Pris en charge Agent virtuel et Messagerie instantanée d'agent fonctionnalités pour les intégrations de messagerie instantanée personnalisées

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 6 minutes de lecture

    • Le cadre de travail des intégrations de messagerie instantanée prend en charge une multitude de Agent virtuel fonctionnalités pour Messagerie instantanée d'agent offrir une expérience conversationnelle robuste.

    Configuration de l’authentification, de l’autorisation et de la connexion sécurisée de l’utilisateur

    Authentification synchrone des messages
    L’authentification du fournisseur est synchrone. Ils obtiendront une réponse immédiate avec le code de réussite ou d’échec de la demande. Pour plus d’informations sur la configuration, reportez-vous à la section Authentification synchrone des messages.
    Remarque :
    À partir de la version, l’authentification Paris asynchrone n’est plus prise en charge.
    Lien automatique du compte
    Autorisez le lien automatique du compte tiers d’un utilisateur à son ServiceNow® profil. Cette fonctionnalité contourne l’invite permettant à l’utilisateur de lier manuellement ses comptes. Sans liaison de compte, les conversations auront lieu en mode Invité. Pour plus d’informations sur la configuration, reportez-vous à la section Liaison de compte dans les intégrations de messagerie prédéfinies.
    Spécifiez l’URL du point de terminaison sortant sur lequel les réponses sont publiées et configurez l’authentification Agent virtuel sortante. Pour plus d’informations sur la configuration, reportez-vous à la section Authentification sortante à l’aide d’un jeton.
    Transfert de données sécurisé
    Les données sensibles telles que les mots de passe peuvent être masquées et transférées en toute sécurité via le cadre de travail d’intégration.
    Domaines des médias approuvés
    Utilisez des domaines multimédias approuvés pour vérifier les URL des fichiers en pièce jointe avant de les charger. Pour plus d’informations sur la configuration, reportez-vous à la section Configurer des domaines multimédias approuvés pour le téléchargement sécurisé de fichiers.

    Transformation de contrôle enrichi

    Concevez une expérience conversationnelle riche et unique pour un canal grâce à une transformation de contrôle enrichie via des scripts de transformation entrants et sortants. Tous les contrôles enrichis standard sont pris en charge. Pour plus d’informations sur Agent virtuel les contrôles, consultez les sections suivantes :

    Fonctionnalités de messagerie instantanée prises en charge Agent virtuel

    Aucune configuration ou écriture de script n’est requise pour implémenter ces fonctionnalités dans le cadre de travail d’intégration de la messagerie instantanée personnalisée.

