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sourceDocument: Interfaces conversationnelles Australie
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    - Interfaces conversationnelles Australie

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    - Platform


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# Affectation de travail avancée Tableau de bord pour les opérations

# Affectation de travail avancée Tableau de bord pour les opérations {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Australia
* 
* Mis à jour 12 mars 2026
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture

Permettez aux gestionnaires de surveiller les éléments de travail sur tous les canaux de service afin que leurs agents puissent mieux répondre aux besoins des clients.

Ce tableau de bord est disponible dans le module d'extension Analyse des performances - Content Pack - Affectation de travail avancée. Pour plus d'informations sur l'activation du pack de contenu, reportez-vous à la section [Solutions Platform Analytics pour Affectation de travail avancée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hCi2Zz9tNn2fHg~yxCFd4Q "Cette Solution Platform Analytics contient des tableaux de bord préconfigurés. Ces tableaux de bord contiennent des visualisations de données activables qui vous aident à améliorer vos processus de gestion et vos pratiques commerciales.").
Figure 1. AWA Tableau de bord pour Opérations : vue d'ensemble

L'onglet Vue d'ensemble du tableau de bord des opérations affiche des informations sur toutes les files d'attente, équipes et canaux.
Figure 2. AWA Tableau de bord pour Opérations - Gestionnaire de files d'attente

L'onglet Gestionnaire de files d'attente du tableau de bord des opérations affiche les informations générales de la file d'attente. Vous pouvez sélectionner la file d'attente que vous souhaitez consulter dans le panneau de gauche.
Figure 3. AWA tableau de bord pour les opérations : gestionnaire d'équipe

L'onglet Chef d'équipe du tableau de bord Opérations affiche des informations au niveau du groupe. Vous pouvez sélectionner le groupe que vous souhaitez consulter dans le panneau de gauche.
Figure 4. AWA tableau de bord pour les opérations : propriétaire du canal

L'onglet Propriétaire du canal du tableau de bord Opérations affiche les données globales du canal, en fonction du canal de service que vous sélectionnez dans la liste déroulante.

## Utilisateurs finaux et rôles {#awa-operations-dashboard__section_upb_qj4_2fb}

{#awa-operations-dashboard__table_ov2_tj4_2fb__entry__2}

| Utilisateur final et objectif | Rôle requis |
|-|-|
| AWA administrateur : à configurer AWA pour répondre au mieux aux besoins professionnels du service client. | awa_admin |
| AWA gestionnaire : identifie les domaines de préoccupation pour l'acheminement et l'affectation des éléments de travail entre les canaux de service. | awa_manager |
| Gestionnaire d'agents : gère des agents ou des groupes d'agents. Le gestionnaire d'agents souhaite savoir sur quels agents travaillent pour s'assurer que les besoins des clients sont satisfaits. | sn_customerservice_manager |
| Analyse des performances administrateur : veille à ce que les responsables commerciaux fassent le meilleur usage des Analyse des performances solutions. | pa_admin ou pa_viewer |
[ ]

{#awa-operations-dashboard__table_ov2_tj4_2fb}

## Cas d'utilisation {#awa-operations-dashboard__section_urz_yj4_2fb}

Ce tableau de bord fournit aux gestionnaires de support une vue d'ensemble des éléments de travail entrants et la disponibilité des agents pour les gérer. Les gestionnaires peuvent surveiller ces tendances quotidiennes pour déterminer si des ajustements doivent être apportés aux critères d'acheminement, aux valeurs de capacité des agents et à d'autres paramètres qui déterminent la façon dont le travail est transmis aux agents.

## Répartitions {#awa-operations-dashboard__section_yfw_qk4_2fb}

Les répartitions divisent les informations en différentes catégories. Pour analyser les données selon différentes catégories, sélectionnez une répartition dans le menu du tableau de bord :

* Canal de service
* File d'attente
{#awa-operations-dashboard__ul_ulw_dl4_2fb}

Pour plus d'informations sur l'analyse des données avec répartitions, voir [Utilisation des répartitions sur les tableaux de bord](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_SpecialDashboards&version=australia&pubname=australia-now-intelligence&ft:locale=en-US).

## Visualisations des données {#awa-operations-dashboard__section_t5q_fl4_2fb}

{#awa-operations-dashboard__table_xvt_hl4_2fb__entry__3}

| Titre | Type | Description |
|-|-|-|
| Éléments de travail en attente | Score unique | Éléments de travail en attente d'acceptation ou en file d'attente. |
| Agents disponibles | Score unique | Nombre d'agents disponibles. |
| Éléments de travail acceptés (aujourd'hui) | Score unique | Nombre d'éléments de travail de l'opération que les agents ont acceptés aujourd'hui. Cela inclut les éléments de travail affectés automatiquement qui sont acceptés. |
| Délai d'attente moyen (aujourd'hui) | Score unique | Temps moyen qu'il faut à un agent pour accepter une conversation de messagerie instantanée dans la file d'attente aujourd'hui. |
| Éléments de travail expirés (Aujourd'hui) | Score unique | Éléments de travail qui ont expiré aujourd'hui. |
| Éléments de travail rejetés (Aujourd'hui) | Score unique | Éléments de travail qui ont été rejetés, mais qui n'ont pas expiré. |
| État de présence des agents |   | Répartition des agents dans différents états de présence. |
| Présence et capacité de l'agent |   | Nombre et liste des agents dans un groupe d'affectation avec leur état de présence actuel, le temps écoulé depuis que l'utilisateur est entré dans l'état de présence actuelle et la capacité utilisée pour chaque canal. * Agent * État actuel de présence * Mis à jour * Canal * Capacité en cours d'utilisation * Capacité max. appliquée * Capacité universelle utilisée * Capacité universelle max. {#awa-operations-dashboard__ul_lx4_4cd_3tb} |
[ ]

{#awa-operations-dashboard__table_xvt_hl4_2fb}