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sourceDocument: Interfaces conversationnelles Australie
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    - Interfaces conversationnelles Australie

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    - Platform


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# Didacticiel : Interactions de routage par contexte

# Didacticiel : Interactions de routage par contexte {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Australia
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* Mis à jour 12 mars 2026
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Découvrez comment configurer Affectation de travail avancée pour acheminer des conversations vers des agents en fonction du contexte de la conversation.
Activez le module d'extension Données de démonstration pour Gestion du service clientèle (com.snc.customerservice.demo).

Une compréhension de base des variables contextuelles est requise. Pour plus d'informations sur les variables contextuelles, consultez [Agent virtuel scripts](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZIk_kyQhUTVpMjYis3ldPw "Utilisez ServiceNow Agent virtuel des méthodes et des variables de script pour écrire des scripts de messagerie instantanée, tels que des scripts de réponse, de déclencheur et de flux. Les variables peuvent également fournir un contexte pour vos sujets et conversations d’assistance en direct.").  
Le créateur d'enregistrement Que pouvons-nous faire pour vous aider ? est disponible par défaut avec le module d'extension Customer Service Management Demo Data (com.snc.customerservice.demo). Dans le créateur d'enregistrement, les demandeurs de messagerie instantanée peuvent spécifier l'une des trois catégories de problèmes pour lesquelles ils ont besoin d'aide :

* Produit
* Facturation
* Ordre
{#context-routing-tutorial__ul_bq1_wvb_zhb}

Quelle que soit la catégorie qu'ils sélectionnent, une valeur passe par la variable <var class="keyword varname">de contexte liveagent_csp_category</var> . Découvrez comment créer des files d'attente qui acheminent les conversations vers les agents en fonction des valeurs transmises via cette variable de contexte.