Utilisant Messagerie instantanée d'agent
Messagerie instantanée d'agent Permet aux agents actifs d’avoir des conversations avec les demandeurs et aux gestionnaires de les aider et de les surveiller.
Workspace affiche une icône 
de boîte de réception de messagerie instantanée que les agents utilisent pour accéder à des messageries instantanées. Les agents définissent leur état sur Disponible ou Absent pour ouvrir ou fermer leur boîte de réception des demandes de messagerie instantanée. L’icône affiche des chiffres lorsque les messageries instantanées attendent une réponse.
L’interface de messagerie instantanée est intégrée à l’espace de travail afin que les agents puissent discuter tout en travaillant à l’écran avec d’autres fonctionnalités fournies par l’espace de travail.
Utiliser des actions rapides dans Messagerie instantanée d'agent
Utilisez des raccourcis, appelés actions rapides, pour les activités courantes qui sont effectuées fréquemment.
- Saisissez une commande après la barre oblique (/).
- Sélectionnez l’icône en forme d’éclair (icône en
) et sélectionnez une action rapide dans le menu. - Sélectionnez le bouton d’action rapide dans la barre d’outils (le cas échéant).
) dans la barre d’outils.Un agent peut afficher le contexte pertinent pour une interaction de messagerie instantanée. Un agent peut utiliser une action rapide contextuelle pour afficher une carte avec des variables de contexte : sysparm_portal, sysparm_page, table, sys_id et sysparm_language. L’agent peut initier cette action rapide en saisissant /context dans le champ de message.
Un agent peut utiliser Now Assist le menu contextuel pour générer une réponse à saisir dans une messagerie instantanée. L’agent lance cette action rapide en saisissant /recommande dans le champ d’entrée du message. Un message d’erreur s’affiche si la génération de la réponse recommandée prend trop de temps ou si le serveur LLM n’est pas disponible.
Paramètres
Certaines actions rapides nécessitent un menu secondaire afin que les agents puissent davantage contrôler l’action rapide. Par exemple, lorsqu’un agent a initié un transfert de file d’attente, il doit sélectionner la file d’attente vers laquelle effectuer le transfert. Les éléments qui apparaissent dans le menu secondaire sont appelés paramètres.
La figure suivante montre qu’après qu’un agent a inséré une action rapide à transférer vers une autre file d’attente, il voit une liste des files d’attente disponibles. Les paramètres par défaut des actions rapides sont les files d’attente disponibles pour les agents.
Pour créer une action rapide qui nécessite un menu secondaire, vous devez définir des paramètres pour l’action rapide. Pour plus d’informations, voir Définir un paramètre d’action rapide.
Affichage automatique des rubriques avec Conversation Autopilot (Pilote automatique de conversation)
Les agents peuvent utiliser Conversation Autopilot (Pilote automatique de conversation) pour afficher Agent virtuel les rubriques pendant Messagerie instantanée d'agent les conversations. Pendant que le demandeur interagit avec les Agent virtuel rubriques, les agents peuvent effectuer plusieurs tâches à la fois et travailler sur d’autres éléments. Le pilote automatique de conversation n’est pas disponible pour Prestation de services RH (HRSD).
Configuration du pilote automatique
Pour plus d’informations sur l’utilisation des actions rapides dans , reportez-vous à Messagerie instantanée d'agent la section Utiliser des actions rapides dans Messagerie instantanée d'agent.
Utilisation du pilote automatique
L’agent peut utiliser des actions rapides pour rechercher et appeler une rubrique de pilote automatique de son choix au cours de sa conversation avec un demandeur. L’agent ne peut sélectionner que les rubriques de pilote automatique pertinentes pour le canal. Par exemple, seules les rubriques optimisées pour les SMS peuvent être sélectionnées lors d’une conversation avec un demandeur qui utilise un SMS.
Lorsque le pilote automatique est activé
Lorsque le pilote automatique est activé, le demandeur peut utiliser les contrôles enrichis pour le texte, mais les agents voient une version en lecture seule des contrôles enrichis fournis au demandeur.
Lorsque le pilote automatique est utilisé, la messagerie instantanée publique avec le demandeur est désactivée, mais les agents peuvent contacter d’autres agents et superviseurs pour obtenir de l’aide. Si Chuchotage cette option est activée, l’onglet Private Chat (ChuchotageMessagerie instantanée privée) fonctionne normalement pendant le pilote automatique. Lorsque le pilote automatique est utilisé, la capacité de l’agent n’est pas libérée et les actions de messagerie configurées par les clients sont désactivées.
Lorsque le pilote automatique est terminé
Transmettre des émotions à l’aide d’emojis
Utilisez des emojis dans Messagerie instantanée d'agent les conversations pour transmettre des émotions aux demandeurs. Cela permet aux demandeurs d’avoir l’impression de discuter avec un ami et renforce la fidélité des clients à la marque.
Avant de commencer
Les emojis doivent être activés pour que les agents puissent les utiliser dans Messagerie instantanée d'agent. Consultez les Configurer Messagerie instantanée d'agent instructions sur l’activation des emojis.
Rôle requis : admin
Procédure
-
Dans un chat actif, il existe plusieurs façons d’inclure un emoji :
- Sélectionnez l’icône Insérer un emoji et un
icon pour afficher la palette d’emoji. Sélectionnez ensuite un emoji dans la palette ou recherchez un emoji en saisissant un nom dans la barre de recherche de la palette emoji.
- Saisissez deux points suivis des premiers caractères du nom de l’emoji. Lorsque le menu contextuel des emojis s’affiche, sélectionnez-en un.
