Actions contextuelles pour les intégrations de messagerie instantanée personnalisées

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Les commandes au comportement prédéfini peuvent être mappées à certains mots-clés conviviaux et transmises en tant qu’entrée utilisateur. Cette entrée est mappée aux actions contextuelles prises en charge pour la réponse la plus appropriée dans la messagerie instantanée.

    Introduction aux actions contextuelles

    Les entrées de l’utilisateur peuvent être mappées à une action contextuelle de deux façons.
    • Mappage basé sur l’interface utilisateur de mots clés séparés par des virgules vers des actions contextuelles disponibles. Par exemple : Bonjour Hola - Commencer une conversation
    • Mappage basé sur un script des actions de l’utilisateur aux actions contextuelles disponibles. Par exemple : L’utilisateur clique sur le menu « Démarrer » : Démarrer la conversation

    Actions contextuelles disponibles

    Tableau 1. Actions contextuelles prédéfinies
    Nom Description
    Agent Commande permettant de demander un transfert à un agent actif
    Au revoir Commande permettant de mettre fin à une conversation avec un agent actif ou un agent virtuel chaque fois que vous êtes en dehors d’une invite de sélection de rubrique
    Aide Commande pour demander de l’aide à l’aide du bot
    Bonjour Commande pour démarrer ou mettre fin à une conversation
    Déconnecter Commande permettant de dissocier le compte de messagerie de l’utilisateur de ServiceNow
    Notifications Commande pour s’abonner ou se désabonner de la réception de notifications
    Redémarrer Commande permettant de mettre fin à une conversation de bot en cours ou qui rencontre une erreur, puis de commencer une nouvelle conversation

    Mappage d’actions contextuelles

    Mappez les entrées de l’utilisateur aux actions contextuelles du système de base.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Utilisez la table Actions contextuelles [sys_cs_contextual_action] pour passer en revue les commandes utilisées dans les intégrations de messagerie instantanée. Vous pouvez ajouter d’autres mots-clés pour une commande. Chaque enregistrement d’une commande prédéfinie contient ces informations :
    Tableau 2. Champs d’actions contextuelles
    Champ Description
    Nom Nom de la commande.
    Commandes Mot clé pour la commande. Vous pouvez ajouter plusieurs mots clés, séparés par des virgules.
    Description Explication de la commande
    Applicabilité Application dans laquelle la commande est utilisée :
    • Agent virtuel uniquement
    • Messagerie instantanée d'agent uniquement
    • Agent virtuel et Messagerie instantanée d'agent

    Procédure

    1. Accédez à Tout, puis entrez sys_cs_contextual_action.list dans le filtre.
    2. Sélectionnez une action contextuelle dans la liste.
    3. Ajoutez des mots clés séparés par des virgules au champ de commande .
      Par exemple : agent, agent actif, transfert à un agent.
    4. Facultatif : Excluez des canaux de messagerie spécifiques des actions contextuelles.
      1. Sélectionnez le texte Insérer une nouvelle ligne...
      2. Sélectionnez la loupe.
      3. Sélectionnez le canal de messagerie que vous souhaitez exclure de l’action contextuelle.
      4. Sélectionnez la coche verte pour enregistrer.
    5. Sélectionnez Mettre à jour.

    Que faire ensuite

    Créer des messages de bot spécifiques à chaque canal.