--- sourceDocument: Interfaces conversationnelles Australie sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/conversational-interfaces Release : - australia ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Interfaces conversationnelles Australie ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # Canaux dans Interfaces conversationnelles # Canaux dans Interfaces conversationnelles {#ariaid-title1} * Rversion finale: Australia * * Mis à jour 12 mars 2026 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 minutes de lecture Les différentes façons dont vos utilisateurs finaux interagissent avec les agents virtuels et actifs sont appelées canaux. Dans Interfaces conversationnelles, les utilisateurs et les agents conversent via des canaux dotés de modes de communication spécifiques : mode messagerie instantanée pour les conversations en temps réel et mode messagerie pour les conversations de longue durée. Les canaux de conversation offrent à vos utilisateurs finaux et à vos agents différentes options d'interaction. Ces options sont basées sur le moment où vos utilisateurs et agents sont disponibles pour se connecter, ainsi que sur les applications de messagerie instantanée utilisées dans votre environnement professionnel. Il existe deux types de canaux : les canaux de chat et les canaux de messagerie. ## Canaux de messagerie instantanée {#ci-channels-overview__section_uby_vsr_gtb} Les canaux de messagerie instantanée prennent en charge les conversations bidirectionnelles en temps réel. Ces conversations peuvent impliquer un utilisateur et un agent actif ou un utilisateur et un agent virtuel. Ce mode de conversation est synchrone et l'utilisateur est assuré d'obtenir une réponse. Les canaux de messagerie instantanée pris en charge permettent à vos utilisateurs finaux et à vos agents d'interagir en fonction des applications de messagerie instantanée (clients) qu'ils utilisent et du moment où ils sont disponibles pour se connecter. Les canaux suivants sont pris en charge pour la messagerie instantanée synchrone : * Widget de messagerie instantanée du Portail de services (mweb) * Client Web mobile (mweb) * [Intégration conversationnelle de Microsoft Teams](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6QAsACZHvDEiSev9YgOVng "Permettez aux demandeurs de discuter avec Microsoft Teams des agents ou des agents en direct à l’aide de l’application Microsoft Teams . Utilisez l’application Intégration conversationnelle de Microsoft Teams , disponible à partir ServiceNow Store du , pour associer votre instance à Microsoft Teams.") * [Intégration conversationnelle de Slack](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/16UnZWr85ivpOkPdvDfh7g "Utilisez l’application Intégration conversationnelle de Slack pour connecter vos demandeurs ou Agent virtuel des agents actifs via l’espace de travail de Slack votre entreprise.") * [Conversational Integration with Workplace from Facebook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/thriCbZnsp0N_jnxVdQJ1Q "Utilisez l’intégration conversationnelle avec Workplace from Facebook l’application pour connecter vos demandeurs ou Agent virtuel des agents actifs via l’application de Workplace from Facebook votre société.") * [Conversational Integration with Alexa](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ab0MptotyP1cW4CJ9~rrMQ "Utilisez l’application Conversational Integration with Alexa pour permettre aux clients d’interagir avec votre entreprise à l’aide de leurs Alexa appareils. L’application connecte un demandeur à un Agent virtuel compte de votre entreprise Alexa .") * [Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wR47o7QEN9EiOp1LNkslCA "Utilisez cette application pour permettre aux demandeurs d’interagir par WhatsApp messagerie instantanée avec un agent virtuel ou un agent actif. L’application connecte un demandeur à un agent virtuel ou à un agent actif à l’aide du numéro de téléphone WhatsApp Twilio de votre entreprise.") * [Intégration conversationnelle de LINE](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6_~sC0fVO4aS5i7o2s8zig "Tenez des conversations initiées par l’utilisateur, le système ou l’agent à l’aide de l’application Intégration conversationnelle de LINE . L’application