Page Performance d’auto-résolution dans l’analyse de l’assistant
Analysez les mesures d’auto-résolution et de déviation pour mesurer l’efficacité avec laquelle les assistants aident les utilisateurs à résoudre les problèmes sans intervention de l’agent actif.
La page du tableau de bord Performance d’auto-résolution regroupe les mesures liées aux événements auto-résolus (instances dans lesquelles des assistants ont résolu des requêtes utilisateur), aux taux de déviation, aux transferts d’agents actifs et à l’effort de l’utilisateur. Ces mesures vous permettent de surveiller la réussite de la résolution, de suivre les tendances de réorientation au fil du temps et d’analyser la distribution des résultats de réorientation. Les informations issues de ces mesures permettent d’améliorer le comportement des assistants de manière ciblée et de réduire le besoin d’assistance d’agents actifs.
- Surveillez les taux de réorientation d’auto-résolution pour identifier la fréquence à laquelle les utilisateurs résolvent les problèmes sans l’aide d’un agent actif.
- Suivez les tendances de déviation au fil du temps pour évaluer l’impact des mises à jour et des optimisations de l’assistant.
- Analysez les scores d’effort des utilisateurs et les distributions des résultats de déviation pour guider les améliorations de l’expérience utilisateur.
- Événements de déviations totales
- Cette zone du tableau de bord affiche le nombre total de requêtes utilisateur dans la plage de dates sélectionnée qui sont susceptibles d’être déviées. Utilisez cette mesure pour comprendre le volume global de requêtes où une déviation a été tentée.
Figure 2. Événements de déviations totales - Déviations totales
- Cette zone du tableau de bord affiche le nombre de requêtes utilisateur déviées avec succès par l’assistant. Ce nombre indique le nombre d’interactions pour lesquelles le résultat de déviation a été résolu. La réorientation peut être attribuée à un agent IA, à une compétence, à l’exécution d’une rubrique ou à un commentaire positif fourni par l’utilisateur.
Figure 3. Déviations totales - Nombre total des transferts d'agents actifs
- Cette zone du tableau de bord affiche le nombre de conversations transférées à un agent actif au cours de la période sélectionnée. Le changement en pourcentage par rapport à la période précédente vous aide à savoir si les transferts augmentent ou diminuent au fil du temps. Utilisez cette mesure pour identifier les opportunités d’améliorer les capacités des assistants et réduire le besoin d’intervention humaine.
Figure 4. Nombre total des transferts d'agents actifs - Taux de déviation
- Cette zone du tableau de bord affiche le pourcentage global d’interactions où les utilisateurs ont été détournés avec succès du contact avec un agent actif. Cette valeur est calculée en utilisant : ((Nombre total d’événements auto-résolus)/(Nombre total d’événements)) x 100.
Un taux de déviation plus élevé indique que l’assistant aide efficacement les utilisateurs à trouver des solutions de manière indépendante. Utilisez cette mesure pour évaluer les performances de l’assistant et suivre les améliorations au fil du temps.
Figure 5. Taux de déviation - Taux de déviation au fil du temps
- Cette zone du tableau de bord suit le taux de réorientation en tant que ligne de tendance sur la plage de dates sélectionnée. Passez la souris sur la ligne de tendance pour afficher le taux de déviation un jour donné. Ce graphique vous aide à identifier les périodes d’amélioration ou de déclin des performances de réorientation et à corréler les changements avec les mises à jour de l’assistant ou des facteurs externes.
Figure 6. Taux de déviation au fil du temps - Distribution des résultats de déviation
- Cette zone du tableau de bord montre la distribution des résultats des tentatives de déviation. Le graphique affiche la répartition des événements résolus, Réponse fournie, Aucune réponse fournie, ce qui vous aide à comprendre à quelle fréquence les tentatives de déviation conduisent à une résolution réussie.
- Résolu : conversations dans lesquelles au moins un actif IA, par exemple, un agent IA, une compétence, une rubrique a été exécuté ou un commentaire positif a été fourni par l’utilisateur
- Réponse fournie : conversations impliquant une conversation courte ou dans lesquelles l’assistant a fourni une réponse synthétisée sans autre action de la part de l’utilisateur
- Aucune réponse fournie : conversations pour lesquelles aucune réponse n’a été fournie par l’assistant
- Non résolu : conversations dans lesquelles un commentaire négatif a été fourni par l’utilisateur ou la requête a été escaladée à un agent actif
Figure 7. Distribution des résultats de déviation Sélectionnez un segment dans le graphique à secteurs pour accéder à la page Détails de la déviation et afficher les conversations associées à ce résultat. Consultez Page des détails de la déviation dans l’analyse de l’assistant pour plus d'informations.
- Types de déviation offerts
- Cette zone du tableau de bord montre la distribution des actifs IA proposés aux utilisateurs en tant que méthodes de déviation. Par exemple, élément de catalogue, réponse synthétisée, article de la base de connaissances, etc. Utilisez ce graphique pour comprendre quelles méthodes de déviation sont employées et évaluer leur utilisation relative.
Figure 8. Types de déviation offerts Sélectionnez un segment dans le graphique à secteurs pour explorer la page Détails de la déviation et afficher les conversations associées à ce type de réorientation. Consultez Page des détails de la déviation dans l’analyse de l’assistant pour plus d'informations.
- Score d'effort
- Cette zone du tableau de bord suit les niveaux d’effort des utilisateurs dans les conversations de la plage de dates sélectionnée. L’effort est classé comme élevé, moyen ou faible, indiquant le temps et l’énergie que les utilisateurs doivent investir pendant la conversation pour résoudre leurs problèmes. Des scores d’effort plus faibles suggèrent une expérience en libre-service plus fluide. Utilisez ce graphique pour identifier les tendances de l’effort des utilisateurs dans le temps et prioriser les améliorations qui réduisent les frictions dans le processus d’auto-résolution. Le score d’effort est basé sur le facteur de satisfaction client (CSAT) d’effort déduit. Consultez Conversation Insights pour plus d'informations.
Figure 9. Score d'effort