Utilisation des rubriques de configuration
Les rubriques de configuration font partie d’une structure de conversation standard appliquée à toutes vos conversations, comme le message d’accueil ou les réponses de secours. Les rubriques de configuration s’exécutent à l’endroit approprié d’une conversation en fonction du contexte, des mots clés ou des énoncés entrés par l’utilisateur et de toutes les conditions spécifiées pour la rubrique de configuration.
- Configurez les rubriques appliquées aux conversations avec les bots.
- Une petite liste de rubriques, appelées rubriques promues, initialement affichées dans la fenêtre de messagerie instantanée.
- Recherche IA Configuration utilisée pour afficher les Recherche IA résultats de vos utilisateurs.
- Début de la conversation : Agent virtuel présente la rubrique d’accueil et la liste des rubriques disponibles (Agent virtuel aptitudes) que l’utilisateur peut sélectionner.Remarque :Si vous souhaitez que la fenêtre de messagerie instantanée dirige immédiatement les utilisateurs vers un agent actif, ne sélectionnez pas la rubrique Support de l’agent actif comme message d’accueil. Utilisez plutôt la méthode système pour effectuer le transfert vers un agent actif.
- Corps de la conversation : ces rubriques de configuration sont présentées à différents moments de la conversation en fonction du contexte :
- L’utilisateur demande de l’aide : Agent virtuel présente la rubrique d’aide Explorer (Agent virtuel options).
- L’utilisateur saisit une demande ou un mot clé qui Agent virtuel ne comprend pas : Agent virtuel présente la rubrique de secours, sauf si la rubrique de secours Recherche IA est activée.
- Si la rubrique de secours Recherche IA est activée et que l’utilisateur saisit une demande ou un mot clé, mais Agent virtuel ne trouve pas de rubrique ou de mot clé correspondant, ou trouve trop de rubriques pour déterminer la rubrique correspondante : Agent virtuel s’exécute Recherche IA pour générer des résultats de recherche pertinents pour l’utilisateur. Si les résultats n’aident Recherche IA pas l’utilisateur, ou si la rubrique de configuration de secours Recherche IA n’est pas activée, Agent virtuel exécute la rubrique Secours.
- Une erreur système irrécupérable se produit au cours d’une conversation : Agent virtuel exécute la rubrique Gestion des erreurs, puis transfère l’utilisateur à un agent actif.
- L’utilisateur demande un transfert à un agent actif : Agent virtuel exécute la rubrique Agent actif, qui transfère l’utilisateur à un agent actif.
- Une fois qu’une tâche ou une demande utilisateur est terminée : Agent virtuel exécute la rubrique Autre pour demander à l’utilisateur s’il souhaite poursuivre une autre demande ou tâche.
- Fin de la conversation :
- Si l’utilisateur ne souhaite pas d’aide supplémentaire après l’achèvement d’une tâche ou de la demande, Agent virtuel présente la rubrique de l’enquête pour obtenir des commentaires sur l’expérience conversationnelle.
- Après l’enquête, Agent virtuel confirme que le commentaire a été reçu et exécute le sujet Fermeture pour mettre fin à la conversation.
Les rubriques de configuration par défaut sont en lecture seule et ont des noms de rubrique avec un point à la fin du nom de la rubrique de configuration, par exemple Salutation. Vous pouvez créer vos propres rubriques de configuration personnalisées en dupliquant une rubrique de configuration et en la modifiant si nécessaire. Vous pouvez également modifier les invites ou ajouter d’autres commandes à la rubrique, comme vous le feriez lors de la création d’autres rubriques.
Si vous souhaitez qu’un message de fermeture soit différent de la rubrique de fermeture par défaut, créez une rubrique de configuration personnalisée contenant le texte de fermeture révisé. Vous devez également créer une intention pour cette rubrique de configuration personnalisée dans le modèle NLU pour les rubriques de configuration ou définir des mots-clés de rubrique dans la page Propriétés de la rubrique. Vous pouvez ensuite sélectionner la rubrique de configuration personnalisée à utiliser dans une expérience de messagerie instantanée personnalisée au lieu d’utiliser une rubrique de configuration par défaut.
Le tableau suivant fournit des exemples de rubriques de configuration prédéfinies dans l’expérience de messagerie instantanée par défaut.
| Configuration du type de rubrique | Nom et description de la rubrique de configuration |
|---|---|
| Autre chose | Rubrique Autre. Agent virtuel Demande aux utilisateurs s’ils ont besoin d’une assistance supplémentaire.
Si les utilisateurs sélectionnent Oui, Agent virtuel renvoie une liste d’éléments connexes pour lesquels il peut aider. |
| Agent actif | Support de l'agent actif. Indique aux utilisateurs qu’un transfert d’agent actif est en cours : |
| Erreur | Rubrique concernant la gestion d’erreur. Affiche un message d’erreur générique à l’utilisateur lorsqu’il Agent virtuel rencontre un problème qu’il ne peut pas résoudre (erreur système irrécupérable) et transfère l’utilisateur vers un agent actif. |
| Message d'accueil | Salutations. Commence une conversation en accueillant les utilisateurs et en leur donnant la possibilité de saisir une demande ou de voir les éléments pour lesquels ils Agent virtuel peuvent aider. Remarque : Les rubriques de configuration prédéfinies incluent un message d’accueil personnalisé appelé Rubrique de salutation dynamique, qui accueille l’utilisateur par son nom. Pour modifier la rubrique des messages d’accueil par défaut, double-cliquez sur Nom de la rubrique de configuration , puis choisissez le message d’accueil personnalisé dans la liste des rubriques de configuration disponibles. |
| Enquête | Agent virtuel Rubrique des commentaires. Recueille les commentaires des utilisateurs sur l’expérience conversationnelle avec le Agent virtuel. La rubrique de configuration de l’enquête s’affiche de manière aléatoire dans 33 % de vos Agent virtuel conversations. La rubrique de l’enquête comprend une phrase d’introduction que les administrateurs peuvent personnaliser selon leurs besoins. L’enquête présente ensuite une liste de choix avec des options que les utilisateurs peuvent sélectionner pour décrire leur expérience.
Une fois que les utilisateurs ont fourni leurs commentaires, un message confirme que leurs commentaires ont été reçus : Remarque : Pour modifier la probabilité (pourcentage) que la rubrique Configuration de l’enquête se produise dans vos conversations, modifiez la valeur de la com.glide.cs.survey.probability propriété système. Pour afficher la rubrique de configuration de l’enquête de manière aléatoire dans 50 % de vos Agent virtuel conversations, définissez la valeur sur 0,50. |
| Fermeture | Fermeture de la conversation. Affiche un message de fermeture à l’utilisateur qui met fin à la conversation :
|
| Recherche IA Secours | Recherche IA Solution de secours. Lorsqu’elle est activée, cette rubrique de configuration utilise Recherche IA la recherche pour générer des résultats Recherche IA de secours lorsqu’elle Agent virtuel ne trouve pas d’intention correspondante ou qu’elle trouve trop d’intentions et ne peut pas déterminer la rubrique appropriée à afficher pour un utilisateur. |
| Secours | Rubrique de secours. Affiche un message standard à l’utilisateur lorsque :
|
| Explorer l'aide | Agent virtuel Options. Permet aux utilisateurs de demander de l’aide au cours d’une conversation et d’afficher une liste d’éléments pour lesquels ils Agent virtuel peuvent aider (Agent virtuel aptitudes). |
