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sourceDocument: Interfaces conversationnelles Australie
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- Interfaces conversationnelles Australie
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# Messagerie instantanée améliorée
# Messagerie instantanée améliorée {#ariaid-title1}
* Rversion finale: Australia
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* Mis à jour 12 mars 2026
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*  27 minutes de lecture
Now Assist La Agent virtuel messagerie instantanée améliorée est une expérience d'assistance conversationnelle dans une fenêtre dynamique qui inclut également la possibilité d'avoir plusieurs conversations actives et des capacités de recherche supérieures. L'activation de l'expérience pleine page de la messagerie instantanée améliorée combine davantage les fonctionnalités de messagerie instantanée et de recherche en vous redirigeant vers une messagerie instantanée pleine page après avoir saisi une requête dans la barre de recherche d'un portail.
Now Assist dans Agent virtuel améliore l'expérience utilisateur en combinant Recherche IA avec les compétences de messagerie instantanée de l'IA générative. Ces compétences peuvent accélérer la résolution des problèmes et réduire la déviation vers un agent actif.
Remarque :
Pour en savoir plus sur la sélection d'une expérience de messagerie instantanée dans la configuration guidée de l'administrateur, reportez-vous à la section [Afficher votre assistant de messagerie instantanée sur un portail, un canal ou une application mobile](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6kMi4umz7Zy8pxmHexZGQQ "Sélectionnez au moins un portail ou intégrez-le à vos canaux de messagerie préférés pour afficher votre assistant. Les expériences d’affichage sont les différents endroits où un utilisateur peut trouver un assistant et interagir avec lui.").
Now Assist dans Agent virtuel fournit à vos utilisateurs une expérience interactive d'IA générative. Une conversation amicale en langage naturel est plus facile à comprendre et aide les utilisateurs à être plus à l'aise pour discuter avec un bot.
Les sections suivantes mettent en évidence à quoi pourrait ressembler une conversation alimentée par l'IA générative dans Agent virtuel.
Remarque :
Ce contenu se concentre principalement sur la fenêtre de messagerie instantanée par défaut de la messagerie instantanée améliorée plutôt que sur l'expérience optionnelle pleine page. La fluidité conversationnelle et le comportement des citations entre la messagerie instantanée améliorée et l'expérience pleine page de la messagerie instantanée améliorée restent les mêmes, quelle que soit l'expérience de messagerie instantanée que vous utilisez. Les conversations que vous avez via la fenêtre de messagerie instantanée améliorée ou l'expérience pleine page restent synchronisées, et l'historique de la conversation est conservé sur les deux supports. Pour plus d'informations sur l'expérience pleine page, reportez-vous à la section correspondante dans [Utilisation Now Assist dans Agent virtuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2jDSJgnahLE5G6F73KPkjg "Now Assist dans Agent virtuel améliore l’expérience utilisateur en se combinant Recherche IA avec les compétences de messagerie instantanée de l’IA générative. Ces compétences peuvent accélérer la résolution des problèmes et réduire la déviation vers un agent actif.").
## Démarrage de la conversation {#nava-enhanced-chat__section_tts_jkp_s2c}
Grâce à la messagerie instantanée améliorée, les fonctionnalités de messagerie instantanée et de recherche sont combinées. Les invites conversationnelles et les recherches suggérées peuvent apparaître dans une liste déroulante sur la barre de recherche du portail. L'en-tête de section Demander à Now Assist peut apparaître en haut de la liste déroulante de la barre de recherche du portail. Lorsque vous sélectionnez l'une de ces requêtes suggérées, vous êtes redirigé vers une conversation au sein d'une fenêtre de messagerie instantanée ou d'une expérience pleine page. Vous recevez des réponses pertinentes en fonction de l'invite que vous avez sélectionnée. Si vous sélectionnez une suggestion de recherche par suggestion en dehors de l'en-tête Demander Now Assist, cette requête de recherche commence soit dans la page des résultats de recherche du portail, soit dans l'onglet Rechercher de l'expérience pleine page.
Figure 1. Exemple de recherche par suggestion automatique du portail
Remarque :
Pour plus d'informations sur la façon dont Now Assist in Agent virtuel et Now Assist in Recherche IA se combinent pour inclure ces recherches à suggestion automatique, reportez-vous à la section [Auto-complete suggestion types included with ServiceNow Otto for AI Search](https://www.servicenow.com/docs/access?context=auto-complete-suggestion-types-na-ais&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US). Pour savoir comment activer la mise en surbrillance en gras du terme de suggestion, reportez-vous à la section [Configure AI Search as the source for Ask ServiceNow Otto suggestions](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-ai-search-source-ask-now-assist-suggestions&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US).
Lorsque vous utilisez la messagerie instantanée améliorée et que vous saisissez une requête de recherche via la barre de recherche de votre portail, vous êtes redirigé vers la page des résultats de recherche du portail. En haut de la page des résultats de recherche, les résultats Genius s'affichent dans une réponse synthétisée générée par Now Assist. Cette réponse synthétisée fournit des citations en ligne qui apparaissent à la fin de chaque phrase. Vous pouvez sélectionner des contenus des documents de référence et, le cas échéant, comme pour les éléments de catalogue conversationnels, sélectionner de demander ou non ![avec l’icône de formulaire.]()Demande avec formulaire ou ![icône Demander dans la messagerie instantanée.]()Demande dans la messagerie instantanée. Des options similaires apparaissent également dans la zone des résultats de recherche habituels, comme l'indiquent les icônes Demander dans la messagerie instantanée ( ![Icône Demande dans la messagerie instantanée.]()) et Demande avec l'icône de formulaire ( ![Icône Demande dans le formulaire.]()). En fonction de votre sélection, le flux de demande du catalogue est lancé dans la messagerie instantanée Agent virtuel ou un formulaire.
