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# Messagerie instantanée standard
# Messagerie instantanée standard {#ariaid-title1}
* Rversion finale: Australia
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* Mis à jour 12 mars 2026
*
*  12 minutes de lecture
Now Assist Dans la Agent virtuel messagerie instantanée standard, vous bénéficiez d'une assistance conversationnelle dans une fenêtre de messagerie instantanée statique.
Now Assist dans Agent virtuel améliore l'expérience utilisateur en se combinant Recherche IA avec les compétences de messagerie instantanée de l'IA générative. Ces compétences peuvent accélérer la résolution des problèmes et réduire la déviation vers un agent actif.
Remarque :
Pour en savoir plus sur la sélection d'une expérience de messagerie instantanée dans la configuration guidée de l'administrateur, reportez-vous à la section [Afficher votre assistant de messagerie instantanée sur un portail, un canal ou une application mobile](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6kMi4umz7Zy8pxmHexZGQQ "Sélectionnez au moins un portail ou intégrez-le à vos canaux de messagerie préférés pour afficher votre assistant. Les expériences d’affichage sont les différents endroits où un utilisateur peut trouver un assistant et interagir avec lui.").
Now Assist dans Agent virtuel fournit à vos utilisateurs une expérience interactive d'IA générative. Une conversation amicale en langage naturel est plus facile à comprendre et aide les utilisateurs à être plus à l'aise pour discuter avec un bot.
Les sections suivantes mettent en évidence à quoi pourrait ressembler une conversation alimentée par l'IA générative dans Agent virtuel.
## Démarrage de la conversation {#nava-standard-chat__section_lmf_dcw_jzb}
La figure suivante montre un exemple du début d'une nouvelle conversation.
Figure 1. Now Assist Message d'accueil
{#nava-standard-chat__table_zk1_t2w_jzb__entry__2}
| Élément | Description |
|-|-|
| 1 : Message d'accueil du bot | Remarque : Les réponses générées par l'IA. Vérifiez l'exactitude. Le message précédant le message d'accueil ne peut pas être modifié ou désactivé. Après avoir salué l'utilisateur, le bot fournit une explication de ce à quoi l'utilisateur peut s'attendre. Étant donné que le grand modèle de langage (LLM) est encore en cours d'apprentissage, le bot indique qu'il peut faire des erreurs et que l'utilisateur doit vérifier l'exactitude des réponses. |
| 2 : Demande utilisateur | L'utilisateur peut saisir n'importe quel énoncé. |
| 3 : Indicateur de réponse | Pendant que le LLM traite l'énoncé, un avatar animé apparaît avec les messages de rétroaction de latence dans la fenêtre de messagerie instantanée pour indiquer à l'utilisateur que le bot fonctionne. |
[Tableau 1. Now Assist Éléments du message d'accueil]
{#nava-standard-chat__table_zk1_t2w_jzb}
## Discuter avec le Agent virtuel {#nava-standard-chat__section_ttr_gsq_jdc}
Une fois que l'utilisateur a saisi un énoncé et qu'un résultat de recherche a été trouvé, une réponse synthétisée peut apparaître. Une réponse synthétisée comprend un bref résumé des informations demandées et des résultats de recherche, ainsi que des résultats Genius. Pour en savoir plus sur la façon dont ces résultats de recherche sont trouvés, reportez-vous aux sections [Actions Genius Results](https://www.servicenow.com/docs/access?context=now-assist-catalog-ordering-gr&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US) et [Knowledge base articles Genius Results](https://www.servicenow.com/docs/access?context=now-assist-qna-genius-results&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US).
Si plusieurs résultats sont trouvés, ils sont présentés aux utilisateurs et les utilisateurs peuvent afficher les citations en ligne et/ou la section Sources au bas de la réponse synthétisée. Les utilisateurs peuvent afficher des Base de connaissances articles, Agent virtuel des rubriques, des flux secondaires ou des actions, du contenu externe, des citations de personnes et des éléments de demande du catalogue complets. Agent virtuel Peut uniquement renvoyer les éléments de catalogue disponibles qui correspondent à la demande d'un utilisateur lorsque la Now Assist compétence Commande catalogue multi-tours est activée. Les utilisateurs peuvent suivre une réponse synthétisée et recevoir une réponse qui tient compte du contexte précédent. Par exemple, si vous discutiez précédemment de la politique de voyage de l'entreprise et que vous entrez ensuite International, le système reconnaît que vous souhaitez des informations supplémentaires sur la politique de voyage international de l'entreprise.