    Prise en charge de tous les contrôles standard Agent virtuel
    • Transmettez les variables de contexte, les paramètres système ou le fuseau horaire d’un utilisateur avec l’entrée de l’utilisateur.
    • Par défaut, le processus Agent virtuel ne traite qu’une seule demande utilisateur à la fois. Si un utilisateur envoie une deuxième demande avant que la première demande ne soit terminée, la deuxième demande est ignorée. Cela ne s’applique pas lorsque l’utilisateur est connecté à un agent actif.
    • Ignorer les demandes en double du client.
    Découverte de rubriques à l’aide de mots clés ou Compréhension du langage naturel
    Les intégrations de messagerie instantanée personnalisées peuvent bénéficier de la découverte de rubriques via des mots clés ou NLU selon la façon dont Agent virtuel elle est configurée sur votre instance.
    Messagerie instantanée standard et conversations de longue durée
    Les canaux peuvent être configurés en tant que messagerie instantanée ou messagerie. Pour en savoir plus sur les conversations de longue durée, reportez-vous à .Utilisation du chat asynchrone dans les canaux de messagerie
    Expériences de messagerie instantanée personnalisées d’Agent virtuel
    Définissez une expérience de messagerie instantanée personnalisée pour un contexte spécifique dans lequel vos utilisateurs exécutent Agent virtuel.
    Traduction dynamique
    Afficher un message dans le client de messagerie instantanée indiquant que les messages sont en cours de traduction si la traduction dynamique est activée.
    Personnaliser les messages système de l’Agent virtuel et de la Messagerie instantanée d’agent
    Les messages système sont un ensemble de messages prédéfinis qui peuvent être diffusés en tant que réponse de bot dans des scénarios de conversation courants tels que le salut d’un utilisateur ou le transfert à un agent actif. Les administrateurs peuvent remplacer le texte du message pour répondre à leurs besoins professionnels.
    Notifications
    Envoyez des notifications simples et exploitables via le cadre de travail d’intégration.
    Délais d’expiration standard pour les conversations d’agent inactives
    Vous pouvez modifier le délai d’expiration par défaut pour la fermeture des conversations d’Agent virtuel et d’agent actif en ajoutant la propriété com.glide.cs.conversation_idle_timeoutsystème.
    Agent virtuel Enregistrements d’interaction
    Le canal (sys_cs_channel. Name), le type de canal (sys_cs_channel. Type), fournisseur (sys_cs_provider. Name), le nom de l’identificateur du fournisseur (sys_cs_provider_application. Nom) et l’ID du canal du fournisseur (sys_cs_provider_application. InboundID) sont disponibles pour le reporting.
    Limitation du débit de l’API
    Capacité à contrôler la vitesse à laquelle les appels d’API sont effectués via la fonctionnalité de limitation de débit de la plateforme.
    Gestion des versions d’API
    Spécifiez la version du fournisseur. Le cadre de travail est capable d’envoyer les entrées attendues aux actions et aux flux secondaires et de gérer les sorties attendues. Consultez Configurer un fournisseur pour votre intégration de messagerie instantanée personnalisée pour plus d'informations.
    Spécifier le portail par défaut pour la navigation par URL au niveau des identités des canaux des fournisseurs
    Pour un canal de fournisseur, spécifiez le portail dans lequel les liens de messagerie instantanée, y compris les liens dans les cartes de sortie et les cartes pour les notifications d’Agent virtuel et les résultats Recherche IA, sont ouverts. Pour plus d’informations sur la définition du portail par défaut dans la table Identités des canaux des fournisseurs [sys_cs_provider_application], reportez-vous à la section Créer un identificateur de canal pour votre intégration de messagerie instantanée personnalisée. Pour en savoir plus sur la navigation par URL, reportez-vous à la section Configurer la navigation d’URL pour les liens de messagerie instantanée.

    Fonctionnalités prises en charge Messagerie instantanée d'agent

    Prise en charge de tous les contrôles standard de l’agent actif
    • Transférer à un agent actif depuis Agent virtuel ou directement par l’utilisateur
    • Messages persistants après le lancement de l’agent actif
    • Historique des interactions (transcriptions de la messagerie instantanée) pour les agents actifs
    • Marqueur au niveau du canal pour initier des conversations avec des agents actifs, en contournant Agent virtuel
    État de l’agent actif pour les utilisateurs finaux
    Marqueur au niveau du canal pour initier des conversations avec des agents actifs, en contournant Agent virtuel
    Activez l’option Agent actif uniquement dans la table Canaux de messagerie [sys_cs_channel] pour acheminer les conversations directement vers un agent actif et ignorer le message d’accueil de la Agent virtuel conversation. Si aucun agent n’est disponible, le message Aucun agent disponible s’affiche pour l’utilisateur. Pour plus d’informations sur la configuration des canaux, reportez-vous à la section Créer un canal pour votre intégration de messagerie instantanée personnalisée.
    Transmettre l’avatar et le nom de l’agent si cette option est activée dans les paramètres de Messagerie instantanée d’agent
    Lorsque le champ Noms et avatars des agents est activé dans les paramètres de Messagerie instantanée d’agent, le Cadre de travail d’intégration de la messagerie instantanée personnalisée prend en charge l’affichage du nom et de l’avatar de l’agent dans la messagerie instantanée. Pour plus d'informations, consultez Configurer Messagerie instantanée d'agent.
    Enquêtes avant et après conversation par messagerie instantanée
    Une fois qu’un agent a mis fin à une conversation de messagerie instantanée, l’enquête post-messagerie instantanée s’exécute automatiquement lorsque les critères suivants sont remplis :
    • La Agent virtuel rubrique Configuration des commentaires est activée.
    • Le canal de service de messagerie instantanée et les files d’attente que vos agents actifs prennent en charge sont configurés dans Affectation de travail avancée.