Canal de service de SMS conversationnel
À l’aide de l’application Canal de service SMS conversationnel sur le Store, les agents de l’espace ServiceNow de travail peuvent fournir un support pour les conversations SMS de longue durée et les conversations qui utilisent plusieurs canaux de service.
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Vue d'ensemble
Les demandeurs peuvent initier des conversations d’assistance par SMS. Étant donné que ces conversations de support peuvent être de longue durée, les agents de l’espace de travail doivent pouvoir suivre les conversations en cours tout en s’adressant aux demandeurs sur d’autres canaux de service. Avec l’application du canal de service SMS conversationnel, les agents de l’espace de travail peuvent lancer ou poursuivre des conversations par SMS, mais également accepter des éléments de travail SMS depuis la boîte de réception de l’espace de travail. Les demandeurs dans les conversations SMS voient un sous-ensemble limité de messages système. Cela minimise le nombre de messages système au cas où la conversation serait longue.
Profils de messagerie
Les profils de messagerie permettent de faire correspondre un numéro de téléphone entrant à un demandeur :
| Si | Alors |
|---|---|
| Un nouveau SMS est reçu d’un demandeur associé à un numéro de téléphone sur la table Utilisateur [sys_user], mais sans correspondance de profil de messagerie |
|
| Nouveau message reçu d’un demandeur qui n’a pas de correspondance de numéro de téléphone dans la table Utilisateur, mais qui a une correspondance de profil de messagerie |
|
| Nouveau message reçu d’un demandeur qui n’a pas de correspondance de numéro de téléphone dans la table Utilisateur ou les profils de messagerie |
|
| Nouveau SMS d’un demandeur en conflit avec une table d’utilisateurs ou un profil de messagerie existant |
|
Actions de messagerie
Les actions de messagerie permettent de déclencher des actions en fonction de l’activité de messagerie dans une conversation.
| Paramètres d’action de messagerie | Description |
|---|---|
Événement
|
L’envoi d’un message à partir d’un demandeur ou d’un agent démarre un minuteur qui peut déclencher une action |
| Durée | Temps défini pour déclencher une action en fonction du paramètre d’événement défini |
| Conditions de filtre | Condition requise sur l’enregistrement d’interaction pour qu’une action de messagerie soit déclenchée (par exemple, l’état est « En suspens ») |
| Action | Les actions possibles sont les suivantes :
|
Conversations en cours
La boîte de réception de l’agent affiche les nouveaux messages SMS et les agents peuvent localiser les conversations SMS actuellement affectées dans l’onglet En cours . L’indicateur d’onglet et la mise en surbrillance de l’enregistrement indiquent quand une conversation SMS a un nouveau message. Contrairement aux conversations de messagerie instantanée, les conversations par SMS peuvent être de longue durée. Les conversations par SMS terminées ne s’affichent pas dans l’onglet En cours .
Conversations par SMS initiées par le demandeur
Lorsqu’un demandeur lance une conversation d’assistance, un agent virtuel ou un agent actif s’adresse à la conversation. Comme les autres canaux de service, Affectation de travail avancée gère l’acheminement des conversations SMS vers des agents actifs. Voici comment les conversations SMS initiées par le demandeur sont traitées :
| Si | Alors |
|---|---|
| Il n’y a aucune interaction SMS active |
|
| Il y a une interaction active impliquant un agent actif |
|
| Il y a une interaction active impliquant un agent virtuel |
|
Une interaction par SMS active représente une conversation en cours entre le numéro de téléphone d’un demandeur et celui d’une société.
Conversations par SMS initiées par l’agent
Pour initier une conversation par SMS avec un demandeur, les agents peuvent sélectionner un numéro de fournisseur pour un service sortant ou saisir manuellement un numéro de fournisseur. S’il existe une conversation par SMS en cours, elle s’affiche automatiquement. Lorsqu’un agent lance une conversation par SMS :
| Si | Alors |
|---|---|
| Il n’y a aucune interaction SMS active |
|
| Il y a une interaction active impliquant un agent |
|
| Il existe une interaction active impliquant VA |
|
| Il existe une interaction active impliquant un contact/consommateur/utilisateur différent |
|
Une interaction SMS active représente une conversation continue entre le numéro de téléphone d’un demandeur et le numéro de téléphone d’une société.