Pour activer la fonctionnalité IVR conversationnelle au sein de votre ServiceNow instance, vous devez utiliser une application de centre de contact tierce. L’une de ces options est Amazon Connect, qui fait partie de la plate-forme Amazon Web Services (AWS). Vous devez configurer le compte AWS de votre organisation avant de le rendre disponible pour une utilisation dans la fonctionnalité IVR conversationnelle.

Configurer votre compte AWS

1. Pour accorder à un ServiceNow utilisateur les autorisations requises pour terminer l’intégration conversationnelle d’Amazon Connect sur la console AWS, consultez Accorder l’accès à un rôle IAM (Identity and Access Management).
2. Pour créer une catégorie Amazon S3 et stocker des objets dans votre compte AWS, consultez Créer un Amazon S3 compartiment.

   Celui-ci hébergera les fichiers nécessaires pour terminer la configuration.

3. Pour créer une pile AWS CloudFormation et fournir un langage commun pour décrire et mettre en service toutes les ressources d’infrastructure requises pour activer la fonctionnalité IVR conversationnelle dans votre environnement de manière sûre et reproductible, consultez Créer une pile Amazon CloudFormation.

   Vous allez remplir un modèle fourni par ServiceNow qui générera ensuite la configuration requise.

4. Pour réclamer un numéro de téléphone pour configurer l’IVR conversationnel, reportez-vous à la section Réclamer un numéro de téléphone.
5. Pour configurer SVI conversationnel avec Amazon Connect l’application dans votre ServiceNow instance afin de stocker la conversation entre l’agent et l’utilisateur via Softphone en tant que transcription, reportez-vous à la section Configurer la transcription pour Amazon Connect.