Remarque :
Pour toutes les fonctionnalités de catalogue dans la fenêtre de messagerie instantanée, activez l'expérience d'IA générative pour les soumissions de demandes d'éléments de catalogue. Pour plus d'informations, consultez [Configurer Now Assist dans la demande du catalogue conversationnelle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oFuen5Scs30OJgbdgDNCOg "Accélérez et fournissez une expérience conversationnelle et rationalisée basée sur l’IA générative lors de la soumission d’une demande d’élément de catalogue dans Agent virtuel. Votre organisation peut augmenter le libre-service et réduire les coûts d’exploitation.").
Chaque fois qu'une Agent virtuel seule rubrique est trouvée dans une réponse synthétisée, les utilisateurs sont directement intégrés au flux de cette action. Vous pouvez également envisager de contourner la réponse synthétisée et les options en lançant automatiquement des éléments de catalogue. Pour plus d'informations sur le lancement automatique d'actions de résultat de recherche uniques, recherchez la propriété système dans [Available system properties](https://www.servicenow.com/docs/access?context=r_AvailableSystemProperties&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US).sn_nowassist_va.synthesized_autostart_items
Les réponses générées peuvent Now Assist provenir d'une Agent virtuel combinaison d'éléments de catalogue, Agent virtuel de rubriques, de flux secondaires et d'actions, Base de connaissances d'articles, de pièces jointes, de contenu externe et de sources de personnes. Les citations suivantes peuvent apparaître en ligne et/ou dans la section Sources extensibles en fonction des résultats de recherche renvoyés :
* Catalogue
* Rubrique, flux secondaires ou actions
* Questions-réponses : articles de la base de connaissances
* Connexions de contenu externe
* Personnes
{#nava-standard-chat__ul_y4t_qf1_w2c}
Si vous sélectionnez une citation en ligne, un popover apparaît contenant soit des informations supplémentaires, soit une action permettant de lancer une demande.
Figure 2. Exemple de popover de citation en ligne liant à une source ou à une action
Des réponses peuvent également être générées en fonction du contenu de la description de l'élément de catalogue et de la description de la Agent virtuel rubrique. Lorsque cela se produit, les citations conduisent l'utilisateur à l'un des éléments de la Here's what you can do next section de la réponse.
Chaque Agent virtuel réponse comprend un panneau d'icônes de commentaires. L'utilisateur peut indiquer si la réponse a été utile en sélectionnant l'icône Pouce vers le haut (icône ![Pouce vers le haut).]() Si la réponse n'a pas été utile, l'utilisateur peut sélectionner l'icône \<\< Je n'aime pas \>\> (icône \<\< ![Je]()n'aime pas \>\>). Ces commentaires sont utilisés pour former le modèle LLM et améliorer les réponses au fil du temps.
Si Gardien Now Assist cette option est activée et que votre demande contient du contenu grossier, le Agent virtuel répond par un message vous invitant à saisir à nouveau une demande appropriée sans blasphème ni contenu offensant. Si votre demande est trop ambiguë dans une Agent virtuel messagerie instantanée, Agent virtuel pose une question de clarification et affiche une citation avec une action. Les citations sont présentées à partir de la deuxième question de clarification. Sélectionnez une citation pour démarrer la demande. S'il n'y a aucune action relative à la demande, les citations ne sont pas affichées.
Si vous avez besoin d'aide supplémentaire, Now Assist il Agent virtuel vous dirige vers un agent actif, réinitialise la conversation ou crée un incident. L'option est déterminée par l'administrateur dans la Now AssistAgent virtuel configuration guidée. Pour plus d'informations, consultez [Vue d'ensemble des assistants de configuration](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ya5Rp_x8Lr19pysS4LlJDQ "Utilisez cette fonction Concepteur d'assistants pour créer et optimiser des assistants de grands modèles de langage (LLM) pour vos besoins conversationnels. Concepteur d'assistants est une expérience d’administrateur assistant centralisée qui vous permet de créer et de gérer à la fois la messagerie instantanée et les assistants de fonctions vocales.").
