Les conversations sont transférées à un agent actif de Agent virtuel plusieurs façons. Ce transfert se produit automatiquement lorsqu’une erreur irrémédiable se produit, mais il peut également être déclenché par un script dans une rubrique, lorsqu’un utilisateur sélectionne manuellement cette option ou lorsqu’un utilisateur saisit la demande au cours d’une conversation LLM.

Transfert automatique à un agent actif lorsqu’une erreur se produit

Lorsqu’une conversation rencontre une erreur, la conversation est automatiquement transférée à un agent actif.

Remarque :

Si vous ne prévoyez pas d’utiliser Messagerie instantanée d'agent, assurez-vous de le désactiver dans les Messagerie instantanée d'agent paramètres. Pour plus d'informations, consultez Configurer Messagerie instantanée d'agent.

Transfert automatique vers un agent actif déclenché par un script dans une rubrique

Dans les situations où vous souhaitez qu’un agent d’assistance gère la conversation, vous pouvez créer un script dans votre rubrique qui utilise la méthode vaSystem.connectToAgent(). Cette méthode déclenche un transfert vers un agent actif. Cette option peut être utile pour les conversations impliquant un sentiment négatif des clients, des demandes de priorité élevée ou des demandes en dehors du cadre de votre processus de rubrique. Par exemple :

(function execute() {
    if (vaInputs.urgency == 1 && vaInputs.impact == 3)
        if(vaSystem.isLiveAgentAvailable()) { 
           vaSystem.connectToAgent()
        }
    })()

Ce contrôle d’action des scripts transfère la conversation à un agent actif en fonction de l’impact de l’incident et de l’urgence de l’utilisateur. Le script utilise la méthode vaSystem.isLiveAgentAvailable() comme suit :

• Dans Espace de travail d'agent, la méthode vaSystem.isLiveAgentAvailable() vérifie le calendrier de file d’attente et si les agents sont en ligne.
• Dans Support de Connection, la méthode vaSystem.isLiveAgentAvailable() vérifie uniquement le calendrier de la file d’attente.

Remarque :

La méthode vaSystem.isLiveAgentAvailable() vérifie uniquement si les agents sont en ligne, quels que soient leurs compétences.

Transfert manuel à un agent actif à l’aide de l’option Contacter l’assistance

Vous pouvez choisir l’option Contacter l’assistance , puis sélectionner Contacter l’agent actif pour transférer la conversation à un agent actif.

Remarque :

Les utilisateurs exécutant une Agent virtuel intégration de messagerie doivent entrer la commande Hiou agent pour accéder à l’option de transfert d’agent actif. Si votre environnement n’est pas configuré pour les agents actifs, la commande de l’agent ne fonctionne pas. Pour plus d'informations, consultez Intégration Agent virtuel à des applications de messagerie.

Transfert manuel à un agent actif dans les conversations LLM

Dans une conversation Virtual Agent (Agent virtuel) utilisant des rubriques LLM, vous pouvez saisir une instruction telle que J’ai besoin de parler à un agent actif, Transférer-moi vers un agent actif ou d’autres instructions similaires. Le LLM transmet ensuite votre messagerie instantanée à un agent actif disponible.

Fonctionnement Agent virtuel des transferts de conversation

Pour un utilisateur engagé dans une Agent virtuel conversation, le passage à un agent actif est un transfert fluide. Lorsqu’un transfert est déclenché, automatiquement ou par un utilisateur manuellement, la conversation est automatiquement acheminée vers l’interface d’assistance de messagerie instantanée appropriée, en fonction des paramètres de votre Messagerie instantanée d’agent. Dans Messagerie instantanée d'agent les paramètres, les administrateurs définissent également les messages généraux que les utilisateurs voient pendant les transferts d’agents actifs.

Si vous utilisez Espace de travail d'agent, la conversation est automatiquement acheminée et affectée à un agent actif disponible. Si vous utilisez Support de Connection, la conversation est acheminée vers la file d’attente d’assistance par messagerie instantanée que vous spécifiez.

Transférer à un agent actif dans Espace de travail d'agent

Si vous utilisez Espace de travail d'agent, la Agent virtuel conversation est automatiquement transférée à un agent qualifié et disponible, en fonction de la configuration du canal de service de messagerie instantanée et des files d’attente que l’agent prend en charge, comme défini dans .Affectation de travail avancée

Pour l’utilisateur, la conversation avec l’agent se poursuit dans l’interface Agent virtuel (client). Dans Espace de travail d'agent, l’affectation de messagerie instantanée apparaît dans la boîte de réception de l’agent. Lorsqu’un agent accepte l’affectation, il rejoint la conversation et interagit avec l’utilisateur.

Transférer à un agent actif dans Support de Connection

Si vous utilisez Support de Connection, la conversation d’Agent virtuel est acheminée vers la file d’attente de messagerie instantanée appropriée. Pour l’utilisateur, la conversation avec l’agent se poursuit dans l’interface Agent virtuel client. Dans Support de Connection, l’agent accepte la file d’attente avec l’utilisateur transféré pour rejoindre la conversation et interagir avec l’utilisateur.

Dans les versions antérieures, les administrateurs utilisaient le formulaire Configuration de la messagerie instantanée pour affecter les files d’attente de messagerie instantanée par défaut pour Gestion du service client, Prestation de services RH et Gestion des services IT /ou une file d’attente globale vers laquelle Agent virtuel les conversations étaient automatiquement acheminées si des files d’attente par défaut n’étaient pas affectées. Ces files d’attente, que les administrateurs ont définies dans Support de Connection, sont stockées dans la table Files d’attente de messagerie instantanée [chat_queue]. Si vous utilisez Support de Connexion comme interface de prestataire et que vous devez modifier les paramètres de messagerie instantanée, consultez la section Configurer Messagerie instantanée d'agent pour plus d’informations.

Sentiment de l'utilisateur

Lorsque la configuration est effectuée, l’analyse des sentiments de l’utilisateur est effectuée sur Agent virtuel les conversations entre agents actifs. Le sentiment de l’utilisateur est stocké dans la table Aperçu de l’interaction [sys_cs_interaction_insight]. Pour plus de détails, voir Table des aperçus d’interaction.