Figure 2. Exemple de réponse synthétisée améliorée par messagerie instantanée sur la page des résultats de recherche du portail
Vous pouvez lancer l'expérience de messagerie instantanée via l'icône de messagerie instantanée sur la page des résultats de recherche du portail ou via le bouton de widget de messagerie instantanée du portail.
Figure 3. Exemple de points d'entrée de messagerie instantanée sur la page des résultats de recherche du portail Figure 4. Exemple d'un bouton de widget de messagerie instantanée
Après avoir sélectionné le bouton de widget de messagerie instantanée sur le portail, la fenêtre de messagerie instantanée flottante s'ouvre et remplace le bouton de messagerie instantanée. Un message d'accueil s'affiche et une messagerie instantanée n'est créée qu'après la saisie d'un énoncé initial. Si vous avez une conversation de messagerie instantanée active en cours, la messagerie instantanée active actuelle apparaît à la place d'un message d'accueil. Vous pouvez sélectionner une action prédéfinie, une rubrique, une requête de recherche suggérée, commencer une nouvelle conversation ou afficher toutes les options, le cas échéant. Le lien Afficher toutes les options ne s'affiche que si plusieurs requêtes de recherche suggérées ou rubriques mises en avant sont disponibles.
Remarque :
Toute requête de recherche saisie dans la barre de recherche du portail ou Agent virtuel intégrée à la rubrique d'accueil pour les conversations futures en tant que requête de recherche suggérée. Les requêtes de recherche suggérées peuvent être affichées dans la table Suggestions de recherche \[sys_search_suggestion.list\]. Pour plus d'informations sur l'activation des requêtes de recherche suggérées, reportez-vous à la section [Now Assist dans les Agent virtuel propriétés système](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DXJLqULA1cxfHOlLgPnZqw "Utilisez les propriétés système pour personnaliser votre assistant. Certaines propriétés sont disponibles dans un formulaire Propriétés système, mais d’autres propriétés moins utilisées ne sont disponibles qu’à partir de la table Propriétés système [sys_properties].").
Figure 5. Exemple de début d'une conversation de messagerie instantanée améliorée
Si la détection de la langue est activée et que l'énoncé initial saisi dans la barre de recherche du portail ou la messagerie instantanée diffère de la préférence linguistique du profil de l'utilisateur, la langue de conversation bascule automatiquement vers la langue détectée. Pour plus d'informations et d'exemples de détection de la langue dans les conversations instantanées améliorées, reportez-vous à la section [Utilisation de la détection de la langue et de la traduction automatique dynamique dans des Agent virtuel conversations de messagerie instantanée améliorées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/euyVrSFVGu7Wv_qi0HGvmA "Activez une combinaison de détection de langue et de traduction automatique pour Agent virtuel améliorer l’expérience de messagerie instantanée de divers utilisateurs. Vous pouvez désigner des langues de secours pour les paramètres régionaux ou traduire dynamiquement des langues qui ne sont pas localisées professionnellement ou qui ne sont pas prises en charge dans la découverte de rubriques.").
## Navigation dans la barre d'outils des options et des contrôles de redimensionnement de la fenêtre de messagerie instantanée {#nava-enhanced-chat__section_m1x_rkp_s2c}
Après avoir sélectionné le bouton du widget de messagerie instantanée, la fenêtre de messagerie instantanée flottante s'ouvre et remplace le bouton de messagerie instantanée. Vous pouvez déplacer la fenêtre de messagerie instantanée en sélectionnant l'en-tête et en faisant glisser la fenêtre de messagerie instantanée vers l'emplacement souhaité. Vous pouvez redimensionner la fenêtre de messagerie instantanée en utilisant les bords de la fenêtre pour la redimensionner à la taille souhaitée ou utiliser les icônes de la barre d'outils. La liste suivante détaille les icônes d'ajustement de la fenêtre de messagerie instantanée :
* ![Icône Développer.](): sélectionner l'icône ![Développer Icône Développer.]() Développe la messagerie instantanée dans une fenêtre de la taille d'un écran de 90 %. La fenêtre de 90 % de la taille de l'écran ne peut pas être redimensionnée ou déplacée. Si vous sélectionnez en dehors de la fenêtre de messagerie instantanée de la taille de l'écran de 90 %, la messagerie instantanée est redimensionnée dans la fenêtre flottante.
* ![Icône épinglée à droite.](): sélection de l'icône ![Épingler Icône épinglée à droite.]() Épingle la messagerie instantanée sur le côté du navigateur, mais vous pouvez toujours redimensionner cette fenêtre pour remplir la moitié du navigateur, si vous le souhaitez. Lorsque vous dupliquez un onglet de navigateur, ouvrez un nouvel onglet ou utilisez le bouton Retour du navigateur, l'état de la fenêtre de messagerie instantanée persiste tant que vous n'avez pas réduit la messagerie instantanée.
