Pour obtenir une vue d’ensemble du workflow d’actualisation des actifs du point de vue de l’utilisateur, regardez cette vidéo.

Composants prédéfinis dans Agent virtuel

Pour vous aider à comprendre les possibilités, l’exemple d’actualisation d’actif utilise des blocs de rubriques prédéfinis qui sont inclus dans le module d’extension Conversations d’agent virtuel ITSM . Ces blocs thématiques font le plus gros du travail dans le sujet.

Workflow d’actualisation d’actif

L’objectif de la rubrique Actualisation de l’actif est d’automatiser les mises à niveau matérielles pour vos employés. Si la politique de votre organisation est de remplacer les ordinateurs ou les tablettes tous les deux ans, vous pouvez créer une règle métier qui stipule que lorsqu’un utilisateur dispose d’un actif depuis deux ans, l’actif doit passer à l’état In maintenance . Vous pouvez créer une notification déclenchée par ce changement d’état dans la table Matériel. Dans notre exemple, le propriétaire de l’actif reçoit la notification et est invité à mettre à niveau son actif.

La rubrique Actualisation Agent virtuel de l’actif fournit l’action pour la notification. Lorsque l’utilisateur sélectionne le lien dans la notification, il accède au workflow dans Agent virtuel. Cet exemple de rubrique contient le flux principal (qui aide l’utilisateur à mettre à niveau son matériel) et deux flux secondaires qui garantissent que les besoins de l’utilisateur sont satisfaits.

Après un message d’accueil, Agent virtuel demande à l’utilisateur s’il souhaite effectuer la mise à niveau maintenant ou obtenir plus d’informations. S’ils choisissent d’effectuer une mise à niveau maintenant, ils sont dirigés via le flux principal. Agent virtuel utilise l’utilitaire de recherche pour trouver l’actif arrivant à expiration qui est affecté à l’utilisateur. Elle s’assure ensuite Agent virtuel que l’utilisateur dispose toujours de l’actif. Si ce n’est pas le cas, Agent virtuel utilise le bloc de rubriques Créer un incident pour ouvrir un incident afin de résoudre le problème. Si l’utilisateur dispose toujours de l’actif, Agent virtuel utilise le bloc de rubriques Rechercher un élément de catalogue pour trouver un remplaçant. Le bloc de rubriques Demander un élément de catalogue est utilisé pour le demander. La demande est envoyée à l’utilisateur et le workflow prend fin.

Si l’utilisateur choisit d’obtenir plus d’informations, le bloc de rubriques Recherche IA renvoie un ou plusieurs articles de la base de connaissances spécifiques qui expliquent la politique de l’organisation. Une fois que l’utilisateur les a consultées, il a la possibilité de les mettre à niveau maintenant ou plus tard. S’ils choisissent d’effectuer une mise à niveau maintenant, ils sont redirigés via le workflow principal ; sinon, la conversation se termine.

Création de l’exemple de workflow d’actualisation d’actif

Les rubriques suivantes décrivent comment utiliser Concepteur d'agent virtuel les notifications et les notifications exploitables pour créer le workflow d’actualisation de l’actif. Suivez ces étapes dans l’ordre.

1. Créer la rubrique Actualisation de l’actif dans Concepteur d'agent virtuel.
2. Créer le workflow Ouvrir l’incident dans la rubrique Actualisation de l’actif.
3. Créer le workflow En savoir plus dans la rubrique Actualisation d’actif.
4. Créer la notification pour la rubrique Actualisation de l’actif.
5. Associer du contenu à la notification d’actualisation de l’actif.