Configurer Messagerie instantanée d'agent

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 5 minutes de lecture

    • Configurez Messagerie instantanée d'agent pour permettre aux agents actifs de discuter avec les clients et de gérer diverses fonctionnalités de conversation pour les agents et les utilisateurs finaux. Par le biais de Messagerie instantanée d'agent, les agents interagissent avec les utilisateurs finaux, créent des enregistrements d’incidents ou de tickets, ou transfèrent les conversations de messagerie instantanée à un autre agent ou à une autre file d’attente.

    Avant de commencer

    Configurez les propriétés suivantes avant de démarrer cette tâche :

    Rôle requis : workspace_admin

    Remarque :
    Vous devez être dans la vue globale pour modifier les paramètres.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Utilisez Messagerie instantanée d'agent les paramètres pour effectuer les opérations suivantes :
    • Activer ou désactiver :
      • Messagerie instantanée d'agent (activé par défaut).
      • Affichage des noms et des avatars des agents dans la fenêtre de messagerie instantanée.
      • Affichage du nom de l’agent dans l’en-tête.
      • Téléchargements de la transcription de la messagerie instantanée.
      • Affichage du temps d’attente estimé pour la prise en charge de la messagerie instantanée en direct (transfert de l’agent virtuel vers un agent actif).
      • Agent Whisper (Chuchotage), qui permet aux superviseurs d’envoyer des messages privés aux agents lorsqu’ils interagissent avec un utilisateur final. Pour les nouvelles instances, Chuchotage est activé par défaut.
      • Emojis.
      • Historique de la conversation.
      • Messages du système client de pilote conversationnel automatique.
    • Définissez les messages système qui s’affichent lorsqu’un transfert d’agent actif se produit.
    • Gérer les contrôles d’action rapide.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Interfaces conversationnelles > Accueil.
    2. Sélectionnez la vignette Messagerie instantanée d’agent .
      L’écran Messagerie instantanée d'agent des paramètres intitulé « Personnaliser la façon dont vos utilisateurs discutent avec des agents en direct » s’affiche.
      Remarque :
      Messagerie instantanée d'agent est automatiquement activé lorsque le module d’extension Messagerie instantanée d'agent est installé. Si vous n’utilisez Messagerie instantanée d'agent pas , faites glisser le commutateur pour le désactiver et sélectionnez Enregistrer.
    3. Activez Messagerie instantanée d'agent cette option en activant l’option Activer .
    4. Configurez les options.
      Tableau 1. Paramètres utilisateur de la messagerie instantanée
      Champ Description
      Noms et avatars des agents

      Faites glisser le commutateur pour activer ou désactiver l’affichage des noms et des avatars des agents dans le Messagerie instantanée d'agent client lorsqu’un agent actif entre, transfère ou quitte une conversation de messagerie instantanée. Les agents définissent leur nom et leur photo dans leur profil Flux en direct.

      • En cas d’activation, le nom de l’agent dans l’en-tête est automatiquement activé et affiche le nom de l’agent en haut du client de messagerie instantanée.
      • Si cette option est désactivée, les identités des agents restent anonymes. Aucun nom ou avatar n’est affiché dans la fenêtre de messagerie instantanée.
      Nom de l'agent dans l'en-tête

      Faites glisser le commutateur pour activer ou désactiver l’affichage du nom de l’agent dans l’en-tête de la fenêtre de messagerie instantanée. Cette option est activée par défaut.

      Ce champ s’affiche si les noms et les avatars des agents sont actifs.
      Transcriptions Faites glisser le commutateur pour activer ou désactiver la possibilité pour les demandeurs de télécharger une transcription de la conversation qu’ils ont eue avec un agent.
      Tableau 2. États et messages de la messagerie instantanée
      Champ Description
      État en attente de messagerie instantanée
      Sélectionnez si vous souhaitez afficher le temps d’attente estimé pour l’assistance de l’agent actif dans le menu de messagerie instantanée des widgets de messagerie instantanée. Si vous utilisez le Intégration conversationnelle de Microsoft Teams, le temps d’attente s’affiche dans une carte qui indique le temps d’attente approximatif pour discuter avec un agent.
      • Le temps d’attente est le temps estimé, en minutes, pour le transfert de Virtual Agent vers un agent actif.
      • Le temps d’attente est mis à jour une fois par minute. Le temps d’attente est basé sur le temps d’attente moyen de la file d’attente moins le temps d’attente.
      Message de transfert d'agent

      Saisissez le message que les utilisateurs voient lorsqu’ils sont transférés vers un agent actif ou une autre file d’attente. Par exemple : « Veuillez patienter pendant que je vous connecte à un agent opérationnel. »

      Remarque :
      Vous ne pouvez définir qu’un seul message de transfert et il s’affiche pour toutes les files d’attente de votre instance. Le message de transfert d’agent ne prend pas en charge HTML, uniquement le texte brut.
      Message « Aucun agent disponible »

      Saisissez le message que les utilisateurs voient lorsqu’un agent actif n’est pas disponible. Par exemple : « Aucun agent n’est disponible pour l’instant. Veuillez réessayer plus tard.

      Remarque :
      Vous ne pouvez définir qu’un seul message de disponibilité de l’agent et il s’affiche pour toutes les files d’attente de votre instance.
      Tableau 3. Fonctionnalités de la messagerie instantanée d'agent
      Champ Description
      Chuchotage

      Faites glisser le commutateur pour activer ou désactiver Chuchotage, qui permet aux superviseurs d’envoyer des messages privés aux agents lorsqu’ils interagissent avec un demandeur.

      Remarque :
      Si vous désactivez Chuchotage, vous devez désactiver manuellement l’action rapide /help.
      Emojis

      Faites glisser le commutateur pour activer ou désactiver les emojis.
      Pilote automatique de conversation

      Faites glisser le commutateur pour activer ou désactiver les notifications liées au pilote automatique de conversation, qui permet aux agents d’utiliser des actions rapides de pilote automatique pour appeler Agent virtuel les rubriques.
      Traduction linguistique dynamique Faites glisser le commutateur pour activer ou désactiver la traduction dynamique des messages de l’utilisateur final.
      Détection de propos diffamatoires

      Sélectionnez Afficher tout pour afficher l’écran des paramètres du filtre de vulgarité. Cette option ne s’affiche que si le module d’extension Profanity Filter a été installé. Pour plus d’informations, voir Configuration des paramètres du filtre de vulgarité.
      Historique de la conversation

      Sélectionnez Afficher tout pour afficher l’écran Historique de la conversation.

      Définissez le nombre maximal de conversations passées à afficher dans la fenêtre de conversation et appliquez des filtres pour afficher uniquement ce qui est le plus pertinent pour les agents en fonction du type de canal, du groupe d’affectation, entre autres.

      Pour plus de détails sur la configuration des options d’historique de conversation, reportez-vous à la section Configuration de l’historique de la conversation.
      Tableau 4. Configurations des actions rapides
      Champ Description
      Configurations des actions rapides

      Sélectionnez Afficher tout pour afficher l’écran Contrôles de la barre d’outils d’action rapide.

      Pour plus de détails sur la configuration des contrôles de la barre d’outils, reportez-vous à la section Configurer des contrôles de barre d’outils d’action rapide.
    5. Sélectionnez Enregistrer.