Utilisation du bloc de rubriques de déviation pour suivre les réorientations dans Agent virtuel
Utilisez le bloc de rubriques de réorientation prédéfini dans ServiceNow® Agent virtuel pour suivre les problèmes qui ont aidé à résoudre ou qui Agent virtuel sont réellement résolus pour un utilisateur. Les modèles et les mesures de réorientation d’incident peuvent vous aider à optimiser et à analyser l’efficacité de Agent virtuel.
Une réorientation se produit lorsque Agent virtuel vous redirigez automatiquement les utilisateurs vers des options en libre-service ou des articles de la base de connaissances qui peuvent les aider à résoudre leurs problèmes sans avoir besoin de l’assistance d’un agent actif. Par conséquent, l’utilisateur peut ne pas avoir besoin de créer un incident. Si nécessaire, vous pouvez toutefois Agent virtuel poser des questions pertinentes, puis créer un incident dans le groupe d’affectation approprié. Ce workflow devient plus efficace car aucun agent actif n’a à intervenir.
Le Agent virtuel suivi de la déviation est activé par défaut, mais vous devez configurer la configuration de la déviation et les modèles de réorientation pour capturer certaines mesures de réorientation. Pour plus d'informations, consultez Créer des configurations et des modèles de déviation.
Vous utilisez des configurations de réorientation pour regrouper les modèles de réorientation. Une configuration de réorientation peut comporter un ou plusieurs modèles de réorientation. Les modèles de déviation catégorisent Agent virtuel les activités dans les conversations pour le suivi des mesures de réorientation. Par exemple, supposons que Agent virtuel ajoute un utilisateur à une liste d’e-mails sans créer de tâche dans la table Tâche pour terminer le workflow. Vous pouvez classer cette activité comme un modèle de déviation à résolution automatique.
- Déviation confirmée : Agent virtuel fournit une résolution à l’utilisateur qui l’empêche de créer un incident ou de passer à un agent actif.
- Déviation potentielle : il n’est pas clair si Agent virtuel une résolution a été fournie à l’utilisateur. Par exemple, lorsque les résultats de la recherche sont affichés à un utilisateur dans une conversation.
- Aucune déviation : Agent virtuel n’a pas fourni de résolution, et l’utilisateur a créé un incident ou a été transféré à un agent actif.
| Modèle de déviation | Activité | Résultat |
|---|---|---|
| VA : recherche servie | Agent virtuel a montré les résultats de la recherche à l’utilisateur. | Déviation potentielle |
| VA-Triage et Créé | Agent virtuel Crée un incident dans le groupe d’affectation approprié. Cette action améliore la précision de l’affectation. Par exemple, Agent virtuel identifie une intention liée au remboursement dans une conversation utilisateur et crée un incident de remboursement au lieu d’un incident général. | Déviation confirmée |
| VA : auto-résolution | Agent virtuel complète le workflow de lui-même sans créer d’incident. Par exemple, Agent virtuel ajoute un utilisateur à la liste de distribution. | Déviation confirmée |
| VA : intercepter et résolu | Agent virtuel intercepte un incident qui a été créé par un utilisateur et fournit une résolution pour fermer l’incident. Par exemple, lorsque la résolution automatique d’incident résout un incident. | Déviation confirmée |
La configuration et le modèle de déviation que vous créez dans les paramètres de déviation sont mappés au bloc de rubriques de réorientation. Par exemple, la rubrique prédéfinie Résolution automatique des problèmes utilise un bloc de rubriques de déviation pour suivre les réorientations. Pour plus d'informations, consultez Maximiser la réutilisation du code avec des blocs de rubriques et Agent virtuel blocs de rubriques prédéfinis pour NLU.
Vous pouvez également afficher la visualisation des mesures de déviation dans l’onglet Vue d’ensemble du tableau de bord d’analyse conversationnelle. Pour plus d'informations, consultez .