Affectation de travail avancée Affecte des éléments de travail aux agents en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et de leurs compétences. Vous pouvez l’utiliser Relation avec l'agent pour personnaliser ce AWA processus d’affectation et identifier l’agent le mieux adapté pour l’élément de travail. Relation avec l'agent garantit que le même agent est affecté à un élément de travail similaire au lieu d’orienter un nouvel agent à chaque fois.

L’exemple suivant montre comment AWA utiliser Relation avec l'agent pour déterminer le meilleur agent pour un élément de travail. Dans cet exemple, AWA est configuré pour utiliser les trois relations dans cet ordre : relation de tâche connexe, relation d’équipe de compte et relation historique. George Warren, qui est un client de la société Boxeo, a un problème de routeur. George a précédemment contacté l’assistance pour signaler un problème. Cette affaire a été confiée à l’agent Ned. L’agent de support principal de Boxeo est l’agent John. Au cours des sept derniers jours, un autre agent, l’agent Beth, a discuté avec Boxeo.

La prochaine fois que George lancera une conversation avec le service clientèle à partir de la page de ticket, le ticket sera automatiquement ajouté en tant que tâche connexe à l’interaction de messagerie instantanée. Relation avec l'agent Utilise la relation de tâche connexe pour rechercher un agent qui a effectué des missions antérieures pour une tâche connexe. Étant donné que l’agent Ned a été affecté à une tâche connexe sur l’enregistrement, AWA affecte l’élément de travail à l’agent Ned s’il est disponible avec la capacité.

Si l’agent Ned n’est pas disponible ou n’a pas la capacité, AWA il utilise la relation avec l’équipe du compte. AWA Recherche un autre agent en fonction de la responsabilité ou du rôle d’un agent dans l’équipe de compte. Étant donné que l’agent John est l’agent d’assistance principal de la société Boxeo, AWA il affecte l’élément de travail à l’agent John s’il est disponible et s’il a la capacité.

Si l’agent John n’est pas disponible, AWA utilisez la relation historique et recherchez un agent qui a récemment interagi avec l’entreprise. Ces informations sont stockées à l’écran Relation avec l'agent . Étant donné que l’agent Beth a discuté avec Boxeo lors d’une conversation de messagerie instantanée au cours des sept derniers jours, AWA il affecte l’élément de travail à l’agent Beth s’il est disponible et s’il a la capacité.