Déplacer de Support de Connection vers Affectation de travail avancée et Messagerie instantanée d'agent

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Déplacer de vers Messagerie instantanée d'agent (messagerie instantanée en direct), qui désigne le système de ServiceNow® Support de Connection messagerie que les agents utilisent Espace de travail d'agent pour interagir avec les clients. Le déplacement de implique également l’utilisation Affectation de travail avancée de (AWA) pour créer les files d’attente de messagerie instantanée pour l’acheminement des éléments de Support de Connection travail de messagerie instantanée vers les agents.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Important :

    À partir de Utah, Support de Connection est déconseillé. Pour des options similaires, veuillez passer à et Affectation de travail avancéeMessagerie instantanée d'agent.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Le passage à des applications modernes telles que Affectation de travail avancée et Messagerie instantanée d'agent offre des fonctionnalités et des avantages qui ne sont pas disponibles dans .Support de Connection Ces nouvelles fonctionnalités comprennent :

    Si vous utilisez Support de Connection actuellement des API, consultez API de routage AWA pour plus d’informations sur AWA les API.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Affectation de travail avancée > Accueil.
    2. Activez les modules d’extension et Messagerie instantanée d'agent s’ils Affectation de travail avancée ne sont pas actifs.
    3. Si nécessaire, passez en revue vos files d’attente de messagerie instantanée existantes Support de Connection et déterminez si vous souhaitez créer un ensemble similaire de files d’attente pour le canal de service de messagerie instantanée dans AWA.
      Remarque :
      Vous ne pouvez pas utiliser vos Support de Connection files d’attente de messagerie instantanée dans .AWA Les files d’attente de messagerie instantanée sont Support de Connection stockées dans la table File d’attente de messagerie instantanée [chat_queue]. Les files d’attente de messagerie instantanée AWA sont stockées dans la table des files d’attente AWA [awa_queue].
    4. Dans la page d’accueil AWA , configurez le canal de service de messagerie instantanée, créez les files d’attente de messagerie instantanée associées et établissez les affectations de travail des agents.
    5. Dans les paramètres de Messagerie instantanée d’agent, accédez au formulaire de configuration de la messagerie instantanée pour le spécifier Espace de travail d'agent en tant qu’interface prestataire pour la messagerie instantanée en direct et activez d’autres fonctionnalités de messagerie instantanée en direct.
    6. Activez le client de messagerie instantanée sur votre portail de services d’utilisateur final.

    Les suggestions de dépannage incluent les problèmes courants et les solutions suivants :

    Problème : lors de l’utilisation de AWA, la messagerie instantanée reste dans l’acheminement et n’est pas proposée à un agent disponible.

    Solution : Ce problème peut se produire si AWA vous tentez d’acheminer le chat vers une file d’attente Support de Connection . Dans ce cas, l’interaction reste affectée à l’utilisateur Agent virtuel et aucun enregistrement awa_work_item n’est créé. Une cause fréquente de ce problème est que l’entrée de configuration de la messagerie instantanée pour l’application de messagerie instantanée est toujours définie sur Connexion.

    Problème : lorsqu’il tente d’acheminer vers un agent actif, le demandeur se voit dire à tort qu’aucun agent actif n’est disponible.

    Solution : Ce problème peut être causé par l’une de ces situations :
    • Les conditions de file d’attente qui dépendent de la vérification des champs d’interaction ou du contexte ont été créées trop tard sur l’interaction pour être acheminées.
    • Le canal du service de messagerie instantanée n’est pas associé à l’état de présence disponible. Une cause fréquente de ce problème est la désactivation et la désactivation du canal de messagerie instantanée.

    Les suggestions de débogage incluent les questions suivantes à prendre en compte :

    Voici quelques questions à poser et quelques endroits où consulter si les agents ne reçoivent pas de messageries instantanées :

    • Existe-t-il un enregistrement awa_work_item pour l’interaction ? Si ce n’est pas le cas, le champ Affecté à de l’interaction est-il vide ou est-il défini sur Agent virtuel? Si le champ Affecté à est défini sur Agent virtuel, il est probablement essayé d’utiliser Support de Connection.
    • Dans la configuration de la messagerie instantanée, les prestataires sont-ils définis de manière appropriée pour chaque application ?
    • Dans le interaction_json_blob référencé par le champ interaction.context_document , la variable Liveagent_application est-elle définie sur la valeur attendue ?