Premiers pas avec Concepteur d'agent virtuel

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 24 mars 2026
  • 10 minutes de lecture

    • Il s’agit Concepteur d'agent virtuel d’un outil de diagramme pour la création et la gestion des actifs, qui sont des plans pour les conversations entre un Agent virtuel utilisateur et un utilisateur. Vous pouvez concevoir des rubriques qui aident vos utilisateurs à résoudre des problèmes de travail courants ou les guider via des tâches en libre-service.

    Agent virtuel Les conversations sont construites à l’aide de rubriques. Lors de la création d’un actif, vous pouvez utiliser divers composants (contrôles) pour créer la logique d’une conversation, ainsi que les réponses que l’utilisateur voit.

    Remarque :
    Selon votre licence, vous aurez accès à certaines fonctionnalités d’application, compétences d’IA générative, workflows agentiques et agents IA. Pour plus d'informations, consultez ServiceNow product tiers.
    Vous pouvez également afficher et gérer les éléments suivants dans Concepteur d'assistants:
    • Flux secondaires et actions conversationnels pour les conversations compatibles LLM

      Agent virtuel les conversations peuvent inclure des flux secondaires et des actions s’ils ont été rendus conversationnels dans Studio de workflow les conversations, ou des rubriques qui incluent des flux secondaires et des actions via le nœud utilitaire Action.

      • Les flux secondaires et actions conversationnels ne sont disponibles dans Concepteur d'assistants que si Now Assist dans Agent virtuel a été configuré.
      • Les flux secondaires et actions conversationnels sont également affichés dans Concepteur d'assistants si le Now Assist panneau est disponible. Pour en savoir plus sur le Now Assist Groupe, reportez-vous à Now Assist panel.
      • Les flux secondaires et actions conversationnels n’apparaissent aux utilisateurs au cours d’une conversation que si la compétence Flux secondaires et actions est activée dans Now Assist Administrateur. Pour plus d'informations, consultez Now Assist dans Agent virtuel.
      Remarque :
      Les flux secondaires et actions conversationnels ne sont pas applicables à la vue de la page des cartes de Concepteur d'agent virtuel legacy rubriques.
    • Compétences personnalisées

      Vous pouvez afficher les compétences personnalisées créées dans Kit de compétences Now Assist .Concepteur d'assistants Pour plus d'informations, consultez Gestion des compétences personnalisées dans la Concepteur d'assistants bibliothèque de ressources.

    • Agents IA

      Vous pouvez afficher les agents IA créés dans Studio d'agents IA .Concepteur d'assistants Pour plus d'informations, consultez Gérer les agents IA dans Concepteur d'assistants.

    Agent virtuel peut utiliser le grand modèle de langage (LLM) ou Compréhension du langage naturel (NLU) pour faire correspondre la demande de l’utilisateur à la conversation ou à la rubrique appropriée.

    Avec la découverte de rubriques LLM, vous pouvez utiliser l’IA générative via Now Assist l’entrée Agent virtuel pour faire correspondre la demande de l’utilisateur à la conversation ou au sujet souhaité. Avec Now Assist , vous Agent virtuel pouvez tester et publier vos modèles à partir Concepteur d'agent virtuel de . Now Assist in Agent virtuel utilise des LLM et des compétences d’IA générative pour améliorer les taux de réorientation et réduire la quantité de travail Compréhension du langage naturelNLU nécessaire à la découverte de rubriques. Pour plus d'informations, consultez Découverte de rubrique LLM dans Agent virtuel.

    Avec NLU/keyword topic discovery (Découverte de rubrique), l’auteur de la rubrique associe la rubrique à une intention dans un NLU modèle. Une intention décrit ce que l’utilisateur veut réaliser. Les énoncés de l’utilisateur sont mis en correspondance avec les intentions afin de déterminer la rubrique la plus appropriée pour l’utilisateur. L’association d’une rubrique à un modèle et à une intention s’appelle le mappage.

    Si vous utilisez ServiceNow NLU la découverte de rubriques /mot clé, alors Concepteur d'assistants s’intègre Console NLU pour vous permettre de mapper les rubriques à des modèles et intentions nouveaux ou existants sans quitter l’interface. En outre, vous pouvez également modifier les énoncés, tester, former et publier vos modèles à partir de .Concepteur d'agent virtuel

