IA peuvent raisonner, planifier et exécuter à l'aide d'agents IA supplémentaires, Agent virtuel de rubriques, d'actions conversationnelles et de flux secondaires, de catalogues, d'articles de la base de connaissances, de compétences personnalisées et de tout autre Now Assist dans les Agent virtuel compétences. [Flux secondaires](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4Svo_qU3wbDnp~2TqL77XA "Affichez et gérez les flux secondaires conversationnels via Concepteur d'assistants.") et [actions conversationnelles](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oB0oCHytjez4SuYt7hLKRg "Affichez et gérez les actions conversationnelles via Concepteur d'assistants.") : Créez des flux secondaires et des actions conversationnels et Studio de workflow utilisez-les dans Agent virtuel les conversations. [Intégration Now Assist à Agent virtuelMicrosoft Teams](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BDM0c6A_AaP5KnFKltLAow "Now Assist utilise Agent virtuel des grands modèles de langage (LLM) et l’IA générative pour améliorer les taux de déviation et réduire la quantité de travail fastidieuse que la découverte de rubriques de Compréhension du langage naturel (NLU) nécessitait auparavant.") : Configurez Now Assist l'entrée Agent virtuel pour l'utiliser Microsoft Teams comme canal de livraison. [Utiliser le bloc de rubriques de déviation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/f07lonEk7gR7pmjMbXOiEg "Utilisez le bloc de rubriques de réorientation prédéfini dans ServiceNow Agent virtuel pour suivre les problèmes qui ont aidé à résoudre ou qui Agent virtuel sont réellement résolus pour un utilisateur. Les modèles et les mesures de réorientation d’incident peuvent vous aider à optimiser et à analyser l’efficacité de Agent virtuel.") : Utilisez le bloc de rubriques de réorientation prédéfini dans Agent virtuel pour suivre les problèmes qui ont aidé à résoudre ou qui Agent virtuel sont réellement résolus pour un utilisateur. * **[Utilisant Résolution automatique des problèmes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JKhK5_T~uJLm6TjmfLBQ7w)** Vous pouvez éviter les problèmes de manière proactive et accélérer le processus de résolution pour votre agent et votre utilisateur avec l'application Résolution automatique des problèmes (IAR). Grâce à l'apprentissage automatique et Compréhension du langage naturel à (NLU), les utilisateurs bénéficient d'un libre-service immédiat et peuvent accéder aux rubriquesKnowledge, aux articles et aux éléments de Agent virtuel catalogue. * **[Utilisation du bloc de rubriques de déviation pour suivre les réorientations dans Agent virtuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/f07lonEk7gR7pmjMbXOiEg)** Utilisez le bloc de rubriques de réorientation prédéfini dans ServiceNow® Agent virtuel pour suivre les problèmes qui ont aidé à résoudre ou qui Agent virtuel sont réellement résolus pour un utilisateur. Les modèles et les mesures de réorientation d'incident peuvent vous aider à optimiser et à analyser l'efficacité de Agent virtuel.