Créer ou configurer un canal de service

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 7 minutes de lecture

    • Créez ou configurez un canal de service utilisé dans Affectation de travail avancée (AWA).

    Avant de commencer

    Rôle requis : awa_admin ou admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez spécifier des conditions supplémentaires pour filtrer les éléments de travail traités dans le canal, modifier la capacité (charge de travail) de l’agent pour le canal, définir les mises en page de la boîte de réception utilisées par vos agents et Espace de travail afficher les files d’attente des éléments de travail associés.

    Si vous activez les modules d’extension correspondants ou installez les applications de stockage correspondantes, AWA fournit des canaux système de base pour ces services :

    • Module d’extension Cases (com.snc_csm.awa)
    • Module d’extension Messageries instantanées (com.glide.interaction.awa)
    • Module d’extension Messageries instantanées - Asynchrones (com.glide.interaction.awa)
    • Intégration conversationnelle de Facebook Messenger Application (sn_va_fb_messenger)
    • Module d’extension Incidents (com.snc.incident.awa)
    • Intégration conversationnelle de LINE Application (sn_va_line)
    • Module d’extension Walk-up interactions (com.snc.walkup)
    • Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) Application (sn_va_whatsapp_twi)

    Pour chaque canal, vous pouvez modifier certains paramètres par défaut, tels que la capacité par défaut (charge de travail) des agents. Vous pouvez également utiliser les listes connexes pour examiner les files d’attente associées, définir les mises en page de la boîte de réception associées (cartes d’éléments de travail) qui sont affichées dans Espace de travail et remplacer la valeur de capacité de l’agent.

    Vous pouvez également créer un enregistrement de canal de service à partir du module Canal de service, mais vous devez créer une file d’attente, unerègle d’affectation et un pool d’affectation éligible pour acheminer le travail via le canal de service. Pour plus d'informations, consultez Configurer un canal de service personnalisé.

    Outre les tables basées sur les tâches et l’interaction, AWA prend désormais en charge l’acheminement des tables sans tâche et sans interaction telles que Lead, Opportunity, Quote et Order. Avant de configurer un canal de service pour l’une de ces tables, assurez-vous que la table a un enregistrement correspondant dans la table Type de document [awa_document_type].

    Procédure

    1. Accédez aux paramètres du canal de service en empruntant l’un des chemins de navigation suivants :
      • Tous > Affectation de travail avancée > Accueil.

        Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer les canaux de service.

      • Tous > Affectation de travail avancée > Canaux des services.
    2. Choisissez une situation.
      • Pour créer un canal de service, sélectionnez Nouveau.
      • Pour mettre à jour un canal de service, sélectionnez l’enregistrement du canal de service que vous souhaitez mettre à jour.
    3. Remplissez les champs du formulaire.
      Tableau 1. Formulaire Canal de service
      Champ Définition

      Nom
      Nom du canal de service du système de base sélectionné à configurer :
      • Messagerie instantanée
      • Messagerie instantanée : Asynchrone
      • Ticket
      • Facebook Messenger
      • Incident
      • Ligne
      • Visite
      • WhatsApp

      Pour les canaux de service personnalisés acheminant les tables sans tâche et sans interaction, saisissez un nom descriptif.

      Ordre dans la boîte de réception

      Ordre dans lequel les éléments de canal apparaissent dans la boîte de réception de l’agent.

      Application
      Nom de l'application.
      • Messagerie instantanée : globale
      • Messagerie instantanée : Asynchrone : globale
      • Ticket : Affectation de travail avancée pour CSM
      • Facebook Messenger : Intégration conversationnelle de Facebook Messenger
      • Incident : Affectation de travail avancée pour les incidents
      • Graphique linéaire : Intégration conversationnelle de LINE
      • Visite : expérience de visite
      • WhatsApp : Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)

      Actives

      Option d’activation du canal de service. Lorsque vous sélectionnez cette option, les files d’attente associées au canal de service peuvent commencer à accepter des éléments de travail.

      Description brève
      Brève description du canal de service :
      • Messagerie instantanée : Agent actif interactions de messagerie instantanée
      • Messagerie instantanée : asynchrone : interactions de messagerie instantanée asynchrones Agent actif
      • Ticket : tickets pour agents
      • Facebook Messenger: Agent actif Facebook Messenger interactions
      • Incident : incidents pour les agents
      • Ligne : Agent actif LINE Interactions
      • Visite : interactions de visite sur lesquelles les agents doivent travailler
      • WhatsApp: Agent actif WhatsApp interactions

      Table

      Table qui stocke les enregistrements du canal de service. Outre les tables basées sur les tâches et l’interaction, AWA prend en charge les tables de non-tâche et de non-interaction suivantes : Lead, Opportunity, Quote et Order (y compris les extensions de ces tables). Pour acheminer une table de non-tâche ou de non-interaction, la table doit avoir un enregistrement correspondant dans la table Type de document [awa_document_type].