connecte un demandeur à un agent virtuel ou à un agent actif à l’aide du compte de LINE votre entreprise.") * [Intégration conversationnelle de Facebook Messenger](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QYeIHsVNpO3q3wC1M2jr_A "Utilisez cette application pour permettre aux clients d’interagir avec votre entreprise à l’aide de Facebook Messenger.") {#ci-channels-overview__ul_w5g_p1s_gtb} ## Canaux de messagerie {#ci-channels-overview__section_rhj_mzr_gtb} Les canaux de messagerie permettent aux utilisateurs finaux et aux agents de communiquer sur de plus longues périodes, en particulier lorsque l'une d'entre elles n'est pas en ligne. Ce mode de chat est asynchrone et se déroule à la convenance des parties. Lorsque vos utilisateurs finaux et vos agents doivent communiquer pendant de longues périodes sans être en ligne simultanément, les canaux de messagerie prédéfinis leur permettent de discuter de manière asynchrone, à leur convenance. Les canaux suivants sont disponibles pour la messagerie instantanée asynchrone : * Client Web mobile (mweb) : configurez ce canal pour iOS, Android et les ordinateurs de bureau pour [une conversation instantanée asynchrone](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6y7yC0~SfcwPi_pho8U~QA "Permettez à votre organisation ou à votre marque de maintenir un engagement constant avec les utilisateurs finaux. Grâce au chat asynchrone, vos agents et utilisateurs finaux peuvent participer à des conversations de longue durée sans être en ligne simultanément. Les agents peuvent également contacter les utilisateurs de manière proactive chaque fois qu’il existe des informations utiles à partager, telles que des alertes ou des mises à jour importantes.") * [ServiceNow Otto panel](https://www.servicenow.com/docs/access?context=now-assist-panel-overview&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US): Utilisé par [ServiceNow Otto panel](https://www.servicenow.com/docs/access?context=now-assist-panel-overview&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US). * Canal SMS : utilisé par [Intégration de Twilio à SMS conversationnel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wDf2zbHFAN8zCz2sajG7TA "Utilisez cette ServiceNow Store application pour héberger des Agent virtuel conversations par Twilio SMS afin de discuter avec un agent virtuel ou des agents actifs.") {#ci-channels-overview__ul_r4l_yss_gtb} ## Table Canaux de messagerie {#ci-channels-overview__section_ngd_mzs_gtb} Les canaux de messagerie sont définis dans la table Canaux de messagerie \[sys_cs_channel\]. Si vous utilisez le cadre de [travail des intégrations de messagerie instantanée personnalisées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oxe6TfB5uObZ_vFSnhr60w "Le cadre de travail d’intégration ServiceNow Agent virtuel conversationnelle de la messagerie instantanée personnalisée est un cadre de travail puissant composé d’API scriptables et de configurations à apporter à n’importe quelle interface conversationnelle.") pour créer des intégrations de messagerie instantanée personnalisées, vous pouvez spécifier le mode de canal pour ces intégrations, soit messagerie instantanée, soit messagerie. Pour les canaux tels que le canal mweb, vous pouvez également choisir la messagerie instantanée ou la messagerie. Figure 1. Canaux configurés pour une instance ## Agent actif Prise en charge par canal {#ci-channels-overview__section_nyy_2pd_pvb} Tous les canaux peuvent ne pas convenir à l'assistance Agent actif . Par exemple, vous pouvez désactiver la prise en charge des canaux Bot-to-Bot et vocaux. Agent actif la prise en charge est activée par défaut, mais les administrateurs peuvent modifier ce paramètre dans la table Canaux de messagerie \[sys_cs_channel\]. Pour plus de détails, voir [Désactiver la prise en charge de l'agent actif pour un canal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gTr2Fw5QS6feWbytGiaZdw "Ajoutez la disable_live_agent propriété à la liste connexe Propriétés du canal pour l’exclure de l’assistance de l’agent actif."). ## Fonctionnalités de messagerie instantanée et de messagerie {#ci-channels-overview__section_ewl_p1t_gtb} Les Interfaces conversationnelles canaux offrent des fonctionnalités de base qui