1. L'assistance d'agent actif achemine l'utilisateur vers un agent disponible, lorsqu'elle est configurée.
2. Réinitialiser la conversation redémarre la conversation au début pour poser une autre question.
3. Le créateur d'enregistrement dirige l'utilisateur vers un créateur d'enregistrement de catalogue pour créer un incident ou un ticket.
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Si vous avez entré un seul message avec plusieurs questions ou demandes, une carte Prêt à passer à votre prochaine tâche ? s'affiche. Par exemple, une réponse comme Commander un ordinateur portable de prêt et Qu’est-ce que le spam ? Lorsque vous sélectionnez le bouton Continuer vers la tâche suivante sur la carte Prêt à passer à votre tâche suivante ? , Agent virtuel recherche une réponse à votre deuxième question ou demande. Dans cet exemple, Agent virtuel rechercheriez-vous une réponse à votre question qu’est-ce que le spam ? .
Pour en savoir plus sur la configuration d'une Now Assist compétence, reportez-vous à la section [Activate an AI skill](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-a-now-assist-skill&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US).
## Conversations agentiques {#nava-standard-chat__section_xcs_5vn_sfc}
Remarque :
Les administrateurs doivent d'abord activer les agents IA avant que les utilisateurs finaux puissent avoir des conversations agentiques. Pour plus d'informations sur la configuration des agents IA pour les conversations agentiques, consultez [Conversations agentiques dans Agent virtuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6ExcW_Ew0yHErjRB9rYM6w "Lorsque vous posez une question à Virtual Agent, celui-ci comprend la requête. Il peut raisonner, planifier et exécuter sur des agents IA, des rubriques Agent virtuel, des actions et flux secondaires conversationnels, des catalogues, des articles de la base de connaissances, des compétences personnalisées et toute Now Assist autre Agent virtuel compétence prise en charge pour vous aider.").
Lorsque vous soumettez une seule question au Agent virtuel, l'agent comprend la requête et commence un flux. Lorsque vous soumettez un message comportant plusieurs questions ou demandes, Agent virtuel vous répondez aux multiples questions consécutivement dans une réponse. Il peut raisonner, planifier et exécuter des agents IA, Agent virtuel des rubriques, des actions conversationnelles et des flux secondaires, des catalogues, Base de connaissances des articles, des compétences personnalisées et toutes les Now AssistAgent virtuel compétences prises en charge pour vous aider. Avant de recevoir une réponse, vous recevez des messages de Agent virtuel confirmation et des messages à l'écran vous indiquant où se trouve l'agent dans le flux de traitement agentique. Une fois le flux de traitement terminé, un en-tête de section Afficher les étapes de l'IA apparaît, dans lequel les étapes du flux de traitement peuvent être développées et consultées. Vous pouvez arrêter le flux de traitement agentique à tout moment en sélectionnant l'icône Terminer le flux ( icône ![Terminer le flux.]()). Une fois qu'une action est démarrée, elle ne peut pas être arrêtée. La sélection de l'icône Terminer le flux ( ![icône Terminer le flux.]()) arrête uniquement les étapes de traitement en cours.
Figure 3. Exemple de démarrage d'une conversation agentique
## Citations du catalogue {#nava-standard-chat__section_qzl_d3t_w2c}
Pour les catalogues conversationnels, l'option Démarrer la demande s'affiche et, si elle est sélectionnée, le flux de demande du catalogue est lancé dans le Agent virtuel. Pour les catalogues non conversationnels, l'option Accéder à la demande s'affiche avec un lien externe qui, s'il est sélectionné, vous redirige vers un nouveau navigateur ou une fenêtre contextuelle pour commander l'élément de catalogue.
Figure 4. Exemple de flux de réponse de catalogue conversationnel
Lorsque la commande de catalogue est terminée, Agent virtuel affiche une carte pour la commande.
