Introduction à Affectation de travail avancée

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Pour implémenter Affectation de travail avancée, effectuez ces étapes de configuration et d’installation initiales.

    Avant de commencer

    Rôle requis : awa_admin et admin

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Affectation de travail avancée > Accueil.
    2. Sélectionnez le module d’extension Obtenir Affectation de travail avancée pour installer le module d’extension Affectation de travail avancée pour votre instance.
      La page Toutes les applications s’ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
    3. Sur la page Toutes les applications, sélectionnez Installer et suivez les instructions d’installation.
    4. Revenez à la page d’accueil Affectation de travail avancée (AWA), puis sélectionnez Terminé dans la boîte de dialogue Page du module d’extension ouverte.
      L’expérience AWA de la page d’accueil s’actualise et la section Obtenir les options d’acheminement ciblées s’affiche.
    5. Sélectionnez Obtenir le module d’extension pour activer les modules d’extension spécifiques à l’organisation Gestion des services IT (ITSM) Gestion du service client et Prestation de services RH (HRSD).
      La page Toutes les applications s’ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
    6. Sur la page Toutes les applications, sélectionnez Installer et suivez les instructions d’installation.
    7. Revenez à la page d’accueil Affectation de travail avancée (AWA), puis sélectionnez Terminé dans la boîte de dialogue Page du module d’extension ouverte.
      L’expérience AWA de la page d’accueil s’actualise et la section Obtenir les modules d’extension les plus populaires s’affiche.
    8. Facultatif : Installez des modules d’extension supplémentaires de différentes manières.
      • Sélectionnez Obtenir un module d’extension pour installer les modules d’extension populaires.
      • Sélectionnez le nom du module d’extension dans la section Modules d’extension disponibles.
      La page Toutes les applications s’ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
    9. Facultatif : Sur la page Toutes les applications, sélectionnez Installer et suivez les instructions d’installation.
    10. Facultatif : Revenez à la page d’accueil Affectation de travail avancée (AWA), puis sélectionnez Terminé dans la boîte de dialogue Page du module d’extension ouverte.

      La boîte de dialogue Ouverture de la page du module d’extension s’affiche uniquement lorsque vous installez les modules d’extension à partir de la section Obtenir les modules d’extension les plus populaires.

      L’expérience AWA de la page d’accueil s’actualise et la section Obtenir les modules d’extension les plus populaires s’actualise avec le module d’extension installé ou le module d’extension apparaît sous la section Modules d’extension installés.
    11. Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer les canaux de service pour configurer les canaux de service que vous avez activés.
      1. Créer ou modifier une mise en page de la boîte de réception.
      2. Remplacez l’aptitude de l’agent, selon les besoins.
    12. Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer des files d’attente pour créer des files d’attente d’éléments de travail pour vos canaux de service.
      Définissez l’ordre de tri des éléments de travail dans la file d’attente.
    13. Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer des règles d’affectation pour configurer les règles d’affectation de travail utilisées pour transmettre le travail aux agents appropriés.
    14. Facultatif : Dans la section Paramètres supplémentaires, envisagez de configurer les paramètres suivants pour améliorer votre AWA fonctionnalité.
      1. Sélectionnez Configurer les états de présence pour configurer les états de disponibilité que les agents utilisent pour indiquer s’ils peuvent recevoir du travail ou s’ils sont hors ligne ou absents.
      2. Sélectionnez Configurer les motifs du rejet pour définir les motifs que les agents peuvent utiliser pour refuser les affectations de travail qu’ils reçoivent dans leur boîte de réception Espace de travail d’agent.
      3. Sélectionnez Configurer la capacité universelle pour configurer la capacité universelle maximale de votre équipe afin d’éviter qu’un agent ne se voit affecter trop d’éléments de travail.
      4. Sélectionnez Configurer des groupes pour créer des groupes d’ensembles d’utilisateurs qui partagent un objectif commun.
    15. Facultatif : Dans la section Paramètres avancés, pensez à configurer les paramètres suivants pour améliorer vos AWA fonctionnalités.
      Remarque :
      Les cartes de paramètres avancés apparaissent sous condition après l’installation de leur module d’extension respectif.
      1. Sélectionnez Configurer la relation avec l’agent pour créer ou modifier les règles d’acheminement des Relation avec l'agent éléments de travail dans Affectation de travail avancée.
      2. Sélectionnez Configurer l’affectation basée sur l’équipe pour affecter des éléments de travail aux agents en fonction des équipes.