permettent à vos agents et utilisateurs finaux de rester facilement connectés : * Indicateurs de messages qui informent vos utilisateurs des messages nouveaux et non lus reçus lorsqu'ils sont absents de la messagerie instantanée ou lorsqu'ils ont été hors ligne. * Indicateurs de saisie qui montrent qu'un participant à la messagerie instantanée répond. * Messages système, affichés aux utilisateurs et aux agents, qui fournissent des informations sur l'état de la conversation. * Gestion sécurisée des données sensibles, telles que les mots de passe ou les numéros de compte. Ces données sont masquées lorsque les utilisateurs saisissent les informations et ne peuvent pas être consultées par d'autres personnes. * Fermeture automatique des [conversations de messagerie instantanée ou de messagerie inactives](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/V1H7VWcleBbqAAD~7G0DFg "Configurez la façon dont les sessions de messagerie instantanée actives sont gérées par le système lorsque les messageries instantanées en direct sont inactives."). {#ci-channels-overview__ul_orv_s1t_gtb} ## Indicateurs de messages nouveaux et non lus {#ci-channels-overview__section_qmp_x1t_gtb} Les utilisateurs finaux reçoivent de nouveaux indicateurs de message sur les canaux de messagerie et de messagerie lorsqu'ils sont hors ligne. Les utilisateurs peuvent être anonymes (invités) ou connus (authentifiés). Le nombre de messages non lus est affiché sur le widget de messagerie instantanée. Dans la messagerie instantanée asynchrone, le nombre de messages non lus reflète le nombre de messages hors ligne envoyés par un agent actif et les notifications simples reçues. Figure 2. Nombre de messages non lus et indicateurs de nouveaux messages (widget de messagerie instantanée du portail de services) Les indicateurs de messages sont affichés comme suit : * Il n'y a pas de limite au nombre de messages non lus. Jusqu'à 50 messages non lus peuvent être consultés à la fois. Les messages peuvent s'étendre sur plusieurs conversations, qu'elles soient ouvertes (actuelles) ou fermées (passées). * Lorsque les utilisateurs ouvrent le client de messagerie instantanée, le dernier message reçu s'affiche. Ils peuvent faire défiler vers le haut ou vers le bas pour lire les messages non lus, comme indiqué par le bouton Nouveaux messages ci-dessus ou Nouveau message ci-dessous . * Une nouvelle ligne de séparation des messages s'affiche entre les messages lus et non lus. * Lorsqu'un utilisateur ferme et rouvre la fenêtre de messagerie instantanée, les messages affichés sont considérés comme \<\< lus \>\> même si l'utilisateur ne les a peut-être pas consultés. {#ci-channels-overview__ul_rls_pbt_gtb} ## Messages du système {#ci-channels-overview__section_axv_lct_gtb} Au cours de conversations actives avec des agents actifs ou virtuels, certains messages système informent les utilisateurs et les agents de l'état de la conversation. Par exemple, si un utilisateur est engagé dans une conversation instantanée en direct, mais ne répond pas dans un certain délai, un message de délai d'expiration de conversation s'affiche : La conversation arrive à expiration, êtes-vous toujours là ? Vous pouvez modifier les messages du système de base en modifiant leurs propriétés système connexes dans les paramètres de messagerie instantanée de la Interfaces conversationnelles console. * **[Désactiver la prise en charge de l'agent actif pour un canal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gTr2Fw5QS6feWbytGiaZdw)** Ajoutez la disable_live_agent propriété à la liste connexe Propriétés du canal pour l'exclure de l'assistance de l'agent actif. * **[Utilisation du chat asynchrone dans les canaux de messagerie](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6y7yC0~SfcwPi_pho8U~QA)** Permettez à votre organisation ou à votre marque de maintenir un engagement constant avec les utilisateurs finaux. Grâce au chat asynchrone, vos agents et utilisateurs finaux peuvent participer à des conversations de longue durée sans être en ligne simultanément. Les agents peuvent également contacter les utilisateurs de manière proactive chaque fois qu'il existe des informations utiles à partager, telles que des alertes ou des mises à jour importantes.