Figure 5. Exemple de confirmation sommaire d'une demande du catalogue terminée
## Rubrique, flux secondaires ou actions contenu des documents de référence {#nava-standard-chat__section_x2v_d3t_w2c}
L'option \[nom de l'actif\] s'affiche et, si elle est sélectionnée, le flux d'actifs commence dans Agent virtuel.
## Citations des questions et réponses Base de connaissances {#nava-standard-chat__section_vll_23t_w2c}
La réponse est affichée avec l'option d'afficher vos sources via l'icône des citations en ligne numérotées (icône ![des citations numérotées).]() Ces Base de connaissances citations en ligne indiquent quels ServiceNow articles de la base de connaissances ont été utilisés pour générer la réponse.
Remarque :
Si vous avez activé Graphique de connaissances, vous pouvez obtenir des réponses Questions-réponses Base de connaissances plus personnalisées selon que les attributs de schéma utilisateur ont été déclenchés ou non. Pour en savoir plus sur la réception de ces réponses personnalisées, reportez-vous à la rubrique [Access Knowledge Graph Schema](https://www.servicenow.com/docs/access?context=access-knowledge-graph-designer&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US).
## Contenu externe, connexions, citations, {#nava-standard-chat__section_tcj_f3t_w2c}
Si des sources de recherche externes sont ajoutées à vos sources d'informations lorsque [Vue d'ensemble des assistants de configuration](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ya5Rp_x8Lr19pysS4LlJDQ "Utilisez cette fonction Concepteur d'assistants pour créer et optimiser des assistants de grands modèles de langage (LLM) pour vos besoins conversationnels. Concepteur d'assistants est une expérience d’administrateur assistant centralisée qui vous permet de créer et de gérer à la fois la messagerie instantanée et les assistants de fonctions vocales."), vous pouvez effectuer une recherche via des connexions de contenu externe. Il peut s'agir d'informations provenant de pièces jointes et de blocs de connaissances, ou de la liste suivante de connexions de contenu :
* Microsoft SharePoint
* Confluence
* Atlassian Jira Nuage
* Google Drive
* Microsoft Teams
* Sources Web prédéfinies
* Documentation de ServiceNow®
* Slack
{#nava-standard-chat__ul_abq_cbx_v2c}
Pour plus d'informations sur les connexions de contenu externe, reportez-vous à la section [External Content Connectors](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ext-cont-connectors-landing-page&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US).
Figure 6. Exemple d'une citation en ligne avec popover de source de contenu externe
## Citations de personnes {#nava-standard-chat__section_fmd_g3t_w2c}
Vous pouvez trouver des informations sur les personnes de votre organisation si vous avez activé Graphique de connaissances. Les informations sur la personne que vous recherchez apparaissent dans la réponse synthétisée, ainsi qu'une citation numérotée en ligne et une citation de personnes dans la section Sources . Si aucune correspondance directe ne se produit et que plusieurs personnes sont trouvées, essayez de fournir plus d'informations pour affiner les résultats de recherche de personnes. Jusqu'à trois personnes peuvent apparaître dans une réponse synthétisée. On peut vous poser une question de clarification, telle que \<\< Posez-vous des questions sur \[user_1\], le programmeur, ou \[user_2\], le membre du corps professoral ? pour obtenir de meilleurs résultats. La sélection du nom de la personne dans la section Sources vous redirige vers la page de destination du profil d'utilisateur du portail.
Figure 7. Exemple d'une réponse synthétisée avec des résultats de personnes
La sélection de la citation numérotée en ligne de la personne présente un popover. Les informations dans le popover peuvent inclure les informations suivantes :
Remarque :
Les détails du popover suivants peuvent être personnalisés via EVAM. Pour plus d'informations sur la personnalisation des détails des données, reportez-vous à la section [Define an EVAM view template](https://www.servicenow.com/docs/access?context=define-evam-template&version=australia&pubname=australia-servicenow-platform&ft:locale=en-US).