Important :
Par défaut, l'épinglage d'une fenêtre de messagerie instantanée est activé pour Portail de services. Pour tous les autres portails, un administrateur doit créer une propriété système pour activer l'épinglage d'une fenêtre de messagerie instantanée. Pour plus d'informations, consultez [Now Assist dans les Agent virtuel propriétés système](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DXJLqULA1cxfHOlLgPnZqw "Utilisez les propriétés système pour personnaliser votre assistant. Certaines propriétés sont disponibles dans un formulaire Propriétés système, mais d’autres propriétés moins utilisées ne sont disponibles qu’à partir de la table Propriétés système [sys_properties].").
* ![Icône Réduire la flèche vers le bas.](): sélection de la flèche vers le bas Icône Réduire la ![flèche vers le bas.]() réduit la messagerie instantanée et le bouton du widget de messagerie instantanée réapparaît.
{#nava-enhanced-chat__ul_mfc_nwl_y2c} Figure 6. Exemple d'une fenêtre de la taille d'un écran de 90 % Figure 7. Exemple d'une messagerie instantanée épinglée
Le Now Assist sous-titre se compose de quatre éléments. La figure et le tableau suivants illustrent ces éléments.
Figure 8. Exemple de contrôles de messagerie instantanée {#nava-enhanced-chat__table_qzq_r2c_qfc__entry__2}
| Élément | Description |
|-|-|
| 1. Messageries instantanées (![icône Messageries instantanées.)]() | Toutes les messageries instantanées s'affichent. Les discussions sont organisées avec les conversations les plus récentes en haut. La sélection d'une messagerie instantanée ouvre la messagerie instantanée dans la zone de conversation. S'il y a des chats ou des notifications non lus, un numéro de badge apparaît sur l'icône Chats (icône ![Chats).]() Toute messagerie instantanée ou notification non lue apparaît avec un point rouge en regard et le titre de la messagerie instantanée apparaît en gras. En outre, si vous passez à une nouvelle messagerie instantanée alors qu'une autre conversation active est en cours, un message contextuel apparaît sous l'icône ![Messageries instantanées (icône Conversations)](): Votre messagerie instantanée précédente a été enregistrée. Vous pouvez revoir toutes vos messageries instantanées passées et poursuivre celles qui sont encore actives. La liste suivante comprend les sections de messagerie instantanée que vous pouvez voir dans la zone de discussion. * Actif : messageries instantanées dans lesquelles vous pouvez poursuivre la conversation. Le cas échéant, les chats actifs passent à la section Chats fermés après deux heures d'inactivité. Cette limite de temps de 2 heures peut être configurée dans la table Canaux de messagerie {sys_cs_channel.list}. Pour modifier la limite de temps d'inactivité, à partir de la table Canaux de messagerie {sys_cs_channel.list}, sélectionnez l'enregistrement NASS et renseignez le champ Délai d'inactivité de la conversation avec votre limite de temps de messagerie active préférée. Si vous n'avez aucune conversation de messagerie instantanée active, aucune conversation n'est affichée pour le moment . Si plus de 12 messageries instantanées actives sont en cours d'exécution, un lien Afficher plus s'affiche pour afficher d'autres messageries instantanées. Si vous sélectionnez Afficher plus, 10 messageries instantanées supplémentaires s'affichent. * Mises à jour : les mises à jour des notifications et rappels importants peuvent être configurées pour s'afficher. Lorsque sn_nowassist_va.nass_notification_enabled cette option est définie sur vrai (valeur par défaut), des notifications simples (non exploitables) Agent virtuel s'affichent sur la page d'accueil de votre portail. Après avoir sélectionné une notification, vous êtes redirigé vers cette section Mises à jour. Si vous n'avez aucune mise à jour, Vous êtes tous rattrapés s'affiche . Si plus de quatre mises à jour sont disponibles, un lien Afficher plus s'affiche pour afficher d'autres mises à jour. Si vous sélectionnez Afficher plus , 10 mises à jour supplémentaires s'affichent. Remarque : Si sn_nowassist_va.nass_notification_enabled défini sur false, la section Mises à jour n'apparaît pas. * Fermé : les messageries instantanées fermées peuvent être configurées pour s'afficher. Vous savez qu'un message s'est fermé lorsque le temps désigné est écoulé (2 heures d'inactivité) ou vous recevez la réponse suivante dans le chat : Il semble que vous ayez terminé ce chat, je vais donc le fermer. Activez les messageries instantanées fermées en cochant la case Afficher les messageries instantanées fermées dans Interfaces conversationnellesAssistants\[Nom de l'assistant sélectionné\]Expérience de messagerie instantanéeChats fermés. Une fois activés, les chats fermés s'affichent tant qu'ils sont disponibles dans la table Conversations (sys_cs_conversation). Les messageries instantanées fermées apparaissent en mode lecture seule et ne peuvent plus être actives. Si plus de quatre messageries instantanées fermées sont disponibles, un lien Afficher plus s'affiche pour afficher d'autres messageries instantanées fermées. En sélectionnant Afficher plus, 10 messageries instantanées fermées supplémentaires s'affichent. Une fois qu'une conversation est fermée, vous ne pouvez pas la rouvrir. Si vous survolez un chat fermé, l'icône de suppression s'affiche (![Icône de suppression]()). Confirmer la suppression de la messagerie instantanée sur le Supprimer cette messagerie instantanée ? Modal pour supprimer définitivement la messagerie instantanée de l'interface. {#nava-enhanced-chat__ul_b31_ckc_qfc} |
