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sourceDocument: Interfaces conversationnelles Australie
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/conversational-interfaces
Release :
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- fr-FR
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- Interfaces conversationnelles Australie
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workflow :
- Platform
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# Transférer WhatsApp des conversations de messagerie instantanée à des agents actifs
# Transférer WhatsApp des conversations de messagerie instantanée à des agents actifs {#ariaid-title1}
* Rversion finale: Australia
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* Mis à jour 12 mars 2026
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*  1 minute de lecture
Configurez l'application Affectation de travail avancée pour transférer une WhatsApp conversation de messagerie instantanée initiée par un demandeur vers un agent actif.
## Avant de commencer
Votre administrateur doit avoir effectué les tâches suivantes :
* [Installer Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Tzc1OryyL~hUyYP4cF8ICw "Installez le afin que votre Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) entreprise puisse interagir avec les demandeurs sur l’application WhatsApp . Cette application inclut des données de démonstration et installe les modules d’extension et les applications connexes ServiceNow Store , le cas échéant.").
* [Activez Affectation de travail avancée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YFvqDTb66kEm0kPPiNi1dg "Vous pouvez activer le module d’extension Affectation de travail avancée (com.glide.awa) si vous avez le rôle administrateur.").
* Définissez le périmètre de l'application à l'aide Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) du sélecteur d'application. Pour plus d'informations, voir [Sélecteur d'application](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_ApplicationPicker&version=australia&pubname=australia-application-development&ft:locale=en-US).
* Activez le module d'extension Conversational Messaging (com.glide.messaging.awa). Pour plus d'informations, consultez [Activer la messagerie conversationnelle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GfT7WJpVUv0f8DocEQ3viQ "Vous pouvez activer le module d’extension Conversational Messaging (com.glide.messaging.awa) si vous disposez du rôle administrateur.").
{#messg-whatsapp-live-agent-conv__ul_rwd_n34_pnb}
Rôle requis : admin
## Pourquoi et quand exécuter cette tâche
## Procédure
1. Activez le canal de WhatsApp service.
1. Accédez à la Affectation de travail avancéeParamètresCanaux des services.
2. Dans la colonne Nom de la liste Files d'attente, recherchez WhatsApp.
3. Sélectionnez WhatsApp.
4. Dans le formulaire Canal de service, cochez la case Actif .
5. Sélectionnez Mettre à jour.
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Pour plus d'informations, voir [Canaux des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/njJ2hWK8rXjSmG4qSoMtYw "Fournissez une assistance clientèle en acheminant automatiquement le travail entrant vers les agents via les canaux de service.").
2. Acheminez automatiquement les éléments de travail des WhatsApp conversations de messagerie instantanée vers les agents en configurant la file d'attente pour le canal de WhatsApp service.
1. Accédez à la Affectation de travail avancéeParamètresFiles d'attente.
2. Dans la colonne Nom de la liste Files d'attente, recherchez File d’attente WhatsApp de l’agent.
3. Sélectionnez File d'attente WhatsApp de l'agent.
4. Dans le formulaire File d'attente, cochez la case Actif .
5. Sélectionnez Mettre à jour.
{#messg-whatsapp-live-agent-conv__substeps_ugw_2q4_pnb}
Remarque :
Par défaut, la règle d'affectation est associée à la file d'attente WhatsApp de l'agent WhatsApp - Most Capacity . Vous pouvez créer une autre règle d'affectation et l'associer à la file d'attente. Pour en savoir plus, consultez [Configurer les règles d'affectation d'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WSYwYqeSTNEHuCLKxAhvFg "Définissez les Affectation de travail avancée critères d’affectation des éléments de travail aux agents. Choisissez la règle d’affectation qui tient compte de l’agent ayant le plus de capacités ou de l’agent qui est resté le plus longtemps sans travail. Établissez les paramètres des listes connexes Gestion de l’affectation automatique, Gestion des rejets et Gestion des compétences.") et [les files d'attente des éléments de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JlsYHDNYbBNOxxpXj3Kv6Q "Dans Affectation de travail avancée, les files d’attente stockent un type spécifique d’élément de travail pour un canal de service.").
3. Configurez les états de présence de l'agent pour le canal de WhatsApp service.
1. Accédez à la Affectation de travail avancéeParamètresÉtats de présence.
2. Dans la colonne Nom de la liste États de présence, sélectionnez un état existant.
3. Dans la section Appliquer à des groupes du formulaire État de présence, sélectionnez l'icône Ajouter \> pour déplacer le groupe de groupes WhatsApp de l'agent de la colonne Disponible vers la colonne Sélectionné .
Remarque :
Vous pouvez ignorer cette étape si vous avez coché la case Appliquer à tous les groupes .
4. Sélectionnez Mettre à jour.
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Pour en savoir plus, voir [Configurer les états de présence de l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jr1NY4qI0epOBiDmiriUwA "Créez ou modifiez les états de disponibilité que les agents utilisent pour indiquer s’ils peuvent recevoir du travail, s’ils sont hors ligne ou s’ils sont absents. Les agents définissent ces états dans leur Espace de travail boîte de réception.").