Configurer les événements d’acheminement externe et la charge utile

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 16 juin 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Configurez Affectation de travail avancée avec un acheminement externe à l’aide de l’API de service externe AWA pour CCaaS et fournisseurs tiers afin de leur permettre de soumettre des événements.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Lorsque la file d’attente AWA est configurée pour l’acheminement externe, elle permet de configurer un point de terminaison REST correspondant au point d’entrée CCaaS pour l’acheminement, qui :
    • Apporte les changements de schéma nécessaires pour associer une file d’attente externe AWA au point de terminaison REST CCaaS.
    • Fournit les champs suivants pour fournir la charge utile de l’appel REST :
      • Ticket (sn_customerservice_case)
      • Tâche (sn_customerservice_case)
      • Interaction (interaction)
    La configuration AWA avec un acheminement externe vous permet de consolider l’acheminement des ServiceNow canaux (tels que la messagerie instantanée, les tickets ou les incidents) et des canaux CCaaS. L’API de service externe AWA impliquée dans la configuration joue un rôle clé :
    • Détecte l’élément de travail (créé ou transféré)
    • Utilise la fonction pushEvent (EVENT_TYPE) de l’API de service AWA externe pour transmettre l’élément de travail.
    • Génère la charge utile de la demande et construit l’objet de flux à l’aide de l’API ExternalAWAServiceAPI.
    • Envoie les événements au système externe à l’aide du flux secondaire.

    Procédure

    1. Accédez aux paramètres de file d’attente en empruntant l’un des chemins de navigation suivants :
      • Tous > Affectation de travail avancée > Accueil.

        Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer les files d’attente.

      • Tous > Affectation de travail avancée > Files d'attente.
    2. Sélectionnez un élément de file d’attente d’acheminement externe existant ou créez-en un.
    3. Cochez la case Externe pour créer un élément de travail d’acheminement externe.
      Remarque :
      Si vous avez sélectionné un élément de file d’attente AQA existant, vérifiez que l’acheminement externe est activé avec le champ Externe coché.
    4. Dans la section Acheminement de tiers externe du formulaire de file d’attente, sélectionnez l’icône Prévisualiser cet enregistrement icône Prévisualiser cet enregistrement. et sélectionnez Ouvrir l’enregistrement.
      Remarque :
      Vous êtes invité à enregistrer l’enregistrement de file d’attente pour toutes les modifications que vous avez apportées lors de la navigation. Sélectionnez Mettre à jour pour une file d’attente existante ou sélectionnez Soumettre pour une nouvelle file d’attente.
    5. Sélectionnez le flux secondaire dans la liste des flux disponibles pour envoyer des événements au fournisseur sélectionné.
      Sélectionnez le flux secondaire pour envoyer des événements au fournisseur.
    6. Sélectionnez les définitions d’événements externes requises pour le fournisseur.
      Les définitions d’événements externes sélectionnées sont associées au fournisseur pour définir les événements externes qui doivent être gérés par le fournisseur. Vous pouvez sélectionner parmi les définitions d’événements existantes ou en créer une.
    7. Sélectionnez une définition d’événement externe pour voir le type d’événement et la charge utile qu’elle contient.
      Type d’événement et charge utile du flux secondaire associé au fournisseur.
      Remarque :
      Assurez-vous de ne pas ajouter de message d’information ou de message d’erreur après le bloc de réponses. La réponse doit toujours être une chaîne de retour, si la réponse est dans le bloc try, vous pouvez ajouter des messages d’information/d’erreur dans le bloc catch.
      Utilisez les éléments suivants, disponibles par défaut, pour construire le contenu de la charge utile souhaité sur le système externe :
      • current = Représente l’enregistrement de l’élément de travail AWA
      • docuemntGR = représente l’interaction ou la tâche référencée par l’élément de travail.
      • additionalParams = contient des objets avec les valeurs des champs du document de l’élément de travail.
      • script de charge utile = contient des API pouvant contenir des scripts.
    8. Sélectionnez Mettre à jour.
      La file d’attente de messagerie instantanée d’agent est configurée sur la file d’attente d’acheminement externe.

    Résultats

    Une fois la configuration terminée, tous les messages instantanés entrants sont acheminés vers la file d’attente externe et vous pouvez voir la liste des éléments de travail envoyés à la file d’attente externe dans la table Éléments de travail [awa_work_items]. Vous pouvez trouver les journaux d’événements enregistrés des flux secondaires associés au fournisseur dans la table Contextes de moteur de flux [sys_flow_context].

    Pour afficher les détails d’exécution de la charge utile de l’événement, ouvrez un enregistrement d’événement à partir de la table Contextes du moteur de flux [sys_flow_context] et sélectionnez Ouvrir en mode Opérations. Vous verrez le flux d’événements d’acheminement externes externes AWA avec la charge utile.
    Figure 1. Événements d’acheminement externes post-AWA
    Charge utile de l’événement externe exécuté.