| 2. \[Nom du chat\] | Le nom de la conversation. Si vous sélectionnez une ressource ou une requête promue, le titre de cette ressource s'affiche en tant que nom de messagerie instantanée. Si vous saisissez un énoncé dans le champ Répondre à Now Assist , votre énoncé initial devient le nom de la messagerie instantanée. Le nom de la messagerie instantanée apparaît à la fois dans le Now Assist sous-en-tête et Liste de messageries instantanéesActifs section. |
| 3. Nouvelle messagerie instantanée (![icône Nouvelle messagerie instantanée.)]() | Une nouvelle conversation commence. Vous pouvez recevoir un message d'accueil ainsi que tous les actifs conversationnels promus tels que des rubriques, des flux secondaires et/ou des actions, ou des requêtes suggérées. |
| 4. Prise en charge et paramètres ( | Les coordonnées de l'assistance, telles que les numéros de téléphone et les adresses e-mail, sont répertoriées. Si des agents actifs sont disponibles, un bouton Contacter l'agent actif s'affiche. Bien que plusieurs conversations actives soient possibles, vous ne pouvez avoir qu'une seule conversation d'agent actif à la fois. La sélection de Contacter l'agent actif démarre une conversation de messagerie instantanée avec un agent actif. Lorsqu'un agent actif entre dans la messagerie instantanée, le bouton Contacter l'agent actif devient inactif. Si les agents actifs ne sont pas disponibles, un bouton inactif Aucun agent actif actuellement disponible s'affiche. Les options de réglage des notifications audio et des notifications s'affichent. Par défaut, les notifications audio sont activées et les notifications sont désactivées. Si les administrateurs ont activé les notifications dans la configuration guidée, les utilisateurs peuvent activer les notifications. |
| 5. Vue interactive (![]() ou ![]()) | Remarque : Cette icône n'apparaît dans le sous-en-tête que lorsque la vue interactive est disponible. Ouvrir ou fermer la vue interactive. La vue interactive s'affiche vers la droite de la zone de messagerie instantanée conversationnelle. La vue interactive est disponible chaque fois qu'un organigramme est une option disponible dans un popover de citation de personnes. Si plusieurs vues interactives sont disponibles dans la même conversation, par exemple, vous avez ouvert les organigrammes de plusieurs personnes dans une conversation, une liste déroulante est disponible pour basculer entre les onglets des différentes vues interactives. |
[Tableau 1. Éléments du sous-en-tête Now Assist]
{#nava-enhanced-chat__table_qzq_r2c_qfc}
## Discuter avec Agent virtuel {#nava-enhanced-chat__section_its_kkp_s2c}
Une fois que l'utilisateur a saisi un énoncé et qu'un résultat de recherche a été trouvé, une réponse synthétisée peut apparaître. Une réponse synthétisée comprend un bref résumé des informations demandées et des résultats de recherche, ainsi que des résultats Genius. Pour en savoir plus sur la façon dont ces résultats de recherche sont trouvés, reportez-vous aux sections [Actions Genius Results](https://www.servicenow.com/docs/access?context=now-assist-catalog-ordering-gr&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US) et [Knowledge base articles Genius Results](https://www.servicenow.com/docs/access?context=now-assist-qna-genius-results&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US).
Si plusieurs résultats sont trouvés, vous pouvez suivre le contenu des documents de référence en ligne pour commencer une action ou en savoir plus. L'option Afficher les sources apparaît à la fin de la réponse synthétisée pour les articles internes et externes Base de connaissances . Agent virtuel ne peut renvoyer que les éléments de catalogue disponibles qui correspondent à la demande d'un utilisateur lorsque la Now Assist compétence Commande de catalogue multi-tours est activée.
Remarque :
Pour une fonctionnalité complète du catalogue, activez l'expérience d'IA générative pour les soumissions de demandes d'éléments de catalogue. Pour plus d'informations, consultez [Configurer Now Assist dans la demande du catalogue conversationnelle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oFuen5Scs30OJgbdgDNCOg "Accélérez et fournissez une expérience conversationnelle et rationalisée basée sur l’IA générative lors de la soumission d’une demande d’élément de catalogue dans Agent virtuel. Votre organisation peut augmenter le libre-service et réduire les coûts d’exploitation.").
Lorsqu'un seul résultat de recherche pour les rubriques est trouvé, la réponse synthétisée et les options sont contournées par défaut et les utilisateurs sont directement intégrés au flux d'action. Vous pouvez également envisager de contourner la réponse synthétisée et les options en lançant automatiquement des éléments de catalogue. Pour plus d'informations sur le lancement automatique d'actions de résultat de recherche uniques, recherchez la propriété système dans [Available system properties](https://www.servicenow.com/docs/access?context=r_AvailableSystemProperties&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US).sn_nowassist_va.synthesized_autostart_items
Vous pouvez créer une nouvelle requête à partir d'une Now Assist conversation à l'aide de la découverte avec rubrique en cours. Pour plus d'informations, consultez [Changement de sujet en cours de Now AssistAgent virtuel conversation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qrtKNiI9qKFLKCQ~~PU5TA "Le changement de sujet en cours vous permet de passer facilement d’une demande à l’autre, en utilisant un langage clair chaque fois que de nouvelles requêtes sont faites dans Agent virtuel la même Now Assist conversation.").
