Résolution automatique des problèmes Paramètres de configuration

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 7 minutes de lecture

    • Découvrez les différents paramètres de configuration que vous pouvez utiliser pour l’application Résolution automatique des problèmes (IAR). Par exemple, vous pouvez voir l’état de vos Résolution automatique des problèmes configurations et décider de désactiver ou de modifier chaque paramètre de configuration pour répondre aux besoins de votre organisation.

    Les tableaux suivants affichent les paramètres de configuration disponibles pour Résolution automatique des problèmes

    Remarque :

    Pour modifier vos paramètres, accédez à Tous les > Résolution automatique des problèmes> Paramètres.

    Tableau 1. Configuration de la tâcheSpécifiez les tables, les valeurs par défaut et les modèles de tâches lors du traitement de la tâche.
    Paramètre Définition
    Table Nom de la table que l’application Résolution automatique des problèmes doit traiter.
    Type d'invocation Déclenchez pour l’applicationRésolution automatique des problèmes via une règle métier lors de la création du ticket ou une API sur demande.
    Affecter à Le délégataire du ticket en cours de traitement par l’application Résolution automatique des problèmes .
    Demandeur Utilisateur demandant de l'aide pour le problème.
    Modèle d'affectation de tâches Modèle qui définit les champs et les valeurs lorsqu’il est affecté à l’utilisateur.
    Modèle de résolution de tâche Modèle qui définit les champs et les valeurs lorsque l’utilisateur indique que le problème est résolu.
    Modèle d'achèvement de la tâche Modèle qui définit les champs et les valeurs pendant l’état intermédiaire pendant que le flux de conversation par rubriques correspondant s’exécute.
    Modèle de tâche non résolue Modèle qui définit les champs et les valeurs lorsque l’utilisateur final demande l’assistance d’un agent.
    Tableau 2. Critères d'entrée et de sortieDéfinissez les critères d’entrée et de sortie pour les problèmes traités via un IAR.
    Paramètre Définition
    Conditions d'entrée Enregistrements qui sont traités pour l’application Résolution automatique des problèmes . Seuls les problèmes qui correspondent à la condition d’entrée sont traités par l’application Résolution automatique des problèmes .
    Conditions de sortie Condition dans laquelle l’application arrête le Résolution automatique des problèmes traitement lorsque le processus de machine learning est terminé.
    Tableau 3. Paramètres du modèle de machine learningSélectionnez les modèles de machine learning à utiliser par IAR. Choisissez une langue de formation que vous souhaitez utiliser et formez le modèle pour l’identification des intentions si nécessaire. Le modèle d’apprentissage machine contient l’anglais, l’espagnol, le français, l’allemand, le japonais, le néerlandais, l’italien et le portugais. Pour configurer de nouvelles langues pour un utilisateur, ajoutez la ou les langues dans les détails de la formationLangue de formation, puis sélectionnez Former. Pour une prédiction d’intention plus précise, réglez et publiez votre modèle avant d’activer IAR. Voir Résolution automatique des problèmes Réglage dans NLU
    Paramètre Définition
    Langue de formation Langue dans laquelle la formation doit être effectuée pour le modèle de machine learning.
    Langues de configuration Vue d’ensemble des modèles de machine learning associés à la Résolution automatique des problèmes configuration.
    Fréquence de reformation Intervalle pendant lequel le modèle machine doit être reformé avec les données de formation.
    Avancée Paramètres avancés que vous pouvez activer.
    Champs de prédiction Liste des champs utilisés comme entrée pour traiter le problème.
    Extension de prétraitement Script serveur pour effectuer le nettoyage ou la manipulation des données sur le problème avant qu’il ne soit traité par les API de machine learning. Le script de prétraitement n’est disponible que lorsque vous activez le paramètre Avancé.
    Extension de post-traitement Script serveur pour effectuer des actions supplémentaires sur les résultats provenant des API de machine learning. Le script de post-traitement n’est disponible que lorsque vous activez le paramètre Avancé.
    Tableau 4. Paramètres Recherche IA
    Paramètre Définition
    Appliquer Recherche IA Résultats AI Search qui sont fournis si les rubriques pertinentes Agent virtuel ne sont pas trouvées.
    Rechercher une application Paramètres AI Search détaillés, y compris la source de recherche, le nombre de résultats de recherche à récupérer, et bien plus encore.
    Portail des résultats de recherche Portail à utiliser dans les liens lors de la livraison de recommandations aux utilisateurs sur n'importe quel canal de réponse.
    Rubrique d'affichage de Recherche IA Agent virtuel Rubrique qui exécute Recherche IA et présente les résultats.
    Définition EVAM Définition de la façon dont les résultats de recherche de différentes sources de données sont affichés pour les utilisateurs finaux dans des cartes et des listes.
    Tableau 5. Paramètres de l’intention vers la carte de rubriquesEntrez votre intention et votre carte de rubriques pour configurer vos résolutions à l’aide de « vrai » ou « faux ». Survolez et sélectionnez « vrai » ou « faux » pour modifier.
    Paramètre Définition
    Intention vers la carte de rubriques Liste des intentions et leurs rubriques associées Agent virtuel . Lorsqu’un problème est identifié, la rubrique correspondante est transmise à l’utilisateur pour une résolution automatique.
    Tableau 6. Paramètres Recherche IA
    Paramètre Définition
    Appliquer Recherche IA Résultats AI Search qui sont fournis si les rubriques pertinentes Agent virtuel ne sont pas trouvées.
    Rechercher une application Paramètres AI Search détaillés, y compris la source de recherche, le nombre de résultats de recherche à récupérer, et bien plus encore.
    Portail des résultats de recherche Portail à utiliser dans les liens lors de la remise de recommandations aux utilisateurs sur n’importe quel canal de réponse.
    Rubrique d'affichage de Recherche IA Agent virtuel Rubrique qui exécute Recherche IA et présente les résultats.
    Définition EVAM Définition de la façon dont les résultats de recherche de différentes sources de données sont affichés pour les utilisateurs finaux dans des cartes et des listes.
    Tableau 7. Paramètres des canaux de réponseLes utilisateurs administrateurs et les utilisateurs disposant du rôle iar_admin peuvent configurer l’emplacement où livrer les résolutions, à l’aide d’Agent virtuel, d’un e-mail ou d’un SMS.

