À l’aide d’outils Agent virtuel et de fonctionnalités, vous pouvez développer des conversations qui abordent de nombreux problèmes pouvant être résolus sans intervention humaine. Une fois que vous vous êtes familiarisé avec le produit et ses capacités, votre créativité est l’un des outils les plus importants pour développer des conversations.

Introduction à la conception de conversation

Utilisez Concepteur d'agent virtuel des contrôles et des éléments de conversation réutilisables pour créer le dialogue de vos conversations entre Agent virtuel l’utilisateur final et l’utilisateur final. Avant de commencer, assurez-vous de procéder comme suit :

Identifiez le cas d’utilisation d’une conversation.

Déterminez qui utilisera une rubrique de conversation et l’objectif, comme la résolution d’un problème d’utilisateur ou l’assistance à une tâche en libre-service. En plus de rassembler les besoins clés pour votre sujet, identifiez les informations dont vous avez besoin de la part de l’utilisateur pour atteindre l’objectif.

Par exemple, vous pouvez examiner vos demandes d’assistance au fil du temps et d’autres mesures disponibles pour déterminer les problèmes courants, les cas d’utilisation et les demandes ou objectifs des clients. À partir de là, vous pouvez prévoir des demandes récurrentes ou des problèmes qu’un agent virtuel pourrait résoudre.

Déterminez la structure d’une conversation.

Lorsque vous réfléchissez au flux de votre conversation, identifiez le chemin direct vers la résolution. Envisagez ensuite d’autres chemins où la conversation pourrait bifurquer, en fonction des informations fournies par l’utilisateur. Réfléchissez à la façon de gérer chaque branche et si les utilisateurs peuvent revenir à un point antérieur de la conversation.

Les conversations ont un début (le message d’accueil), un milieu et une fin, qui peuvent inclure un numéro d’enquête ou d’incident à suivre. Au milieu, réfléchissez à la façon dont l’utilisateur pourrait avoir besoin de changer de sujet, en fonction du problème.

Si vous utilisez LLM, demandez-vous si vous souhaitez ajouter ou restreindre une collecte de données de l’utilisateur par des moyens tels que des instructions supplémentaires au LLM ou un remplissage d’emplacement personnalisé.

Si vous utilisez Compréhension du langage naturel (NLU), envisagez des scénarios où un utilisateur pourrait vouloir changer de sujet pendant une session de conversation. Par exemple, un utilisateur peut vouloir changer complètement de rubrique. Ou un utilisateur peut se laisser distraire et poser une question qui semble hors contexte, peut-être pour engager une « petite conversation » avec l’agent virtuel. Déterminez si vous souhaitez permettre à l’utilisateur de reprendre la conversation d’origine après avoir changé de sujet en cours de conversation.

Envisagez de définir des filtres de conversation courte pour rediriger les déclarations des utilisateurs dans les conversations LLM, ou de créer des rubriques de conversation courte dans les conversations LLM et NLU/mots clés. Pour plus d'informations, consultez Configure small talk filters et Créer une rubrique de conversation courte.

Vous pouvez également passer en revue les rubriques de configuration, les rubriques de conversation et les blocs de rubriques prédéfinis (flux secondaires réutilisables qui exécutent certaines étapes de conception et logique). Déterminez si vous pouvez utiliser ces éléments prédéfinis et envisagez de les personnaliser selon vos besoins.

Comprendre le processus de conception dans Concepteur d'agent virtuel

Lorsque vous créez une rubrique dans Concepteur d'agent virtuel, le processus de conception implique les étapes de base suivantes :

1. Décidez du cas d’utilisation que la rubrique traitera.
2. Créez la rubrique et définissez les propriétés qui définissent le champ d’application, le portail dans lequel il sera publié (l’assistant utilisé) ainsi qu’une description complète de la rubrique qui sera utilisée pour la découverte.
3. Créez le flux de conversation dans Concepteur d'agent virtuel.
4. Testez et affinez le flux de conversation.
5. Publiez votre rubrique.

Les propriétés d’une rubrique déterminent les différentes façons dont une rubrique est conçue et utilisée. Par exemple, vous pouvez contrôler qui utilise la rubrique et toutes les conditions qui affectent le mode et le moment d’utilisation de la rubrique. Vous pouvez associer votre rubrique à un assistant LLM pour mettre la rubrique à la disposition de cet assistant. Vous pouvez également améliorer la découverte des rubriques pour votre rubrique LLM en utilisant autant de détails pertinents que possible dans la description de la rubrique.

Si vous utilisez ServiceNow Compréhension du langage naturel (NLU), vous pouvez associer un modèle et une intention NLU à votre rubrique.

Pour en savoir plus sur les propriétés que vous définissez pour les différents actifs, reportez-vous aux sections , Créer un bloc de rubrique réutilisable et Création d’une Agent virtuel rubriqueCréer un contrôle personnalisé.

Avoir des connaissances dans les domaines suivants (ce qu’il faut savoir avant de commencer)

• Connaissance générale des structures de tables de plateforme ServiceNow et d’application.
• Si vous utilisez LLM, une compréhension du fonctionnement des grands modèles de langue et des assistants LLM.
• Si vous utilisez NLU, une compréhension de la façon dont les intentions, les entités et les énoncés sont utilisés dans vos modèles NLU.
• Si vous utilisez des scripts dans la conception de conversations, une compréhension des intégrations HTML, JavaScript et REST.

Planifier la structure et le but d’une conversation

La première étape de la mise en œuvre d’une Agent virtuel rubrique consiste à décider ce que la rubrique couvre. Tenez compte de l’audience cible et de ce que vous voulez que l’audience accomplisse lors de l’utilisation de la conversation. Pour cet exemple, l’objectif de cet exemple de rubrique est de créer un flux qui permet aux utilisateurs finaux de voir l’état des incidents qu’ils ont soumis. La rubrique inclut une option permettant à l’utilisateur d’ajouter un commentaire à l’incident.

Il y a des considérations supplémentaires lors de la création de rubriques pour les conversations LLM. Pour plus d'informations, consultez Description LLM et directives d’instructions pour Agent virtuel les rubriques et General guidelines for writing instructions for generative AI large language models (LLMs).

Créer le flux de conversation avec Agent virtuel des contrôles

La conversation ressemblera au flux de dialogue suivant.

Configurer des contrôles dans la conversation

Tester la conversation

Utilisez le bouton Test pour tester le flux de la conversation. Prévisualisez souvent les rubriques tout au long du processus de conception pour détecter rapidement les erreurs ou les comportements inattendus. Pour plus d’informations sur l’identification et la résolution des problèmes avec les rubriques, reportez-vous à la section Déboguer une Agent virtuel rubrique.