Affectations de travail
Après l’acheminement des éléments de travail vers les files d’attente appropriées et les groupes d’agents correspondants, Affectation de travail avancée (AWA) envoie le travail à l’agent le plus qualifié à l’aide des critères d’affectation que vous spécifiez. Les critères d’affectation tournent autour du type de règle d’affectation (la plus grande capacité ou dernière affectation) et si les compétences sont définies.
- La plupart de la capacité : cette option envoie le travail aux agents qui ont la plus grande capacité (disponibilité pour le travail) pour un canal donné. Supposons, par exemple, que deux agents disponibles, l’agent 1 et l’agent 2, aient des capacités différentes. L’agent 1 a la capacité de trois messageries instantanées, mais l’agent 2 a la capacité de deux messageries instantanées et travaille actuellement sur une messagerie instantanée. AWA affecte l’élément de travail suivant à l’agent 1 ayant la plus grande capacité.
- Dernière affectation : cette option envoie le travail à l’agent qui est resté le plus longtemps sans affectation de travail dans le canal de service. Si plusieurs agents disposent de la même capacité inutilisée dans un canal de service, AWA crée et affecte l’élément de travail suivant à l’agent qui est resté le plus longtemps sans travail dans le canal de service.
- Les agents peuvent rejeter des éléments de travail.
- Les agents acceptent automatiquement les interactions de messagerie instantanée.
- Un minuteur est utilisé pour définir un délai d’expiration (le temps dont dispose un agent pour rejeter ou accepter un élément de travail).
- Les compétences des agents doivent être prises en compte lors de l’affectation.
Processus d’affectation
- Vérifie la priorité de la file d’attente et obtient un élément de la file d’attente avec la priorité la plus élevée. AWA Examine également les éléments qui ont expiré ou qui ont été rejetés par les agents.
- Identifie le pool d’affectation éligible. Le pool d’affectation d’éligibilité élargit le groupe d’agents éligibles pour travailler sur un élément.
- Détermine les agents disponibles en fonction de leur état de présence, de la règle d’affectation sélectionnée (la plus grande capacité ou dernière affectée), ainsi que des compétences, le cas échéant. Les agents disposent d’une capacité inutilisée lorsqu’ils refusent, transfèrent ou terminent un élément de travail. Par exemple, après qu’un agent a transféré une messagerie instantanée, l’agent dispose d’une capacité supplémentaire.
- Envoie l’élément dans la boîte de réception de l’agent le plus qualifié (le minuteur démarre).
- Accepte automatiquement les éléments de travail lorsque l’option Activer l’affectation automatique des éléments de travail est sélectionnée. Les agents ne peuvent pas accepter ou rejeter manuellement les éléments de travail.
Affectation de travail basée sur les compétences
- Identifiez les agents qui possèdent des compétences spécifiques (par exemple, une langue étrangère ou une expertise dans un certain domaine, comme les routeurs réseau), puis affectez-les à ces agents à l’aide de la fonctionnalité Gestion des compétences.
- Faites des agents des groupes d’affectation pour les files d’attente d’éléments de travail impliquant ces compétences.
- Créez une règle d’affectation AWA permettant la gestion des compétences spécifiques.
Si vous avez choisi de sélectionner l’option Évaluer le niveau de compétence lors de la création de la règle d’affectation, AWA examine également les niveaux de compétence des agents avant d’affecter l’élément de travail à l’agent le plus qualifié. Si plusieurs agents ont le même nombre de compétences correspondantes, les agents ayant plus de compétences au niveau suffisant sont prioritaires sur les agents ayant moins de compétences au niveau suffisant. Par exemple, une discussion passe par la liste de trois compétences à un niveau de compétence élevé. L’agent A et l’agent B possèdent tous deux les trois compétences. L’agent A dispose de trois compétences avec les niveaux de compétence suivants : deux élevées et une faible. L’agent B dispose de trois compétences avec les niveaux de compétence suivants : une élevée et deux faibles. Dans cet exemple, l’agent A serait le premier délégataire de l’élément de travail car il possède plus de compétences avec le niveau de compétence suffisant que l’agent B. L’agent B ne serait affecté à cet élément de travail que si l’agent A refusait le travail.
AWA Donne également la priorité au nombre de compétences correspondantes par rapport au nombre de compétences disposant d’un niveau de compétence suffisant. Par exemple, un chat énumère deux compétences et leurs niveaux suffisants : La compétence Anglais et la compétence Bases de données sont associées à un niveau de compétence avancé. L’agent 1 possède les deux compétences, mais uniquement au niveau débutant. L’agent 2 a uniquement la compétence en anglais au niveau avancé suffisant, mais n’a pas la compétence Bases de données. Dans cet exemple, la messagerie instantanée est acheminée vers l’agent 1, car cet agent possède les deux compétences, même s’il n’est pas au niveau suffisant.
Si vous avez également choisi de sélectionner l’option Appliquer les compétences obligatoires lors de la création de la règle d’affectation, AWA vous affectez uniquement l’élément de travail aux agents qui possèdent les compétences obligatoires au niveau de compétence suffisant. Par exemple, un élément de travail avec deux compétences obligatoires associées de haut niveau et une compétence facultative est prêt à être affecté. L’agent C possède les trois compétences, mais une seule des compétences obligatoires au niveau de compétence élevé suffisant. L’agent D ne possède que les deux compétences obligatoires, mais les deux compétences ont un niveau de compétence suffisamment élevé. Dans cet exemple, l’agent D serait le seul délégataire d’élément de travail applicable, car il s’agit du seul agent à posséder les deux compétences obligatoires à un niveau suffisamment élevé.
- Créez une file d’attente des éléments de travail avec une condition d’acheminement qui inclut la compétence spécifique et incluez le groupe approprié dans le pool d’affectation éligible.
- Créez une règle métier scriptée qui inclut la compétence dans la table associée au canal de service approprié (par exemple, la table Ticket).