Réorientation des tickets et des incidents dans Agent virtuel
Agent virtuel fournit plusieurs options en libre-service à votre utilisateur qui peuvent aider à dévier les tickets.
La réorientation se produit lorsqu’un utilisateur pose une question ou fait une demande qui n’aboutit pas à un ticket ou à une assistance humaine. Il existe de nombreuses façons pour vos clients d’utiliser Recherche IA et de lire des articles de la base de connaissances. Agent virtuel fournit plusieurs façons à vos utilisateurs de se servir eux-mêmes.
- Now Assist dans la messagerie instantanée améliorée de l’Agent virtuel
- Now Assist dans Agent virtuel améliore l’expérience utilisateur en se combinant Recherche IA avec les compétences de messagerie instantanée de l’IA générative. Ces compétences peuvent accélérer la résolution des problèmes et réduire la déviation vers un agent actif.
- Résolution automatique des problèmes
- Lorsqu’un utilisateur crée un problème, l’application utilise l’apprentissage machine et la Résolution automatique des problèmes NLU pour identifier la criticité du problème, l’intention et une rubrique appropriée Agent virtuel pour une résolution automatique. Si une Agent virtuel rubrique est introuvable, Résolution automatique des problèmes renvoie Recherche IA les articles, les FAQ ou le contenu de catalogue les plus appropriés Knowledge . Le contenu de réorientation est ensuite transmis à l’utilisateur via le canal de réponse configuré, tel que la messagerie électronique, le service de messagerie courte (SMS) ou le widget de Agent virtuel messagerie instantanée.
- Demande du catalogue conversationnelle
- Cette Now Assist compétence est Agent virtuel disponible dans la Administrateur Now Assist console. Pour toutes les fonctionnalités de catalogue dans la fenêtre de messagerie instantanée, activez l’expérience d’IA générative pour les soumissions de demandes d’éléments de catalogue.
- Conversations agentiques dans Agent virtuel
- Les agents IA peuvent raisonner, planifier et exécuter à l’aide d’agents IA supplémentaires, Agent virtuel de rubriques, d’actions conversationnelles et de flux secondaires, de catalogues, d’articles de la base de connaissances, de compétences personnalisées et de tout autre Now Assist dans les Agent virtuel compétences.
- Flux secondaires et actions conversationnelles
- Créez des flux secondaires et des actions conversationnels et Studio de workflow utilisez-les dans Agent virtuel les conversations.
- Intégration Now Assist à Agent virtuelMicrosoft Teams
- Configurez Now Assist l’entrée Agent virtuel pour l’utiliser Microsoft Teams comme canal de livraison.
- Utiliser le bloc de rubriques de déviation
- Utilisez le bloc de rubriques de réorientation prédéfini dans Agent virtuel pour suivre les problèmes qui ont aidé à résoudre ou qui Agent virtuel sont réellement résolus pour un utilisateur.