Chuchotage
Chuchotage permet aux agents et aux gestionnaires de messagerie instantanée d’avoir une conversation à l’insu du demandeur.
Au cours d’une conversation entre un demandeur et un agent, l’agent peut demander de l’aide à un gestionnaire de messagerie instantanée en privé ou un gestionnaire de messagerie instantanée et un agent peut vouloir converser sans que le demandeur ne le sache. Grâce à Chuchotage, l’agent peut demander de l’aide et le gestionnaire de messagerie instantanée et les agents peuvent s’envoyer des messages à l’insu du demandeur.
Par exemple, si un agent vient d’être embauché, est encore en formation ou ne sait pas comment traiter la demande d’un demandeur, l’agent peut demander à un gestionnaire de messagerie instantanée de se joindre à la conversation pour l’aider à guider l’agent à travers les étapes de la procédure en privé.
Un autre scénario est celui où un agent doit escalader une conversation client vers un gestionnaire de messagerie instantanée. Les agents peuvent demander de l’aide et les gestionnaires de messagerie instantanée peuvent rejoindre les conversations publiquement pour communiquer directement avec le client afin de contribuer à la désescalade de la situation.
activez-le Chuchotage dans les paramètres de Messagerie instantanée d’agent. Pour plus de détails, voir Configurer Messagerie instantanée d'agent.
Utilisation de l’action rapide de l’aide
Les agents peuvent demander aux gestionnaires de messagerie instantanée de rejoindre les conversations avec les demandeurs en soulevant le marqueur d’aide. Les agents peuvent ouvrir le menu Action rapide ou saisir /aide pour demander de l’aide. Lorsqu’ils utilisent l’action rapide Aide, les agents peuvent également saisir un bref message privé expliquant en quoi ils ont besoin d’aide. Ainsi, lorsqu’un gestionnaire de messagerie instantanée entre dans la conversation, il sait déjà ce dont l’agent a besoin.
Les gestionnaires de messagerie instantanée peuvent afficher les conversations avec l’aide demandée à partir de différentes vues : vue de listes d’interactions, tableau de bord principal et listes.
- Vue de liste des interactions : les agents peuvent accéder à la vue de liste des interactions et ajouter de l’aide pour voir les conversations dans lesquelles les agents ont demandé de l’aide. À partir d’ici, les gestionnaires peuvent cliquer directement sur l’enregistrement d’interaction et rejoindre la conversation avec l’agent et le demandeur.
- Tableau de bord principal : lorsque le module d’extension Optimisation des effectifs pour Service clientèle (com.snc.wfo.csm) est installé, les gestionnaires peuvent voir que la vignette Aide demandée sur la page d’accueil du tableau de bord principal est installée.
- Listes : à partir de Surveillance des conversations > Aide demandée, les gestionnaires peuvent afficher une liste des interactions de messagerie instantanée pour lesquelles des agents ont demandé de l’aide.
Envoi et réception de messages dans le chat privé
L’agent et le gestionnaire de messagerie instantanée peuvent converser sans que le demandeur sache qu’ils ont une conversation. Les messages qui ne sont vus que par l’agent et le gestionnaire de messagerie instantanée sont des messages privés. Le demandeur ne voit pas les messages privés. L’agent et le gestionnaire de messagerie instantanée peuvent basculer entre les messages publics et privés à l’aide des onglets Public Chat et Private Chat (Messagerie instantanée publique et Messagerie instantanée privée). L’onglet Private Chat (Messagerie instantanée privée ) a un fond jaune avec écrit « Message only visible internally » (Message visible uniquement en interne) et les messages privés apparaissent sur le fond jaune. Lorsque quelqu’un tape dans l’onglet Private Chat (Messagerie instantanée privée ), l’indicateur d’événement de saisie ne s’affiche pas. Par exemple, lorsque le gestionnaire de messagerie instantanée saisit du texte dans l’onglet Private Chat (Messagerie instantanée privée ), l’écran de l’agent et du demandeur n’affiche pas l’indicateur d’événement de saisie.
L’onglet sur lequel l’agent tape et envoie le message détermine si un message est publié en privé ou en public. Si un agent commence à saisir un message dans l’onglet Messagerie instantanée publique, puis passe à l’onglet Messagerie instantanée privée, celui-ci n’affiche pas le message. Si l’agent revient ensuite à l’onglet Public Chat , le message est toujours là. Toutefois, les agents peuvent voir les messages privés, qu’ils se trouvent dans l’onglet Private Chat (Messagerie instantanée privée ) ou dans l’onglet Public Chat (Messagerie instantanée publique ).
| Exemple de messagerie instantanée publique | Exemple de messagerie instantanée privée |
|---|---|
Rejoindre une conversation de messagerie instantanée dans la messagerie instantanée privée
La première fois qu’un gestionnaire de messagerie instantanée passe d’une conversation privée (sous l’onglet Private Chat ) à une conversation publique (sous l’onglet Public Chat ), une boîte de dialogue s’affiche. La boîte de dialogue informe le gestionnaire de messagerie instantanée qu’il est sur le point de rejoindre la conversation publique et le demandeur est averti que le gestionnaire de messagerie instantanée rejoint la conversation. Le gestionnaire de messagerie instantanée peut sélectionner Oui, je suis sûr de rejoindre la conversation publique ou sélectionner Annuler pour rester dans la conversation privée.
Partage de pièces jointes dans la messagerie instantanée privée
Si des agents envoient une pièce jointe dans l’onglet Private Chat (Messagerie instantanée privée ), la pièce jointe n’est envoyée qu’à l’agent et au responsable de la messagerie instantanée. Les messages de confirmation du message envoyé ne s’affichent pas pour les conversations par message privé.
Messages privés stockés dans les transcriptions de messagerie instantanée interne
Une fois la conversation terminée, une transcription externe et une transcription de messagerie instantanée interne sont générées.
La transcription de la messagerie instantanée publique n’inclut pas les messages privés et est accessible au demandeur si l’option Télécharger la transcription a été activée.
La transcription de la messagerie instantanée privée est affichée par défaut sur l’enregistrement d’interaction et inclut les messages privés échangés entre les agents et les gestionnaires. Les messages privés sont précédés du mot [PRIVATE] pour indiquer clairement quand un message est passé par le chat privé.
Pour en savoir plus sur le téléchargement de la transcription de la messagerie instantanée, reportez-vous à la section Téléchargements des transcriptions de la messagerie instantanée pour les demandeurs.
Rapport personnalisé
Les administrateurs peuvent créer un rapport personnalisé pour suivre le nombre de demandes d’aide. Consultez Créer un rapport pour suivre le nombre de demandes d’aide pour obtenir des instructions.