- Saisissez une combinaison de caractères spéciaux ou un nom court qui est automatiquement converti en emoji après avoir saisi un espace ou une entrée.
- Sélectionnez l’icône Insérer un emoji et un
-
Affichez le nom court d’un emoji sous forme d’info-bulle en positionnant le curseur sur l’emoji.
Converser dans une autre langue avec Traduction dynamique pour le chat d'agent
Utilisez Traduction dynamique pour le chat d'agent (DTAC) pour avoir une conversation de messagerie instantanée avec un demandeur qui utilise une autre langue.
Indicateurs de traduction
Lorsque DTAC cette option est activée, l’agent et le demandeur verront une bannière en haut de la conversation de messagerie instantanée indiquant que la conversation est en cours de traduction. Les agents bilingues peuvent déterminer s’ils parlent suffisamment couramment la langue du demandeur pour désactiver DTAC temporairement pour des sessions de messagerie instantanée individuelles selon les besoins.
Contrôle des traductions dynamiques pour les agents bilingues
Il n’est pas nécessaire qu’un agent bilingue accepte une conversation de messagerie instantanée dans laquelle il parle couramment la langue DTAC du demandeur. Avec le contrôle de session de messagerie instantanée Traductions dynamiques, les agents peuvent activer DTAC pour des sessions de messagerie instantanée individuelles.
Les agents peuvent sélectionner les points de suspension ( 
) en bas de la fenêtre de messagerie instantanée, puis sélectionner la commande Traductions dynamiques sur la position désactivée.
Lorsqu’elle DTAC est désactivée, une notification s’affiche en haut de la fenêtre de messagerie instantanée de l’agent et du demandeur, mettant en évidence le changement de statut pour cette session de messagerie instantanée.
L’aptitude de traduction est désactivée pour le demandeur et l’agent pour cette session de messagerie instantanée spécifique. La sélection dans une session de messagerie instantanée n’affecte pas la sélection dans d’autres sessions de messagerie instantanée et l’agent peut désactiver DTAC et réactiver au sein d’une session de messagerie instantanée.
Dépanner les messages traduits
Les services de traduction ne comprennent pas les expressions idiomatiques ou le jargon et il est possible que certains messages de l’utilisateur soient perdus lors de la traduction. Vous pouvez utiliser l’icône d’indicateur de traduction pour afficher le message d’origine du demandeur et rechercher sa signification si nécessaire.
Vous pouvez accéder au message de messagerie instantanée individuel et sélectionner l’icône d’indicateur de traduction ( 
) pour afficher le message original non traduit du demandeur.
Transcriptions de messagerie instantanée traduites
Deux transcriptions de messagerie instantanée sont générées à la fin de chaque DTAC session de messagerie instantanée. Un que le demandeur peut télécharger et enregistrer dans la langue du demandeur. L’autre est la transcription de l’agent, qui contient le texte tel qu’il apparaît dans la fenêtre de messagerie instantanée de l’agent. Si un agent utilise DTAC une partie de la messagerie instantanée, la transcription contient le texte traduit et le texte non traduit. Pour plus d’informations, consultez Téléchargements de transcriptions de chat pour les demandeurs.
Messagerie instantanée transférée depuis Agent virtuel
Une fois que vous acceptez une conversation instantanée d’un demandeur, vous pouvez voir l’historique des conversations instantanées entre le demandeur et le Agent virtuel demandeur dans sa langue préférée pour plus de contexte.
Pièces jointes à l’intérieur de DTAC
Lors de l’insertion d’une pièce jointe dans une messagerie instantanée, DTAC ne traduit pas le nom de fichier ni le contenu de la pièce jointe.
Envoi d’un message initié par l’agent au cours d’une messagerie instantanée asynchrone
Envoyez un message à un demandeur, même s’il n’est pas en ligne pendant qu’il travaille sur des problèmes dans Espace de travail. Une conversation de longue durée entre un agent et un demandeur qui ne sont pas en ligne simultanément est appelée chat asynchrone ou asynchrone.
Avant de commencer
Rôle requis : admin
Procédure
Utilisation de la barre d’action dans les enregistrements d’interaction de messagerie instantanée
Utilisez la barre d’actions dans les enregistrements d’interaction de messagerie instantanée pour accéder à une gamme d’actions qui permettent de gérer efficacement les enregistrements et d’y répondre.
- Terminer la messagerie instantanée : permet à un agent de mettre fin à la conversation de messagerie instantanée.Remarque :Dans les chats basés sur le centre de contact en tant que service (CCaaS), Terminer la messagerie instantanée est remplacé par Quitter la messagerie instantanée, ce qui permet à un agent de quitter la conversation de messagerie instantanée sans y mettre fin pour d’autres agents.
- Discuter : ouvre une fenêtre contextuelle pour démarrer une Barre latérale discussion.
- Créer un ticket : crée un nouvel enregistrement de ticket.
- Enregistrer : enregistre les changements apportés à l’enregistrement d’interaction.
- Actions supplémentaires : effectuez des actions supplémentaires telles que la création d’une demande ou l’association d’un enregistrement.
- Créer un consommateur : crée un nouvel enregistrement de consommateur dans un sous-onglet.
- Créer une demande : crée un nouvel enregistrement de demande dans un sous-onglet et ajoute l’enregistrement à la liste connexe Tâches connexes.
- Associer l’enregistrement : ouvre un nouvel enregistrement dans un sous-onglet que l’agent peut utiliser pour lier un enregistrement à l’interaction actuelle. Ce nouvel enregistrement s’affiche dans la liste connexe Tâches connexes.