    Concepteur d'assistants Bibliothèque d’actifs

    Remarque :
    Une interface utilisateur mise à jour Concepteur d'assistants de la bibliothèque d’actifs est disponible lorsque vous installez Now AssistAgent virtuel et activez la Now Assist compétence Rubriques. Ce contenu suppose que vous avez activé cette compétence et que vous pouvez afficher la vue de liste. Si cette compétence n’est pas activée, l’interface utilisateur et la page des rubriques héritées s’affichent. Pour plus d’informations, consultez la page des rubriques héritées du Concepteur d’agent virtuel.
    Lorsque vous ouvrez Concepteur d'assistants, la bibliothèque d’actifs répertorie les actifs de votre instance. Ces actifs comprennent des rubriques, des blocs de rubriques, des rubriques de configuration, des rubriques de conversation courte, des contrôles personnalisés, des flux secondaires, des actions et des agents IA.
    Remarque :
    Outre les rubriques de conversation courte, vous pouvez également définir des filtres de conversation courte pour rediriger les conversations en fonction de déclarations inattendues de l’utilisateur. Pour plus d'informations, consultez Configure small talk filters.
    Dans la bibliothèque de ressources, vous pouvez accéder à n’importe laquelle de ces ressources et les modifier, ainsi que créer des rubriques, des blocs de rubriques, des rubriques de configuration, des rubriques de conversation courte et des contrôles personnalisés, dans Concepteur d'agent virtuel

    Concepteur d'assistants Page Bibliothèque d’actifs.

    Remarque :
    Les flux secondaires et actions conversationnels sont disponibles dans Concepteur d'assistants si Now Assist in Agent virtuel a été configuré. Les flux secondaires et actions conversationnels sont également affichés dans Concepteur d'assistants si le Now Assist panneau est disponible. Pour en savoir plus sur le Now Assist Groupe, reportez-vous à Now Assist panel.

    Vous pouvez tester et prévisualiser les rubriques actives pour vérifier qu’elles fonctionnent comme prévu. Vous pouvez également trier et rechercher des rubriques. Lorsque vous disposez de nombreux actifs, utilisez la barre de recherche et l’icône de filtre pour organiser et rechercher rapidement vos rubriques. Pour plus d'informations, consultez Concepteur d'assistants Bibliothèque d’actifs.

    Chaque entrée de liste de rubriques identifie l’actif et fournit par défaut les informations suivantes :
    Champ Description
    Nom Nom de la rubrique. Les rubriques de modèle contiennent également (Modèle) dans le nom.
    Type Les types de rubriques incluent Rubrique, Bloc de rubriques, Rubrique de configuration, Conversation courte, Contrôle d’entrée personnalisé, Contrôle de réponse personnalisé, Flux secondaires et Actions.
    Statut Les types d’états incluent Brouillon, Modifié (avec des changements non enregistrés) ou Publié.
    Actives Indique si la rubrique est active ou inactive.
    Dernière modification Heure (minutes, heures, jours ou mois) de la dernière modification de la rubrique.
    Description Description de la rubrique. Pour les rubriques, ce champ est créé et mis à jour dans l’onglet Propriétés.

    Lorsque vous ouvrez une rubrique, un onglet s’affiche dans la barre d’en-tête de navigation. Le nom de la rubrique est affiché sur l’onglet, et un point rouge apparaît si la rubrique comporte des modifications non enregistrées. Passez la souris sur l’onglet pour afficher le champ d’application dans lequel la rubrique a été créée.

    Onglet de rubrique qui affiche le nom de la rubrique, la condition enregistrée et le périmètre de l’application.

    Lorsque vous ouvrez un flux secondaire ou une action, un onglet s’affiche dans la barre d’en-tête de navigation. Cet onglet ouvre le flux secondaire ou l’action dans Studio de workflow l’environnement Concepteur d'assistants .

    Assistants

    Pour les rubriques LLM, la liste Sélectionner un assistant vous permet de filtrer les actifs en fonction du LLM Agent virtuel (assistant) sélectionné. Par défaut, les assistants suivants sont disponibles pour Concepteur d'assistants la bibliothèque d’actifs :
    • Now Assist dans Agent virtuel (par défaut)
    • Now Assist Panneau : plateforme (par défaut)

      Pour l’assistant Now Assist Panneau - Plateforme (par défaut), si vous souhaitez que les agents IA soient détectables, visibles ou promus, définissez le champ Valeur dans la propriété sn_aia.enable_aiagents_discovery système sur Vrai. Si le champ Valeur est défini sur Faux, les agents IA ne peuvent pas être définis comme détectables, visibles ou promus. Pour activer cette propriété, vous devez contacter ServiceNow l’assistance.

    Sélectionnez un assistant.

    Vous pouvez créer des assistants à partir de Conversational Interfaces > Assistants. Pour plus d’informations sur la création d’assistants, reportez-vous à la section Créer un assistant de messagerie instantanée.