Si Gardien Now Assist cette option est activée et que votre demande contient du contenu grossier, le Agent virtuel répond par un message vous invitant à saisir à nouveau une demande appropriée sans blasphème ni contenu offensant. Si votre demande est trop ambiguë dans la recherche du portail, une réponse synthétisée s'affiche avec une option Demander un suivi . La sélection de l'option Demander un suivi vous redirige vers une Agent virtuel conversation de messagerie instantanée. Dans la Agent virtuel messagerie instantanée, vous pouvez soumettre votre question ou demande de suivi, mais les liens de réponse synthétisés ne sont disponibles que sur la page du portail et ne peuvent pas être sélectionnés dans la fenêtre de messagerie instantanée. Si votre question ou demande de suivi est trop ambiguë dans la Agent virtuel messagerie instantanée, Agent virtuel pose une question de clarification et affiche l'icône Accéder aux résultats de recherche (icône ![Accéder aux résultats de recherche)]()dans le panneau de commentaires.
Figure 9. Exemple de Demander un suivi dans Agent virtuel
Les réponses générées peuvent Now AssistAgent virtuel provenir d'une combinaison d'éléments de catalogue, Agent virtuel de rubriques, de flux secondaires et d'actions, d'articles de la base de connaissances, de pièces jointes, de sources de contenu externes et de citations de personnes. Les citations en ligne apparaissent à la fin de la phrase de réponse synthétisée pertinente. La sélection d'une citation en ligne entraîne un popover contenant soit un lien vers un article ou une source, soit une description et une action pour démarrer l'action. Les options suivantes peuvent apparaître sous forme de contenus des documents de référence en ligne de réponse synthétisée en fonction des résultats de recherche renvoyés :
* Catalogue
* Rubrique, flux secondaires ou actions
* Articles de questions-réponses Base de connaissances
* Connexions de contenu externe
* Personnes
* Entités étendues et enregistrements supplémentaires
{#nava-enhanced-chat__ul_y4t_qf1_w2c}
Remarque :
Les questions-réponses Base de connaissances et les citations de connexion de contenu externe apparaissent également dans l'option extensible Afficher les sources .
## Commentaire de la réponse {#nava-enhanced-chat__section_tnq_nhb_bjc}
Chaque Agent virtuel réponse comprend un panneau d'icônes de commentaires. Le panneau des icônes de commentaires apparaît sur la dernière Agent virtuel réponse et chaque fois que vous survolez une Agent virtuel réponse. Vous pouvez indiquer si la réponse a été utile en sélectionnant l'icône Pouce en ![l’air (icône Pouce en l’air).]() Si la réponse n'a pas été utile, sélectionnez l'icône Pouce vers le bas (icône ![Pouce vers le bas).]() Lorsque vous sélectionnez l'icône \<\< Pouce vers le haut \>\> ou \<\< Pouce vers le bas \>\>, vous êtes invité à fournir des commentaires détaillés en sélectionnant une ou plusieurs cases à cocher pour un motif. Vous pouvez également sélectionner Autre pour ajouter des commentaires ou des suggestions (jusqu'à 300 caractères). Après avoir effectué votre sélection, sélectionnez Soumettre pour soumettre vos commentaires ou sélectionnez X pour fermer la boîte de dialogue sans soumettre de commentaires. Tous les commentaires soumis sont capturés, stockés et mis à disposition via des tableaux de bord d'analyse.Figure 10. Exemple de panneau de commentaires supplémentaire à partir de l'icône pouce vers le bas Selon le contexte de la réponse, une icône supplémentaire Accéder aux résultats de recherche ( icône ![Accéder aux résultats de recherche.]()) peut apparaître dans le panneau des icônes de commentaires. Cette icône apparaît en regard des réponses synthétisées dans Agent virtuel, des questions de clarification dans Agent virtuel et des résultats de recherche habituels ou Agent virtuel des rubriques de secours lorsqu'une réponse synthétisée n'est pas disponible. La sélection de l'icône Accéder aux résultats de recherche (icône ![Accéder aux résultats]()de recherche) vous redirige vers la page des résultats de recherche et lance une requête de recherche à l'aide des cinq derniers énoncés de messagerie instantanée que vous avez saisis. En outre, une icône de copie du message (![]()) apparaît sur les réponses reçues Agent virtuel .
## Conversations agentiques {#nava-enhanced-chat__section_xcs_5vn_sfc}
Remarque :
Les administrateurs doivent d'abord activer les agents IA avant que les utilisateurs finaux puissent avoir des conversations agentiques. Pour en savoir plus sur la configuration des agents IA pour les conversations agentiques, consultez [Conversations agentiques dans Agent virtuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6ExcW_Ew0yHErjRB9rYM6w "Lorsque vous posez une question à Virtual Agent, celui-ci comprend la requête. Il peut raisonner, planifier et exécuter sur des agents IA, des rubriques Agent virtuel, des actions et flux secondaires conversationnels, des catalogues, des articles de la base de connaissances, des compétences personnalisées et toute Now Assist autre Agent virtuel compétence prise en charge pour vous aider."). Now Assist dans Agent virtuel détecte et exécute des agents IA. Pour en savoir plus sur les agents IA, reportez-vous à la section [AI Agent Studio](https://www.servicenow.com/docs/access?context=na-ai-agents&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US).
