Exemple

L’administrateur a configuré deux AWA files d’attente : une file d’attente de messagerie instantanée et une file d’attente de messagerie instantanée P1.

• La file d’attente de messagerie instantanée comporte un pool d’éligibilité avec deux groupes : groupe d’agents espagnol et groupe d’agents anglais.
• La file d’attente de messagerie instantanée P1 comporte un pool d’éligibilité avec un groupe : groupe d’agents en anglais.

L’administrateur crée trois enregistrements de priorité de file d’attente de groupe, chacun avec une commande par défaut de 100 :

Étant donné que les deux enregistrements de priorité de file d’attente de groupe pour les groupes d’agents anglais ont le même ordre de 100, les éléments de travail des deux files d’attente sont pris en compte de la même manière lors de l’affectation.

Si l’administrateur modifie ensuite l’ordre de l’un des enregistrements prioritaires de file d’attente de groupe sur 200 :

Avec la hiérarchie ci-dessus, les agents du groupe d’agents anglophone préfèrent les éléments de travail dans la file d’attente de messagerie instantanée P1 à la file d’attente de messagerie instantanée. Le moteur d’affectation essaiera d’affecter tous les éléments de travail dans la file d’attente de messagerie instantanée P1 au groupe d’agents anglais, avant d’essayer d’affecter des éléments de travail dans la file d’attente de messagerie instantanée à ce même groupe (en supposant que certains agents disposent encore d’une capacité libre).

Traitement prioritaire de la file d’attente de groupe : niveaux

AWA utilise les niveaux comme une série de tours d’affectation. À chaque tour, AWA élargit le pool d’agents éligibles en fonction des niveaux de priorité de la file d’attente du groupe. Chaque niveau représente un ensemble de groupes au même niveau et indique comment ces groupes hiérarchisent une file d’attente par rapport aux autres files d’attente auxquelles ils se qualifient.

Le classement au sein de chaque niveau est négligeable car tous les éléments de travail dans les files d’attente d’un même niveau sont pris en compte de la même manière.

Effet secondaire de l’organisation à plusieurs niveaux

Un effet secondaire de la configuration des niveaux est que le groupe d’agents espagnol peut recevoir plus d’éléments de travail dans la file d’attente de messagerie instantanée, car ils seront pris en compte plus tôt lors de la première exécution de l’affectation. Étant donné que les agents du groupe d’agents anglais peuvent avoir été affectés à des éléments de travail dans la file d’attente de messagerie instantanée P1 lors de la première exécution d’affectation, ils auront moins de capacité à gérer les éléments de travail affectés lors de la deuxième exécution d’affectation. Ces deux facteurs influencent la probabilité que les groupes des niveaux ultérieurs reçoivent des éléments de travail.

Ces effets secondaires sont importants, car ils impliquent que la hiérarchie de configuration de la priorité de file d’attente des groupes entre différents groupes peut également affecter la distribution des éléments de travail au sein d’une file d’attente.

Considérez un scénario plus complexe dans lequel trois groupes sont tous éligibles pour trois files d’attente différentes, avec la configuration de priorité de file d’attente de groupe suivante :