    Pour plus d’informations sur les assistants LLM, reportez-vous à la section Assistants LLM.

    Propriétés de rubrique

    Utilisez l’onglet Propriétés de la rubrique pour identifier un Agent virtuel actif et la façon dont il est utilisé. Les propriétés que vous pouvez spécifier dépendent de la méthode de découverte des rubriques utilisée dans votre instance : LLM ou NLU/keyword. Par exemple, si vous avez activé Now Assist une rubrique LLM et que vous l’utilisez, l’onglet Propriétés comprend des champs indiquant ce que vous voulez que la rubrique fasse et les assistants à utiliser. Si vous avez activé NLU, vous pouvez sélectionner NLU/mot clé dans le menu déroulant Type lorsque vous créez une rubrique. L’onglet Propriétés comprend des champs permettant d’identifier le modèle et l’intention NLU pour la rubrique.

    Utilisez l’onglet Propriétés pour effectuer les actions suivantes :
    • Spécifiez le nom et le type de ressource, tel que la rubrique, le bloc de rubriques, le contrôle personnalisé, etc.
    • Spécifiez le type de modèle, l’objectif de la rubrique et les assistants qui peuvent exécuter cette rubrique pour Now Assist les clients.
    • Spécifiez le type de modèle, ajoutez une description de rubrique, spécifiez l’objectif de la rubrique et sélectionnez les assistants qui peuvent exécuter cette rubrique pour Now Assist les clients.
    • Contrôlez qui utilise la rubrique et dans quels canaux elle peut s’exécuter.
    • Associez des variables d’agent actif à une rubrique.
    • Ajoutez des mots clés à la rubrique ou mappez la rubrique à un modèle et à une ServiceNow NLU intention.

    Pour plus d'informations, consultez Onglet Propriétés de la rubrique.

    Flux de rubriques

    Lorsque vous créez ou mettez à jour une rubrique, un bloc de rubriques ou un contrôle personnalisé, vous créez le flux de conversation sous l’onglet Flux . Dans la vue par défaut, le flux ressemble à un diagramme. Utilisez les contrôles pour les entrées utilisateur, les réponses de bot et les utilitaires pour définir le flux. L’état de la rubrique et NLU du modèle /Keyword (le cas échéant) s’affiche dans le coin supérieur droit de la fenêtre.

    L’option Vue de table dans Concepteur d'agent virtuel affiche les nœuds de votre flux de conversation sous forme de table, plutôt que de diagramme. Chaque nœud est identifié dans une ligne correspondante de la table. Vous pouvez ajouter, modifier ou supprimer des nœuds à l’aide de ces lignes de table.

    Par exemple, au lieu de faire glisser des contrôles et de les déposer sur le canevas, vous pouvez sélectionner Ajouter un nœud pour insérer un nœud dans la ligne appropriée de la table. Lorsque vous vous concentrez sur une ligne (nœud) particulière, la feuille de propriété correspondante du nœud s’affiche.

    Lorsque vous créez ou mettez à jour votre conception, il peut être utile de basculer entre la vue de diagramme et la vue de table à l’aide de l’option de vue de table . Si votre conversation contient de nombreux nœuds, la vue de table vous permet d’examiner rapidement tous les nœuds de votre conversation. Vous pouvez utiliser l’option Rechercher une table pour trouver rapidement un nœud ou un contrôle particulier.

    Utilisez l’onglet Flux pour effectuer les actions suivantes :

    Pour plus d'informations, consultez Onglet Flux de rubrique.

    NLU Mappages de modèles et d’intentions

    Si vous l’avez activée NLU sur votre instance, l’onglet Intention NLU est disponible pour vos rubriques dans Concepteur d'agent virtuel. Une fois que vous avez lié la rubrique à un modèle et à une intention dans l’onglet Properties , vous pouvez utiliser l’onglet Intention NLU pour effectuer les opérations suivantes :
    Remarque :
    Le rôle virtual_agent_admin inclut le rôle nlu_admin, qui permet aux auteurs de rubriques de travailler sur ServiceNow des modèles.

    Pour en savoir plus sur cet onglet, reportez-vous à la section Onglet Intention NLU de rubrique.

    Langues de la rubrique

    L’onglet Langues affiche l’état de la traduction de la rubrique pour les langues qui ont été activées sur l’instance à la fois pour LLM et NLU les conversations. Si vous utilisez NLU/keyword, vous pouvez également consulter les mappages de langues pour cette rubrique.

    Utilisez l’onglet Langues pour effectuer les actions suivantes :

    Pour en savoir plus sur cet onglet, reportez-vous à la section Onglet Langues de la rubrique.