Améliorer l’expérience utilisateur avec Recherche IA
Agent virtuel Utilise l’application pour renvoyer des résultats de recherche dans les ServiceNow AI Platform® Recherche IA conversations de bot comme solution de secours lorsqu’il n’y a aucune rubrique pertinente à afficher pour les utilisateurs finaux. Agent virtuel Fournit également un bloc de rubriques Exécuter Recherche IA que les auteurs de rubriques peuvent utiliser pour générer des résultats de recherche dans une rubrique.
Comment Agent virtuel utiliser Recherche IA
L’application Recherche IA , qui est incluse dans le ServiceNow AI Platform, fournit des résultats de recherche pertinents pour les requêtes et utilise l’apprentissage machine pour améliorer continuellement les résultats de recherche en fonction des sélections de l’utilisateur final. Pour en savoir plus sur Recherche IA, reportez-vous à AI Search.
En plus des résultats de recherche normaux, Recherche IA peut afficher des cartes de résultat Genius qui affichent les éléments de catalogue, les questions et réponses (Q&R) et les informations sur les personnes (utilisateurs) pertinentes. Pour en savoir plus, consultez Résultats Genius.
Les résultats Genius du catalogue et les résultats Genius de questions-réponses sont automatiquement activés dans le système de base.
- Le bloc de rubriques Exécuter Recherche IA , qui appelle l’application Recherche IA dans une conversation. Les concepteurs de rubriques peuvent ajouter ce bloc en tant que nœud de rubrique pour générer et afficher les résultats de recherche dans une conversation. Pour plus d’informations sur le bloc Exécuter Recherche IA et d’autres blocs de rubriques fournis avec Agent virtuel, reportez-vous à la section Agent virtuel blocs de rubriques prédéfinis pour NLU.
- La Recherche IA rubrique de configuration de secours qui génère des résultats de recherche pour les utilisateurs finaux lorsqu’ils Agent virtuel ne peuvent pas déterminer une intention et une rubrique ou le mot clé pour afficher la conversation appropriée pour les demandes utilisateur.
- Configuration de l’application de recherche qui définit :
- Sources d’index : sources de données à utiliser pour la recherche, telles que les éléments de catalogue ou les articles de la base de connaissances.
- Profil de recherche : source d’index à utiliser et type de résultats à afficher dans les cartes de résultats Genius.
- Mappage d'action des vues d'entité (EVAM) configuration qui définit le mode d’affichage des résultats de recherche et des résultats Genius.
Les Agent virtuel configurations de recherche font partie de l’expérience de messagerie instantanée par défaut définie dans Concepteur d'assistants, via la fonctionnalité Messages d’accueil personnalisés et Configuration. Utilisez cette fonctionnalité pour spécifier le contexte de l’exécution Agent virtuel de . L’expérience de messagerie instantanée définit les rubriques de configuration utilisées dans Agent virtuel les conversations et la configuration de recherche qui contrôle l’expérience Recherche IA . La Recherche IA rubrique Configuration de secours contrôle l’expérience Recherche IA . Pour plus de détails, voir Personnalisation d’une Agent virtuel expérience de messagerie instantanée.
Agent virtuel et Agent virtuel la fonctionnalité d’utilisation Recherche IA Lite. Si vous êtes un Agent virtuel administrateur Lite, vous pouvez désactiver les rubriques de configuration telles que la Recherche IA rubrique Configuration de secours, mais vous ne pouvez pas modifier les configurations de recherche définies dans les Agent virtuel expériences de messagerie instantanée, le bloc de rubriques Exécuter Recherche IA ni la rubrique de Recherche IA configuration de secours.
Pour l’utiliser Recherche IA dans Agent virtuel, vous devez en faire la demande pour votre instance. Pour plus d'informations, consultez Activer Recherche IA pour Agent virtuel.
Quand Agent virtuel utilise Recherche IA la solution de secours
- La découverte de rubriques ne trouve aucune rubrique correspondante pour la requête utilisateur.Remarque :Si vous utilisez des conversations NLU prédéfinies, telles que Agent virtuel ITSM Conversations, la découverte de rubriques recherche les rubriques qui correspondent aux mots clés ou aux intentions fournis avec ces conversations, avant de revenir à Recherche IA. Si vos utilisateurs sélectionnent Demander autre chose après l’affichage des rubriques suggérées, Agent virtuel prend l’entrée supplémentaire et exécute à nouveau la découverte Recherche IA de rubrique pour renvoyer des résultats de recherche pertinents.
- La découverte de rubriques renvoie trop de rubriques pour la requête de l’utilisateur. Dans ce cas, Agent virtuel impossible de déterminer la meilleure rubrique à afficher pour l’utilisateur final.
- Des suggestions de sujets s’affichent à l’utilisateur, mais celui-ci sélectionne l’option Demander autre chose .
