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sourceDocument: Interfaces conversationnelles Australie
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    - Interfaces conversationnelles Australie

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workflow :

    - Platform


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# Utiliser

# Utilisant Intégration de Twilio à SMS conversationnel {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Australia
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* Mis à jour 12 mars 2026
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Permettre à un demandeur de converser avec un agent à l'aide de conversations par SMS avec Twilio.

Un administrateur peut configurer Intégration de Twilio à SMS conversationnel avec une ServiceNow application.

Un demandeur peut initier des conversations par SMS avec un agent virtuel ou un agent actif.  
Un agent actif peut :

* Acceptez les conversations SMS comme des éléments de travail à partir de leur boîte de réception Espace de travail d'agent pour converser avec un demandeur.
* Lancez des conversations de messagerie instantanée par SMS à partir d'interactions de type Messagerie instantanée à partir de leur boîte de réception Espace de travail d'agent afin de converser avec un demandeur.
* Pour les clients connectés, le système identifie automatiquement le client en faisant correspondre son numéro de téléphone avec le contact client.
{#using-sms-integ-twilio__ul_qcx_nyh_znb}

## Acceptation des conversations par SMS {#using-sms-integ-twilio__section_dpc_hpz_pnb}

En tant qu'agent actif interagissant avec un demandeur via le canal de service SMS, vous pouvez :

* Conversez avec le demandeur par SMS.
* Partagez un article de la base de connaissances affiché sous forme de lien au demandeur.
* Partagez un enregistrement, par exemple, un ticket du service clientèle.
* Partagez toutes les URL sous forme de liens.
* Partagez toutes les images en tant que pièces jointes.

{#using-sms-integ-twilio__ul_ys4_flt_nnb}  
Remarque :  
Vous acceptez un élément de travail de la conversation SMS dans votre boîte de réception Espace de travail d'agent lorsqu'un administrateur a configuré le canal de service SMS pour le transfert des conversations de messagerie instantanée. Pour plus d'informations, consultez [Canal de service de SMS conversationnel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9LVPU6xkZ3_jeZgKq_u96g "À l’aide de l’application Canal de service SMS conversationnel sur le Store, les agents de l’espace ServiceNow de travail peuvent fournir un support pour les conversations SMS de longue durée et les conversations qui utilisent plusieurs canaux de service.").

## Lancement de conversations par SMS {#using-sms-integ-twilio__section_tzl_yyh_znb}

En tant qu'agent actif, vous pouvez initier une conversation par SMS avec un demandeur lorsque l'application Interface de messagerie initiée par l'agent est configurée pour le canal de messagerie SMS. Par défaut, l'application est configurée pour que l'agent initie des conversations par SMS avec les consommateurs et les contacts client. Pour plus d'informations, consultez [Lancement de conversations de messagerie à partir de l'espace de travail configurable CSM](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-init-messg-csm-cws&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) et [Lancement de conversations par SMS à partir de l'espace de travail d'agent CSM](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-init-sms-csm-ws&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US).