--- sourceDocument: Interfaces conversationnelles Australie sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/conversational-interfaces Release : - australia ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Interfaces conversationnelles Australie ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # Configurer # Configurer Affectation de travail avancée {#ariaid-title1} * Rversion finale: Australia * * Mis à jour 12 mars 2026 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Installez rapidement les modules d'extension requis et populaires via la page du module d'extension après avoir sélectionné un bouton Obtenir \[module d'extension\] sur la page d'accueil Affectation de travail avancée . Planifier et configurer Affectation de travail avancée (AWA). ## Avant de commencer La AWA page d'accueil s'affiche une fois que vous avez installé et mis à jour l'ensemble de fonctionnalités standard omni-expérience vers la dernière version via le [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home). Rôle requis : admin ## Pourquoi et quand exécuter cette tâche Après l'installation du module d'extension Affectation de travail avancée et de tous les modules d'extension pertinents spécifiques à l'organisation, la liste suivante décrit les étapes de planification et de configuration de base que vous devez déterminer pour AWA: * Déterminer ce qu'il faut acheminer : configurez les canaux de service de base à utiliser. * Déterminer où acheminer : définissez les files d'attente des éléments de travail et les règles d'acheminement, l'ordre d'exécution, l'ordre de tri des éléments de travail et la stratégie. * Déterminer comment affecter des éléments de travail : définissez les règles d'affectation qui déterminent les éléments de travail transmis aux agents. * Déterminer ce que l'agent voit : définissez les mises en page des cartes de boîte de réception et les états de présence (disponibilité) que les agents utilisent dans leur Espace de travail d'agent boîte de réception. {#installing-awa__ul_mld_lj4_cgb} ## Procédure 1. Accédez à la Affectation de travail avancéeAccueil, puis sélectionnez le bouton Get Advanced Work Assignment (Obtenir le module d'extension Affectation de travail avancée ) dans la section Tout d'abord, installez un module d'extension requis. Remarque : Seuls les utilisateurs disposant du rôle sys_admin peuvent installer un module d'extension à partir de la page d'accueil Affectation de travail avancée . Par exemple, si un utilisateur disposant du rôle awa_admin a essayé d'installer le Affectation de travail avancée module d'extension, il est invité à contacter son administrateur pour l'installation. Une fois le Affectation de travail avancée module d'extension installé, toutes les options de page d'accueil sont disponibles dans le navigateur d'applications pour les AWA utilisateurs disposant des rôles admin et awa_admin. La page Toutes les applications s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet. 2. Sur la page Toutes les applications, sélectionnez Installer et suivez les instructions d'installation. L'expérience AWA de la page d'accueil s'actualise et la section Obtenir les options d'acheminement ciblées s'affiche. 3. **Facultatif :** Installez les modules d'extension spécifiques AWA à l'organisation via le bouton Obtenir le module d'extension pour ServiceNow® Gestion des services IT les modules d'extension (ITSM), ServiceNow® Gestion du service client et/ou ServiceNow® Prestation de services RH (HRSD). L'expérience AWA de la page d'accueil s'actualise et la section Obtenir les modules d'extension les plus populaires s'affiche. 4. **Facultatif :** Installez les modules d'extension populaires, tels que Messagerie instantanée d'agent, Expérience de visite et/ou Analyse des performances, pour améliorer votre AWA expérience. 5. Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer les canaux de service pour [configurer les canaux de service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TePBBpFz9W6JcchipGXKTg "Créez ou configurez un canal de service utilisé dans Affectation de travail avancée (AWA).") que vous avez activés. 1. [Créer ou modifier une mise en page de la boîte de réception](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mznUhuvcd3DbKa00O_jG5Q "Créez ou changez la mise en page de carte des éléments de boîte de réception pour un canal de service donné. Les mises en page des cartes sont affichées dans la vue de la boîte de réception de l’agent de Espace de travail d'agent."). 2. [Remplacez l'aptitude de l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aW4h8CS8YrVOriQLecZN5w "Modifiez le nombre d'éléments de travail par défaut qu'un agent peut prendre en charge pour un canal de service."), selon les besoins. {#installing-awa__substeps_l2d_433_rvb} 6. Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer des files d'attente pour [créer des files d'attente d'éléments de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/li6E8PPfljSo5j_EbVaKig "Définissez ou modifiez une file d’attente afin de pouvoir déterminer quels éléments de travail sont acheminés automatiquement vers les agents via un canal de service donné.") pour vos canaux de service. 1. [Définissez l'ordre de tri des éléments de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lXsAcAHWhkMkHsW3Yisteg "Spécifiez l’ordre dans lequel les éléments de travail d’une file d’attente sont triés.") dans la file d'attente. {#installing-awa__substeps_yl4_s33_rvb} 7. Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer des règles d'affectation pour [configurer les règles d'affectation de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WSYwYqeSTNEHuCLKxAhvFg "Définissez les Affectation de travail avancée critères d’affectation des éléments de travail aux agents. Choisissez la règle d’affectation qui tient compte de l’agent ayant le plus de capacités ou de l’agent qui est resté le plus longtemps sans travail. Établissez les paramètres des listes connexes Gestion de l’affectation automatique, Gestion des rejets et Gestion des compétences.") utilisées pour transmettre le travail aux agents appropriés. 8. **Facultatif :** Dans la section Paramètres supplémentaires, envisagez de configurer les paramètres suivants pour améliorer votre AWA fonctionnalité. 1. Sélectionnez Configurer les états de présence pour [configurer les états de disponibilité](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jr1NY4qI0epOBiDmiriUwA "Créez ou modifiez les états de disponibilité que les agents utilisent pour indiquer s’ils peuvent recevoir du travail, s’ils sont hors ligne ou s’ils sont absents. Les agents définissent ces états dans leur Espace de travail boîte de réception.") États que les agents utilisent pour indiquer s'ils peuvent recevoir du travail ou s'ils sont hors ligne ou absents. 2. Sélectionnez Configurer les motifs du rejet pour [définir les motifs du rejet que les](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4QgvUKs6BfGd3daFnySanA "Définissez les motifs que les agents peuvent utiliser pour refuser les affectations de travail qu’ils reçoivent dans leur boîte de réception Espace de travail d’agent. Un motif de rejet peut s’appliquer à tous les canaux de service ou à un canal unique que vous spécifiez.") agents peuvent utiliser pour refuser les affectations de travail qu'ils reçoivent dans leur boîte de réception Espace de travail d'agent. 3. Sélectionnez Configurer la capacité universelle pour [configurer la capacité universelle maximale de votre équipe afin d'éviter qu'un](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yuA9bQwOKTvAy4RfO_25Ag "Empêchez l’affectation d’un trop grand nombre d’éléments de travail à un agent en configurant la capacité universelle maximale de l’agent. Si la capacité universelle maximale de l’agent a été atteinte, aucun élément de travail supplémentaire ne sera affecté à l’agent.") agent ne se voit affecter trop d'éléments de travail. 4. Sélectionnez Configurer des groupes pour [créer des groupes d'ensembles d'utilisateurs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~9fsy5sHM0vB2PPHJt5Lag "Créez ou gérez des groupes qui ont des files d’attente associées Affectation de travail avancée .") qui partagent un objectif commun. {#installing-awa__substeps_u1w_cj3_rvb} 9. **Facultatif :** Dans la section Paramètres avancés, pensez à configurer les paramètres suivants pour améliorer vos AWA fonctionnalités. Remarque : Les cartes de paramètres avancés apparaissent sous condition après l'installation de leur module d'extension respectif. 1. Sélectionnez Configurer la relation de l'agent avec [Créer ou modifier le Relation avec l'agent règles](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RPJNQMUTyxXKwLyYN0woRQ "Créez ou modifiez les règles d’acheminement des Relation avec l'agent éléments de travail dans Affectation de travail avancée.") qui acheminent les éléments de travail dans Affectation de travail avancée. 2. Sélectionnez Configurer l'affectation basée sur l'équipe pour [affecter des éléments de travail aux agents en fonction des équipes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WSYwYqeSTNEHuCLKxAhvFg "Définissez les Affectation de travail avancée critères d’affectation des éléments de travail aux agents. Choisissez la règle d’affectation qui tient compte de l’agent ayant le plus de capacités ou de l’agent qui est resté le plus longtemps sans travail. Établissez les paramètres des listes connexes Gestion de l’affectation automatique, Gestion des rejets et Gestion des compétences."). {#installing-awa__substeps_kzj_3j3_rvb}