Didacticiel : Interactions de routage par contexte
Découvrez comment configurer Affectation de travail avancée pour acheminer des conversations vers des agents en fonction du contexte de la conversation.
Activez le module d’extension Données de démonstration pour Gestion du service clientèle (com.snc.customerservice.demo).
Une compréhension de base des variables contextuelles est requise. Pour plus d’informations sur les variables contextuelles, consultez Agent virtuel scripts.
Le créateur d’enregistrement Que pouvons-nous faire pour vous aider ? est disponible par défaut avec le module d’extension Customer Service Management Demo Data (com.snc.customerservice.demo). Dans le créateur d’enregistrement, les demandeurs de messagerie instantanée peuvent spécifier l’une des trois catégories de problèmes pour lesquelles ils ont besoin d’aide :
- Produit
- Facturation
- Ordre
Quelle que soit la catégorie qu’ils sélectionnent, une valeur passe par la variable de contexte liveagent_csp_category . Découvrez comment créer des files d’attente qui acheminent les conversations vers les agents en fonction des valeurs transmises via cette variable de contexte.