À quoi ressemblent les Recherche IA résultats
- L’application de recherche spécifiée dans l’expérience de messagerie instantanée Agent virtuel par défaut ou personnalisée définit certains aspects de l’expérience de recherche, tels que les sources de recherche (contenu pouvant faire l’objet d’une recherche) et les synonymes utilisés pour améliorer le rappel de recherche.
- La EVAM configuration de Agent virtuel contrôle le contenu de la carte Genius présenté dans les résultats de recherche (Questions et réponses, Catalogue et Personnes). Pour en savoir plus sur le fonctionnement EVAM , reportez-vous à la section Exploring Entity View Action Mapper.
- Cartes des résultats Genius
- Lorsqu’une Recherche IA correspondance (résultat) est générée avec un score de confiance élevé, Agent virtuel affiche une seule carte Genius avec le résultat. Les cartes affichent des informations renvoyées par Recherche IA:
- Questions-réponses : fournit un extrait de réponse de l’article de la base de connaissances déterminé comme le premier résultat de recherche.
- Éléments de catalogue : renvoie l’élément de catalogue le plus pertinent avec les entités connexes (nom de l’élément de catalogue et catégorie d’élément de catalogue).
- Personnes : renvoie la personne pertinente avec les entités connexes (nom, département, ville). Remarque :L’application de recherche par défaut pour Agent virtuel est configurée pour inclure les questions-réponses (base de connaissances) et les résultats du catalogue, mais pas les résultats de la carte Personnes. La carte Personnes n’est pas disponible avec l’application de recherche par défaut Agent virtuel . Les résultats de la carte de personnes sont disponibles si vous utilisez l’application Centre de services aux employés (ESC) et le profil de recherche ESC, qui peuvent être spécifiés dans une expérience de Agent virtuel messagerie instantanée pour ESC.
Figure 1. Exemples de cartes Genius - Sortie de liste
- Une fois qu’un résultat Genius est renvoyé, les utilisateurs peuvent indiquer ce qu’ils souhaitent faire ensuite. S’il choisit l’option M’en afficher plus sur < élément de recherche >, Agent virtuel affiche les résultats de la recherche sous forme de sortie de liste, qui comprend :
- Articles de la base de connaissances
- Éléments de catalogue
- Personnes
- Autres : résultats génériques déterminés par EVAM, par exemple les résultats de ou Microsoft OneDrive les Microsoft SharePoint connecteurs
Les administrateurs peuvent modifier le préfixe de ces titres des résultats de recherche en accédant aux EVAM modèles et en les recherchant Agent virtuel . Sélectionnez le modèle pour le type de résultat de recherche applicable et mettez à jour la valeur de l’attribut key .
Les administrateurs peuvent augmenter le nombre de résultats de recherche affichés jusqu’à 10 à l’aide de la com.glide.cs.ai_search.max_regular_result propriété. Pour que les résultats de la recherche s’affichent comme prévu, la limite des résultats de la recherche dans la configuration de l’application de recherche doit être supérieure ou égale à la com.glide.cs.ai_search.max_regular_result propriété système.Remarque :Lorsque les administrateurs spécifient 10 pour le nombre maximum de résultats réguliers, 12 options de choix s’affichent (10 résultats plus les actions « J’ai besoin de plus d’aide » et « Demander autre chose »). Toutefois, le nombre total d’options de liste autorisées par défaut dans le widget de messagerie instantanée est de 10. Pour que les 12 choix s’affichent, l’administrateur doit ajuster la com.glide.cs.picker_page_limit propriété système en conséquence. Pour une expérience utilisateur optimale, moins d’options de liste sont recommandées.Les utilisateurs peuvent sélectionner un résultat de recherche dans la liste et poursuivre la Agent virtuel conversation. Par exemple, lorsqu’un utilisateur sélectionne un élément de catalogue dans la liste des résultats de recherche, Agent virtuel il lui offre la possibilité de demander l’élément directement à partir de la messagerie instantanée.
- Portails qui affichent Recherche IA des liens
- Les liens de la carte Genius et les résultats de recherche de sortie à liens multiples s’ouvrent automatiquement dans un portail que vous pouvez définir de différentes façons. Par exemple, vous pouvez utiliser des mappages d’URL par défaut ou personnalisés pour spécifier le portail dans lequel les liens sont ouverts. Pour en savoir plus, consultez Configurer la navigation d’URL pour les liens de messagerie instantanée.
Expériences de recherche personnalisées
Vous pouvez personnaliser l’expérience Recherche IA d’une conversation, par exemple pour exécuter des recherches qui renvoient des résultats pertinents pour une application d’entreprise particulière. Pour contrôler les Recherche IA résultats renvoyés dans une conversation, vous pouvez créer une configuration d’application de recherche qui définit l’expérience de recherche utilisée par le bloc de Recherche IA rubriques. Pour plus de détails, voir Créer une expérience personnalisée Recherche IA pour Agent virtuel les conversations.