* Responsable
* Emplacement
* E-mail
* Équipes
* Téléphone
* Fichiers partagés
Important :
Les fichiers partagés Microsoft SharePoint entre vous et la personne trouvée n'apparaissent que sur le popover des personnes. Ces fichiers partagés n'apparaissent qu'une fois que vous avez terminé l'invite de connexion, que vous vous êtes connecté avec succès et que vous avez saisi une nouvelle requête de recherche pour cette personne. Une nouvelle requête de recherche est nécessaire une fois que vous vous êtes connecté afin que jusqu'à trois fichiers partagés Microsoft SharePoint puissent apparaître. Vous êtes automatiquement déconnecté de votre Microsoft compte tous les trois mois et devez répéter l'invite de connexion pour voir les fichiers partagés.
{#nava-standard-chat__ul_dtp_21v_52c} Figure 8. Exemple de popover d'une citation de personnes
Bien que rare, lorsque vous recevez une réponse synthétisée qui inclut une personne, vous pouvez également recevoir d'autres citations associées à cette personne. Par exemple, un Base de connaissances article rédigé par la personne que vous avez recherchée peut également apparaître.
## Entités étendues et afficher les enregistrements {#nava-standard-chat__section_ikl_1tm_rfc}
Vous pouvez trouver des informations sur l'entité étendue si vous avez activé Graphique de connaissances.
Remarque :
Pour activer le schéma de requête en Graphique de connaissances langage naturel (NLQ), configurez ce schéma pour l'assistant. Pour configurer le schéma d'un assistant, reportez-vous à la section [Affecter des sources de recherche à un assistant de messagerie instantanée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gt8A39hmUpEMEIBCuAl2KA "Affectez des sources de recherche à un assistant de messagerie instantanée. Les sources de recherche sont utilisées pour déterminer ce que l’assistant examine pour répondre aux requêtes des utilisateurs.").
Ces entités étendues qui proviennent des tables personnalisées supplémentaires associées au schéma de Graphique de connaissances requête en langage naturel (NLQ) peuvent inclure :
* Ressources
* Incidents
* Articles de la base de connaissances consultés récemment
* Demandes
* Tâches
{#nava-standard-chat__ul_v4k_55m_rfc}
Sélectionnez une citation en ligne d'entité pour afficher cet enregistrement d'entité dans une fenêtre popover, ou sélectionnez Afficher les enregistrements pour afficher une liste d'entités supplémentaires. La sélection d'un lien dans la fenêtre contextuelle Afficher les enregistrements ouvre un nouvel onglet avec les données de cette table d'entité.
Figure 9. Exemple d'entités étendues et d'enregistrements de vues
L'exemple suivant est celui d'une conversation montrant 3 demandes sur 12 et l'option permettant d'afficher les enregistrements et les sources.
## Options de secours {#nava-standard-chat__section_t4x_v1q_4fc}
Remarque :
Pour plus d'informations sur l'emplacement et la manière d'activer les options de secours, reportez-vous à la section [Gérer l'expérience de messagerie instantanée d'un assistant](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Q1xXo40N6HjMUAwSFh7M9g "Gérez l’expérience de messagerie instantanée de votre assistant.").
Un état de secours peut se produire lorsque les résultats de recherche ne sont pas disponibles. Les scénarios dans lesquels les résultats de recherche ne sont pas disponibles incluent le fait que vous n'avez Agent virtuel pas compris la requête, qu'une conversation de plainte a été trouvée ou qu'une erreur s'est produite. Lorsque les résultats de recherche ne sont pas disponibles, une ou plusieurs options de secours peuvent apparaître. Ces options de secours comprennent :
* Demander une messagerie instantanée en direct : déclenche le mode Agent en direct et vous dirige vers un représentant humain de l'assistance.
* Rechercher sur le Web : déclenche le mode de recherche sur le Web et utilise Internet pour rechercher les résultats.
Remarque :
Seule la dernière requête saisie dans la conversation est prise en compte lors de l'entrée en mode de recherche sur le Web via cette option de recherche sur le Web .
* Créer un ticket générique : crée un enregistrement.
* Terminer cette messagerie instantanée : Met fin à la messagerie instantanée.
Remarque :
Cette option n'est disponible que pour les conversations de messagerie instantanée standard.
* Option de secours personnalisée : présente une rubrique de secours Agent virtuel .
{#nava-standard-chat__ul_fdz_sbq_4fc}
Sélectionnez une option de secours pour lancer ce mode ou cette action.
Figure 10. Exemple de plusieurs options de secours