Lorsque vous soumettez une seule question au Agent virtuel, l'agent comprend la requête et commence un flux. Lorsque vous soumettez un message comportant plusieurs questions ou demandes, Agent virtuel vous répondez aux multiples questions consécutivement dans une réponse. Il peut raisonner, planifier et exécuter des agents IA, Agent virtuel des rubriques, des actions conversationnelles et des flux secondaires, des catalogues, Base de connaissances des articles, des compétences personnalisées et toutes les Now AssistAgent virtuel compétences prises en charge pour vous aider. Avant de recevoir une réponse, vous recevez des messages de Agent virtuel confirmation et des messages à l'écran vous indiquant où se trouve l'agent dans le flux de traitement agentique. Une fois le flux de traitement terminé, un en-tête de section Afficher les étapes de l'IA apparaît, dans lequel les étapes du flux de traitement peuvent être développées et consultées. Vous pouvez arrêter le flux de traitement agentique à tout moment en sélectionnant l'icône Terminer le flux ( icône ![Terminer le flux.]()). Une fois qu'une action est démarrée, elle ne peut pas être arrêtée. La sélection de l'icône Terminer le flux ( ![icône Terminer le flux.]()) arrête uniquement les étapes de traitement en cours.
Figure 11. Exemple de démarrage d'une conversation agentique
## Citation du catalogue {#nava-enhanced-chat__section_vjg_bg1_w2c}
Si vous accédez à la citation du catalogue via le popover de réponse synthétisée, les options de popover varient en fonction de l'endroit où vous vous trouvez. La seule option de popover dans la messagerie instantanée est l'option Démarrer la demande qui lance l'action de catalogue dans la messagerie instantanée. Il existe deux options de popover lorsque vous sélectionnez la réponse synthétisée via la barre de recherche du portail : ![Demande avec l’icône de formulaire.]()Demande avec formulaire et ![icône Demander dans la messagerie instantanée.]()Demande dans la messagerie instantanée. Des options similaires apparaissent également dans la zone des résultats de recherche habituels, comme l'indiquent les icônes Demander dans la messagerie instantanée ( ![Icône Demande dans la messagerie instantanée.]()) et Demande avec l'icône de formulaire ( ![Icône Demande dans le formulaire.]()). En fonction de votre sélection, le flux de demande du catalogue est lancé dans la messagerie instantanée Agent virtuel ou un formulaire.
Figure 12. Exemple de popover de réponse synthétisée sur la page des résultats de recherche du portail Figure 13. Exemple d'une réponse synthétisée avec des citations de catalogue et de base de connaissances
Si vous avez choisi de terminer la demande du catalogue par le biais de la messagerie instantanée, une fois la commande du catalogue terminée, Agent virtuel affiche une carte récapitulative pour la commande.Figure 14. Exemple de carte de résumé pour la commande de catalogue dans la messagerie instantanée
## Rubrique, flux secondaires ou actions contenu des documents de référence {#nava-enhanced-chat__section_n4y_bg1_w2c}
Ces actifs sont associés à l'icône de messagerie instantanée ( ![Icône de demande dans la messagerie instantanée.]()) et s'ils sont sélectionnés, ce flux commence dans Agent virtuel. Le popover ne s'applique pas à ces types d'actifs.
## Citations des questions et réponses Base de connaissances {#nava-enhanced-chat__section_ov1_dg1_w2c}
La réponse est affichée avec l'option d'affichage de vos sources via l'icône des citations en ligne numérotées ( ![Icône des citations numérotées.]()) et dans la section Afficher les sources . Ces Base de connaissances citations en ligne indiquent quels ServiceNow articles de la base de connaissances ont été utilisés pour générer la réponse.
Remarque :
Si vous avez activé Graphique de connaissances, vous pouvez obtenir des réponses Questions-réponses Base de connaissances plus personnalisées selon que les attributs de schéma utilisateur ont été déclenchés ou non. Pour en savoir plus sur la réception de ces réponses personnalisées, reportez-vous à la rubrique [Access Knowledge Graph Schema](https://www.servicenow.com/docs/access?context=access-knowledge-graph-designer&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US).
