Canaux des services

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Fournissez une assistance clientèle en acheminant automatiquement le travail entrant vers les agents via les canaux de service.

    Un canal de service est un moyen d’affecter un type et une portée de travail spécifiques aux agents. Vous pouvez configurer les canaux de service du système de base pour définir le contexte et les attributs qui définissent le travail traité dans le canal, ou créer votre propre canal de service personnalisé.

    Affectation de travail avancée fournit plusieurs canaux de service d’où proviennent les éléments de travail. Ces canaux sont les suivants :
    Canal de service Description Module d'extension

    Ticket

    Achemine et affecte les tickets du service clientèle.

    Inclus avec Service client

    Messagerie instantanée

    Achemine et affecte les interactions de messagerie instantanée.

    Inclus avec le module d’extension Messagerie instantanée d'agent (com.glide.interaction.awa).

    Messagerie instantanée : Asynchrone

    Achemine les conversations de longue durée qui utilisent plusieurs canaux de service.

    Inclus avec le module d’extension Conversational Messaging (com.glide.messaging.awa).

    Facebook Messenger

    Achemine les demandes à partir des conversations de messagerie Facebook Messenger instantanée.

    Inclus avec l’application Conversational Integration with Facebook Messenger Store.

    Incident

    Achemine et affecte des incidents.

    Inclus avec le module d’extension pour les Affectation de travail avancée incidents (com.snc.incident.awa).

    Ligne

    Achemine les demandes à partir des conversations instantanées LINE .

    Inclus avec le Intégration conversationnelle de LINE l’application du magasin.

    SMS

    Achemine les conversations SMS de longue durée et les conversations qui utilisent plusieurs canaux de service.

    Inclus avec l’application Installer le canal de service SMS conversationnel .

    Visite

    Achemine les demandes à partir des canaux de contact de visite.

    Inclus avec le module d’extension Walk-up Experience (com.snc.walkup).

    WhatsApp

    Achemine les demandes à partir des conversations de messagerie WhatsApp instantanée.

    Inclus avec le Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) l’application du magasin.

    Vous pouvez également configurer un canal de service personnalisé pour traiter le travail qui n’est pas pris en charge dans les canaux du système de base. Pour plus d'informations, consultez Configurer un canal de service personnalisé.

    Pour chaque canal de service, vous définissez des attributs tels que :
    • Capacité de l’agent : quantité de travail qui peut être gérée par les agents qui prennent en charge le canal.
    • Filtres : conditions qui filtrent le type de travail traité dans le canal.
    • Utilisation : conditions qui déterminent quand les éléments de travail sont générés.
    Pour chaque canal de service, vous devez également :
    • Créez la mise en page de carte de boîte de réception de l’agent utilisée dans Espace de travail d’agent.
    • Définir des remplacements de capacité pour des agents spécifiques.
    • Examinez et modifiez les files d’attente des éléments de travail associés. Pour le canal de service de messagerie instantanée, vous pouvez créer des files d’attente à l’aide de la liste connexe Queues (Files d’attente ).