      Condition avancée
      Si activées, les conditions avancées qui s’appliquent au canal. Par exemple :
      • Messagerie instantanée : [Type] [est] [Messagerie instantanée]
      • Messagerie instantanée – Asynchrone : [Sous-type] [est] [mweb], [Type] [est] [Messagerie]
      • Facebook Messenger: [Sous-type] [est] [Facebook Messenger]
      • Ligne : [Sous-type] [est] [Ligne]
      • Visite : [Type] [est] [Visite]
      • WhatsApp: [Sous-type] [est] [WhatsApp]

      Affecter au champ

      Champ faisant référence à l’utilisateur affecté à l’élément. Dans les tables Ticket et Interaction (et dans la plupart des autres tables), il s’agit du champ Affecté à (assigned_to). Pour les tables de non-tâche et de non-interaction, vérifiez que ce champ est correctement mappé au champ qui stocke l’utilisateur affecté dans cette table.

      Champ Groupe d'affectation

      Champ qui fait référence au groupe d’affectation affecté à l’élément. Dans la plupart des tables, ce champ est le champ du groupe d’affectation .

      Type
      Indicateur indiquant si un canal de service de communication est traité comme un canal de conversation synchrone ou asynchrone. Ce champ s’affiche lorsque vous sélectionnez Interaction dans le champ Table .
      • Messagerie instantanée
      • Téléphone
      • Messages
      • Autre

      Niveau de journal
      Quantité d’informations enregistrées lorsque AWA des événements sont journalisés.
      • Aucune : aucune information n’est consignée.
      • Basique : seules les informations de base sont consignées.
      • Détaillé : les informations détaillées, y compris les détails de l’enregistrement et des événements, sont consignées.

      Ce champ s’affiche si l’option Activer la connexion est activée.

      Son de l'alerte de boîte de réception

      Alerte sonore qui retentit lorsqu’un nouvel élément arrive dans votre boîte de réception pour ce canal de service. Si vous ne spécifiez pas de fichier audio, le fichier audio par défaut sonne.

      Son de l'alerte de message

      Alerte sonore qui retentit lorsqu’un nouveau message arrive dans votre conversation pour ce canal de service. Si vous ne spécifiez pas de fichier audio, le fichier audio par défaut sonne.
      Capacité et utilisation

      Taille de l'élément de travail par défaut

      Quantité de capacité d’un agent utilisée lorsque cet élément de travail est affecté. La valeur par défaut est 1.

      Capacité par défaut
      Nombre d'éléments affectés automatiquement aux agents (remplacements en attente).
      • Ticket : la valeur par défaut est 2.
      • Messagerie instantanée : la valeur par défaut est 4.
      • Messagerie instantanée : asynchrone : la valeur par défaut est 4.
      • Facebook Messenger: la valeur par défaut est 4.
      • Incident : la valeur par défaut est 2.
      • Ligne : la valeur par défaut est 4.
      • Visite : la valeur par défaut est 1.
      • WhatsApp: la valeur par défaut est 4.

      Pour les tables de non-tâche et de non-interaction, la valeur par défaut est 1.

      Condition d'utilisation
      Condition qui détermine ce qui constitue un élément actif qui compte à l’égard de la charge de travail/capacité de l’agent. Par exemple, l’état de l’enregistrement est Nouveau, Ouvert ou En attente d’informations.
      • Pour la messagerie instantanée : l’état n’est pas Fermé terminé ou Fermé abandonné
      • Pour la messagerie instantanée - Asynchrone : l’état est Fermé terminé ou Fermé abandonné
      • Pour le cas : l’état est Nouveau ou Ouvert
      • Pour Facebook Messenger: l’état est Nouveau ou Travail en cours
      • Pour l’incident : l’état est Nouveau, En cours ou En suspens
      • Pour ligne : l’état est Nouveau ou Travail en cours
      • Pour la visite : l’état n’est pas En suspens, Fermé terminé ou Fermé abandonné
      • Pour WhatsApp: l’état est Nouveau ou Travail en cours

      Pour les tables de non-tâche et de non-interaction, définissez une condition d’utilisation appropriée pour les états d’enregistrement utilisés par cette table.
      Connexion

      Activer la connexion

      Option permettant d’enregistrer des informations dans la table syslog_awa lorsque AWA des événements sont consignés. Spécifiez le niveau de détail à enregistrer dans le champ Niveau de journal de cet écran.

      Arrêter la connexion le

      Date et heure auxquelles la connexion doit s’arrêter. Ce champ s’affiche si l’option Activer la connexion est activée.
    4. Sélectionnez Envoyer ou Mettre à jour.
      Le canal est ajouté ou mis à jour dans la table Canaux de service [awa_service_channel].

    Que faire ensuite

    Pour les canaux de service qui utilisent l’acheminement de relation basé sur l’historique, AWA lit le champ Affecté à partir de la configuration du canal de service pour déterminer les affectations d’agents antérieures. Si aucun champ affecté n’est configuré sur le canal de service, AWA utilise par défaut le champ assigned_to. Cela s’applique à tous les types de tables, y compris les tables sans tâche ni interaction.