Figure 15. Exemple de citation en ligne de la base de connaissances, popover et Afficher les sources développées
## Contenu externe, connexions, citations, {#nava-enhanced-chat__section_uvy_dg1_w2c}
La réponse est affichée avec l'option d'affichage de vos sources via l'icône des citations en ligne numérotées ( ![Icône des citations numérotées.]()) et dans la section Afficher les sources . Si des sources de recherche externes sont ajoutées à vos sources d'informations lorsque [Vue d'ensemble des assistants de configuration](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ya5Rp_x8Lr19pysS4LlJDQ "Utilisez cette fonction Concepteur d'assistants pour créer et optimiser des assistants de grands modèles de langage (LLM) pour vos besoins conversationnels. Concepteur d'assistants est une expérience d’administrateur assistant centralisée qui vous permet de créer et de gérer à la fois la messagerie instantanée et les assistants de fonctions vocales."), vous pouvez effectuer une recherche via des connexions de contenu externe. Il peut s'agir d'informations provenant de pièces jointes et de blocs de connaissances, ou de la liste suivante de connexions de contenu :
* Adobe Acrobat Sign Connecteur de contenu externe
* Adobe Connecteur de contenu externe Experience Manager as a Cloud Service
* Aha! Connecteur de contenu externe de feuilles de route
* Amazon S3 Connecteur de contenu externe
* Asana Connecteur de contenu externe
* Atlassian Confluence Cloud Connecteur de contenu externe
* Atlassian Jira Connecteur de contenu externe dans le cloud
* Box Connecteur de contenu externe
* Cornerstone Connecteur de contenu externe
* Docusign Connecteur de contenu externe
* Fluid Topics Connecteur de contenu externe
* Dropbox Connecteur de contenu externe
* GitHub Enterprise Connecteur de contenu externe dans le cloud
* GitLab Connecteur de contenu externe
* Google Drive Connecteur de contenu externe
* HubSpot Connecteur de contenu externe
* Lucidchart Connecteur de contenu externe
* ManageEngine Connecteur de contenu externe
* Microsoft OneDrive Connecteur de contenu externe
* Microsoft SharePoint Online Connecteur de contenu externe
* Microsoft Teams Connecteur de contenu externe
* Microsoft Viva Engager le connecteur de contenu externe
* Miro Connecteur de contenu externe
* monday.com Connecteur de contenu externe
* Notion Connecteur de contenu externe
* SAP Connecteur de contenu externe DMS
* ServiceNow Connecteur de contenu externe de documentation
* ServiceNow Connecteur de contenu externe d'instance
* Slack Connecteur de contenu externe
* Smartsheet Connecteur de contenu externe
* Trello Connecteur de contenu externe
* Connecteur de contenu externe Webcrawler
* WordPress Connecteur de contenu externe
* Workday Connecteur de contenu externe
* Workvivo Connecteur de contenu externe
* Zendesk Connecteur de contenu externe du guide
* Zoom Connecteur de contenu externe
{#nava-enhanced-chat__ul_m44_czt_3fc}
Pour plus d'informations sur les connexions de contenu externe, reportez-vous à la section [External Content Connectors](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ext-cont-connectors-landing-page&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US).
## Citations de personnes {#nava-enhanced-chat__section_zxh_fg1_w2c}
Vous pouvez trouver des informations sur les personnes de votre organisation si vous avez activé Graphique de connaissances.
Des informations sur la personne que vous recherchez apparaissent dans la réponse synthétisée, ainsi qu'une citation de personnes en ligne. Si aucune correspondance directe ne se produit et que plusieurs personnes sont trouvées, essayez de fournir plus d'informations pour affiner les résultats de recherche de personnes. Jusqu'à trois personnes peuvent apparaître dans une réponse synthétisée. On peut vous poser une question de clarification, telle que \<\< Posez-vous des questions sur \[user_1\], le programmeur, ou \[user_2\], le membre du corps professoral ? pour obtenir de meilleurs résultats. La sélection du nom de la personne vous redirige vers la page de destination du profil d'utilisateur du portail.
Figure 16. Exemple de réponse synthétisée pour les personnes sur la page des résultats de recherche du portail Figure 17. Exemple de réponse synthétisée avec des personnes en ligne des citations dans la messagerie instantanée
La sélection du nom de la personne présente un popover. Les informations dans le popover peuvent inclure les informations suivantes :
Remarque :
Les détails du popover suivants peuvent être personnalisés via EVAM. Pour plus d'informations sur la personnalisation des détails des données, reportez-vous à la section [Define an EVAM view template](https://www.servicenow.com/docs/access?context=define-evam-template&version=australia&pubname=australia-servicenow-platform&ft:locale=en-US).
* Responsable
* Emplacement
* E-mail
* Équipes
* Téléphone
* Fichiers partagés
Important :
Les fichiers partagés Microsoft SharePoint n'apparaissent que si un Graphique de connaissances administrateur a activé l'enregistrement dans la sn_kg_conn_user_shared_filesGraphique de connaissances table Mappage de données associées \[sn_kg_related_data_map_list\]. Les fichiers partagés Microsoft SharePoint entre vous et la personne trouvée n'apparaissent que sur le popover des personnes. Ces fichiers partagés n'apparaissent qu'une fois que vous avez terminé l'invite de connexion, que vous vous êtes connecté avec succès et que vous avez saisi une nouvelle requête de recherche pour cette personne. Une nouvelle requête de recherche est nécessaire une fois que vous vous êtes connecté afin que jusqu'à trois fichiers partagés Microsoft SharePoint puissent apparaître. Vous êtes automatiquement déconnecté de votre Microsoft compte tous les trois mois et devez répéter l'invite de connexion pour voir les fichiers partagés.
Si vous n'avez pas de jeton valide, vous êtes invité à vous connecter et vous êtes redirigé vers la page de Microsoft connexion. Si vous n'avez pas configuré l'application Microsoft OneDrive , reportez-vous à la section [Configure Microsoft OneDrive application for Knowledge Graph](https://www.servicenow.com/docs/access?context=create-microsoft-onedrive-app&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US).
* Afficher l'organigramme
Remarque :
Sélectionner Afficher l'organigramme ouvre la vue interactive à droite de la conversation de messagerie instantanée. Les informations de la personne sont affichées avec sa structure hiérarchique dans l'organigramme de son entreprise. Vous pouvez afficher et sélectionner les options de contact dans la structure hiérarchique de l'organigramme. Les liens secondaires tels que Afficher le profil s'ouvrent dans un nouvel onglet et ne perturbent pas la conversation.