    Lorsqu’au moins une intention vers la carte de rubriques est active, le canal de réponse VA est obligatoire. Lorsque Recherche IA est activée, l’un des trois canaux de réponse doit être obligatoire : e-mail, SMS ou VA.

    Lorsque VA est sélectionné comme canal de réponse, l’utilisateur reçoit également un commentaire supplémentaire sur le portail l’invitant à ouvrir VA pour répondre à la notification. Les modèles d’e-mail ont également été mis à jour pour afficher un aperçu des rubriques Recherche IA afin de donner aux utilisateurs finaux une meilleure idée du contenu lui-même de l’e-mail.

    Ce sont les conditions préalables aux canaux de réponse.

    • Pour ajouter l’Agent virtuel comme canal de réponse, installez Glide Agent virtuel et activez Agent virtuel sur Portail de services. Les notifications doivent être activées sur au moins un canal actif. En fonction des besoins de votre organisation, les utilisateurs administrateurs peuvent également installer Conversational Integration with Microsoft Teams sur Slack.
    • Pour ajouter un e-mail en tant que canal de réponse, assurez-vous que l’envoi d’e-mail est activé dans Notifications. Pour en savoir plus sur la configuration des notifications par e-mail, consultez Configuration des messages sortants.
    • Pour ajouter SMS comme canal de réponse, installez l’application Twilio Notify et configurez Conversational SMS Integration with Twilio.
    Paramètre Définition
    Séquence de suivi

    Options sur la façon de diffuser le contenu de déviation à vos utilisateurs :

    • Tout : fournit le contenu de déviation à l’utilisateur sur tous les canaux de réponse disponibles.
    • Première correspondance : fournit le contenu de déviation sur un canal actif où l’utilisateur est disponible, dans l’ordre défini par la liste Canaux de réponse.
    Canaux de réponse

    Liste des canaux de réponse disponibles pour envoyer le contenu de déviation de l'utilisateur.

    Lorsque vous définissez la séquence de suivi sur Première correspondance, l’ordre du canal de réponse détermine le canal utilisé pour contacter l’utilisateur. Vous pouvez ajuster le numéro d’ordre pour modifier la séquence de priorité.

    Vous devez configurer les propriétés d’e-mail pour définir l’e-mail en tant que canal actif.

    Le module d’extension Glide Agent virtuel est requis et les notifications d’Agent virtuel doivent être activées pour définir le chatbot comme canal de réponse actif.

    Vous devez configurer Twilio Notify pour définir SMS comme canal de réponse actif.
    E-mail de recommandation initiale Modèle d’e-mail utilisé pour fournir le contenu de déviation aux utilisateurs lorsque les recommandations de Recherche IA sont trouvées.
    E-mail soumis par le catalogue Modèle d’e-mail utilisé pour notifier les utilisateurs lorsqu’un élément de catalogue est soumis à partir des recommandations faites par l’application Résolution automatique des problèmes .
    Notifier par envoi de SMS sur téléphone Twilio Notify Numéro de téléphone à utiliser pour transmettre des SMS aux utilisateurs.
    SMS de recommandation initiale Modèle de SMS utilisé pour fournir le contenu de déviation aux utilisateurs lorsque des recommandations Recherche IA sont trouvées.
    SMS soumis par le catalogue Modèle de SMS utilisé pour notifier les utilisateurs lorsqu’un élément de catalogue est soumis à partir des recommandations faites par l’application Résolution automatique des problèmes .
    Tableau 8. SLA et rappelsVous pouvez choisir d’utiliser le moteur SLA plutôt que le SLA de tâche.
    Paramètre Définition
    Utiliser le moteur SLA Moteur SLA basé sur les tâches qui offre une flexibilité et des fonctionnalités supplémentaires.
    Rappels de résolutions automatiques

    Liste des rappels et des modèles d’e-mails et de SMS utilisés pour livrer des rappels.

    Pourcentage SLA auquel envoyer le rappel à l’aide des modèles d’e-mail et de SMS.

    Pour envoyer des rappels de résolution automatiques, vous devez définir l’option Utiliser le moteur SLA sur vrai.

    Remarque :
    Le modèle de notification par SMS n’est disponible que lorsque l’application Notify est installée.
    SLA de tâche Durée pendant laquelle un problème est affecté à l’application Résolution automatique des problèmes avant qu’il ne soit automatiquement réaffecté à un agent actif, s’il n’est pas encore résolu.
    Tableau 9. Revue
    Paramètre Définition
    Revue Possibilité d’examiner votre configuration avant de sélectionner Activer IAR.