La page du tableau de bord des sentiments regroupe des mesures liées à la satisfaction des utilisateurs, aux commentaires émotionnels, aux niveaux d’empathie et aux résultats des conversations. Ces mesures vous permettent de surveiller le CSAT déduit, de suivre les transferts et les escalades, d’analyser la distribution de l’empathie et d’examiner les tendances des émotions négatives. Les informations tirées de ces mesures soutiennent des améliorations ciblées du comportement des assistants, de la qualité des réponses et de l’expérience utilisateur globale.

Les visualisations de la page Sentiment vous aident avec les éléments suivants.

• Surveillez les tendances de satisfaction et de sentiment des utilisateurs pour identifier les points forts et les domaines à améliorer dans les interactions avec les assistants.
• Suivez les commentaires émotionnels et les niveaux d’empathie, ce qui vous permet de gérer la frustration, la confusion et d’autres émotions négatives.
• Analysez les résultats des conversations et les prochaines étapes recommandées pour guider l’optimisation des assistants et améliorer les taux de résolution.

Sentiment global

Cette zone du tableau de bord affiche le score CSAT moyen global déduit pour les conversations analysées dans la plage de dates sélectionnée. Le score CSAT est mesuré sur une échelle de 0 à 5, où 0 représente la satisfaction la plus faible et 5 représente la plus élevée. Utilisez cette mesure pour suivre les changements de sentiment au fil du temps et évaluer l’impact des mises à jour de l’assistant.

Conversations analysées

Cette zone du tableau de bord affiche le nombre total de conversations analysées pour le sentiment dans la plage de dates sélectionnée. Ce nombre indique l’étendue des données à l’appui des scores CSAT.

Taux d'empathie élevé

Cette zone du tableau de bord montre le pourcentage de conversations où une empathie élevée a été détectée dans les réponses de l’assistant. Il est calculé comme suit : ((Nombre de conversations avec une empathie élevée)/(Nombre total de conversations analysées)) x 100. Un taux d’empathie élevé est une indication de la capacité de l’assistant à répondre avec empathie aux requêtes des utilisateurs.

Conversations avec des émotions négatives

Cette zone du tableau de bord montre le pourcentage de conversations où une rétroaction émotionnelle négative en termes de confusion ou de frustration a été détectée. Il est calculé comme suit : ((Nombre de conversations avec frustration ou confusion)/(Nombre total de conversations analysées)) x 100. Cette mesure met en évidence la prévalence des expériences négatives dans les interactions avec les assistants. Utilisez la mesure pour surveiller et réduire les taux d’émotions négatives grâce à des améliorations ciblées de l’assistant.

CSAT moyenne déduite sur la durée

Cette zone du tableau de bord affiche la moyenne quotidienne des scores CSAT déduits dans la plage de données sélectionnée. Les scores CSAT sont mesurés sur une échelle de 0 à 5, où 0 représente la satisfaction la plus faible et 5 représente la plus élevée. Ce graphique met en évidence les périodes d’amélioration ou de déclin du sentiment des utilisateurs.

Transferts et escalades sur la durée

Cette zone du tableau de bord suit le nombre de conversations transférées ou escaladées vers l’agent actif. Passez la souris sur la ligne de tendance pour afficher le nombre de conversations transférées ou escaladées à l’agent actif un jour donné. Ce graphique vous aide à connaître la fréquence à laquelle les assistants nécessitent une intervention humaine.

CSAT moyenne déduite (Agent virtuel)

Cette zone du tableau de bord affiche le score CSAT moyen déduit pour les interactions d’Agent virtuel au cours de la période sélectionnée. Pour les conversations impliquant à la fois l’Agent virtuel et l’agent actif, ce score reflète uniquement le CSAT d’Agent virtuel. Noté sur une échelle de 5 points, 0 = le moins satisfait et 5 = le plus satisfait. Utilisez cette mesure pour évaluer les performances de l’assistant et prioriser les améliorations lorsque la satisfaction est la plus faible.

CSAT moyenne déduite (agent réel)

Cette zone du tableau de bord affiche le score CSAT moyen déduit pour les interactions avec un agent actif au cours de la période sélectionnée. Pour les conversations impliquant à la fois Agent virtuel et agent actif, ce score reflète uniquement le CSAT de l’agent actif. Noté sur une échelle de 5 points, 0 = le moins satisfait et 5 = le plus satisfait. Utilisez cette mesure pour évaluer les performances de l’assistant et prioriser les améliorations lorsque la satisfaction est la plus faible.

CSAT moyenne déduite (session)

Cette zone du tableau de bord affiche le score CSAT moyen déduit pour toutes les interactions traitées par Agent virtuel ou une combinaison d’Agent virtuel et d’agent actif au cours de la période sélectionnée. Noté sur une échelle de 5 points, 0 = le moins satisfait et 5 = le plus satisfait.

Prochaines étapes recommandées par l'assistant

Cette zone du tableau de bord montre avec quelle clarté l’assistant a expliqué ce qui se passe ensuite ou ce que l’utilisateur doit faire. Faible : conversations pour lesquelles aucune directive claire n’a été fournie. Moyen : Conversations où des conseils ont été fournis. Élevé : conversations au cours desquelles des conseils clairs et complets ont été fournis.

État de résolution déduit de l'aperçu de la conversation

Cette zone du tableau de bord affiche les conversations dans lesquelles le problème de l’utilisateur a été résolu. Oui : conversations où l’assistant a répondu aux besoins de l’utilisateur. Non : conversations dans lesquelles l’assistant ne répond pas aux besoins de l’utilisateur. Inconnu : conversations dont l’état de résolution n’a pas pu être déterminé.

Répartition des niveaux d'empathie sur la durée

Cette zone du tableau de bord montre la distribution des niveaux d’empathie (élevée, moyenne, faible) dans les réponses de l’assistant dans la plage de dates sélectionnée. Utilisez ce tableau pour évaluer l’intelligence émotionnelle des interactions avec les assistants et cibler les améliorations.

Commentaire négatif sur l'émotion sur la durée

Cette zone du tableau de bord suit les commentaires liés aux émotions négatives : frustration et confusion dans les conversations avec les assistants. Ce graphique vous aide à identifier les tendances des expériences utilisateur négatives et à prendre les mesures nécessaires pour réduire les commentaires négatifs.