{#nava-enhanced-chat__ul_uxk_qpp_52c} Figure 18. Exemple de popover de citation de personnes
Bien que rare, lorsque vous recevez une réponse synthétisée qui inclut une personne, vous pouvez également recevoir d'autres citations associées à cette personne. Par exemple, un Base de connaissances article rédigé par la personne que vous avez recherchée peut également apparaître.
Remarque :
Si vous avez activé Graphique de connaissances, vous pouvez obtenir des réponses Questions-réponses Base de connaissances plus personnalisées selon que les attributs de schéma utilisateur ont été déclenchés ou non. Pour en savoir plus sur la réception de ces réponses personnalisées, reportez-vous à la rubrique [Leverage Knowledge Graph prebuilt integration with Now Assist
Virtual Agent and Now Assist Panel](https://www.servicenow.com/docs/access?context=example-use-case-for-knowledge-graph&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US).
## Entités étendues et afficher les enregistrements {#nava-enhanced-chat__section_ikl_1tm_rfc}
Vous pouvez trouver des informations sur l'entité étendue si vous avez activé Graphique de connaissances.
Remarque :
Pour activer le schéma de requête en Graphique de connaissances langage naturel (NLQ), configurez ce schéma pour l'assistant. Pour configurer le schéma d'un assistant, reportez-vous à la section [Affecter des sources de recherche à un assistant de messagerie instantanée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gt8A39hmUpEMEIBCuAl2KA "Affectez des sources de recherche à un assistant de messagerie instantanée. Les sources de recherche sont utilisées pour déterminer ce que l’assistant examine pour répondre aux requêtes des utilisateurs.").
Ces entités étendues qui proviennent des tables personnalisées supplémentaires associées au schéma de Graphique de connaissances requête en langage naturel (NLQ) peuvent inclure :
* Ressources
* Incidents
* Articles de la base de connaissances consultés récemment
* Demandes
* Tâches
{#nava-enhanced-chat__ul_v4k_55m_rfc}
Sélectionnez une citation en ligne d'entité pour afficher cet enregistrement d'entité dans un nouvel onglet, ou sélectionnez Afficher les enregistrements pour afficher une liste d'entités supplémentaires. La sélection d'un lien dans la fenêtre contextuelle Afficher les enregistrements ouvre un nouvel onglet avec les données de cette table d'entité.
Figure 19. Exemple d'entités étendues et d'enregistrements de vues
L'exemple suivant est celui d'une conversation montrant 3 incidents sur 11 et la possibilité d'afficher des enregistrements pour afficher des utilisateurs supplémentaires et des enregistrements d'incidents.
## Discuter avec un agent actif dans Agent virtuel {#nava-enhanced-chat__section_ijs_vqw_s2c}
Vous pouvez discuter avec un agent en direct si vous avez besoin d'une assistance supplémentaire. Sélectionnez le bouton Contacter l'agent actif qui se trouve dans l'option Prise en charge et paramètres (icône entrez une demande telle que Discuter avec un agent en direct dans la messagerie instantanée ou sélectionnez l'option Demander un agent actif de secours. Une fois qu'un agent a accepté votre messagerie instantanée, son nom et son avatar apparaissent en haut de la messagerie instantanée dans une bannière. Un seul chat d'agent actif à la fois est autorisé. Pour quitter la messagerie instantanée en direct, sélectionnez Terminer la messagerie instantanée en direct. L'historique de la messagerie instantanée se déplace ensuite vers la section Messagerie instantanée fermée.
Remarque :
Lorsque la messagerie instantanée améliorée est activée, les enquêtes post-messagerie instantanée s'affichent uniquement après la fin d'une conversation avec un agent actif.
Figure 20. Exemple de bannière de messagerie instantanée en direct
## Options de secours {#nava-enhanced-chat__section_rs2_1qq_4fc}
Remarque :
Pour plus d'informations sur l'emplacement et la manière d'activer les options de secours, reportez-vous à la section [Gérer l'expérience de messagerie instantanée d'un assistant](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Q1xXo40N6HjMUAwSFh7M9g "Gérez l’expérience de messagerie instantanée de votre assistant.").
Un état de secours peut se produire lorsque les résultats de recherche ne sont pas disponibles. Les scénarios dans lesquels les résultats de recherche ne sont pas disponibles incluent le fait que vous n'avez Agent virtuel pas compris la requête, qu'une conversation de plainte a été trouvée ou qu'une erreur s'est produite. Lorsque les résultats de recherche ne sont pas disponibles, une ou plusieurs options de secours peuvent apparaître. Ces options de secours comprennent :
* Demander une messagerie instantanée en direct : déclenche le mode Agent en direct et vous dirige vers un représentant humain de l'assistance.
* Rechercher sur le Web : déclenche le mode de recherche sur le Web et utilise Internet pour rechercher les résultats.
Remarque :
Seule la dernière requête saisie dans la conversation est prise en compte lors de l'entrée en mode de recherche sur le Web via cette option de recherche sur le Web .
* Créer un ticket générique : crée un enregistrement.
* Option de secours personnalisée : présente une rubrique de secours Agent virtuel .
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Sélectionnez une option de secours pour lancer ce mode ou cette action.Figure 21. Exemple de plusieurs options de secours