Configurer Conversational SMS Integration with Twilio

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Intégrez TwilioAgent virtuel afin de pouvoir participer à des conversations avec des bots SMS.

    Avant de commencer

    Avant de pouvoir configurer l’intégration de SMS conversationnels avec Twilio, procédez comme suit :
    1. Assurez-vous que vous disposez des autorisations valides ServiceNow pour les produits et applications suivants :
      • Centre d'intégration
      • Spoke Twilio
      • Canal de service de SMS conversationnel
      • Intégration de Twilio à SMS conversationnel

      Pour plus d'informations, consultez Obtenir le droit pour un ServiceNow Produit ou application.

    2. Installez les applications suivantes sur votre instance :
      • Centre d'intégration
      • Spoke Twilio
      • Canal de service de SMS conversationnel
      • Intégration de Twilio à SMS conversationnel
    3. Configurer un spoke Twilio
    4. Assurez-vous que le module d’extension Conversational Custom Chat Integration (com.glide.cs.custom.adapter) est actif sur votre instance.

    Rôle requis : external_app_install_admin ou va_admin

    Procédure

    1. Créez un enregistrement de vérification du message de hachage.
      1. Dans le filtre de navigation, saisissez hash_message_verification.list et cliquez sur Nouveau.
      2. Remplissez les champs du formulaire.
        Tableau 1. Formulaire de vérification du message de hachage
        Champ Description
        Nom Nom du jeton d’authentification, par exemple TwilioSMSTestAppAuthToken.
        Description Description du jeton d’authentification, tel que « Jeton d’authentification de l’application de test des SMS Twilio ».
        Clé secrète Jeton d’authentification associé à votre Twilio numéro de téléphone.
      3. Cliquez sur Envoyer.
    2. Créez un enregistrement d’authentification de message.
      1. Dans le filtre de navigation, saisissez message_auth.list et cliquez sur Nouveau.
      2. Remplissez les champs du formulaire.
        Tableau 2. Formulaire d’authentification de message
        Champ Description
        Nom Nom de l’authentification du message, par exemple Authentification du message de l’application de test des SMS Twilio VA.
        Fournisseur Fournisseur du jeton d’authentification. C’est là qu’intervient Twilio.
        Nom de groupe Nom du groupe destinataire. Laissez ce champ vide.
        Portail de services Portail de services qui est associé à l’authentification du message. Laissez ce champ vide.
        Vérification du message entrant Jeton de message de hachage que vous avez créé.
        Vérification du message sortant Jeton de message de hachage que vous avez créé.
        Jeton de service sortant Jeton de service sortant autorisé. Laissez ce champ vide.
      3. Cliquez sur Envoyer.
    3. Créez un enregistrement d’application de fournisseur de messagerie.
      1. Accédez à la Interfaces conversationnelles > Intégration de SMS avec Twilio et cliquez sur Nouveau.
      2. Remplissez les champs du formulaire.
        Tableau 3. Formulaire d’application du fournisseur de messagerie
        Champ Description
        Nom Nom de l’entité que les utilisateurs contactent, telle que Centre de services IT.
        Numéro de téléphone Twilio Numéro de téléphone que les utilisateurs contactent.
        Remarque :
        Assurez-vous d’inclure le symbole « + » et le code du pays devant le numéro de téléphone. Par exemple : +18185559485.
        Authentification de message Authentification du message que vous avez créée.
      3. Cliquez sur Envoyer.
    4. Dans la Twilio console, pour le numéro de téléphone que vous avez spécifié à l’étape 3, mettez à jour le webhook entrant du SMS.
      Pour mettre à jour le webhook, accédez au numéro de téléphone dans votre Twilio console : Numéros de téléphone > Responsable > Nombres actifs. Cliquez sur le numéro de téléphone et saisissez l’adresse suivante dans le champ Webhook de messagerie : 
      https://<instance-name>.service-now.com/api/sn_va_sms_twilio/message

    Que faire ensuite

    Après avoir configuré l’intégration de SMS conversationnels avec Twilio, vous pouvez créer des rubriques de conversation SMS dans Concepteur d'agent virtuel. Pour plus d’informations sur l’utilisation de l’outil, voir Concepteur d’agent virtuel.