Affectation de travail avancée Avantages de la page d’accueil

La Affectation de travail avancée page d’accueil vous permet de démarrer facilement et d’obtenir des résultats positifs avec votre implémentation. La Affectation de travail avancée page d’accueil est idéale pour les nouveaux utilisateurs qui n’ont jamais installé ou configuré Affectation de travail avancée (AWA), ainsi que pour les utilisateurs expérimentés qui cherchent à étendre les capacités et à gérer les implémentations existantes.

Accédez à la Affectation de travail avancée > Accueil pour commencer à explorer les AWA fonctionnalités.

Planification, installation et exploration AWA

Si vous n’avez jamais installé AWA, la Affectation de travail avancée page d’accueil vous invite à le faire en premier. Avant de mettre en œuvre AWA, prenez le temps de réfléchir à quelques questions importantes de la liste Réfléchissez à ces questions avec votre équipe. Ces questions sont destinées à vous aider à imaginer l’expérience AWA dont vous avez besoin et que vous souhaitez pour votre entreprise. Développez les questions disponibles pour explorer des considérations plus réfléchies, telles que les files d’attente qui fonctionneraient le mieux pour votre équipe et les compétences de votre équipe.

La mise en page de la page d’accueil peut varier en fonction des fonctionnalités que vous avez installées et configurées.

Tout d’abord, installez le module d’extension requis

Installez le module d’extension Affectation de travail avancée pour commencer. Sélectionnez le module d’extension Obtenir Affectation de travail avancée pour l’installer.

Remarque :

Seuls les utilisateurs disposant du rôle sys_admin peuvent installer un module d’extension à partir de la page d’accueil Affectation de travail avancée . Par exemple, si un utilisateur disposant du rôle awa_admin a essayé d’installer le Affectation de travail avancée module d’extension, il est invité à contacter son administrateur pour l’installation. Une fois le Affectation de travail avancée module d’extension installé, toutes les options de page d’accueil sont disponibles dans le navigateur d’applications pour les AWA utilisateurs disposant des rôles admin et awa_admin.

Obtenir les options ciblées d'acheminement

Activez les modules d’extension spécifiques AWA à l’organisation via le bouton Obtenir le module d’extension pour acheminer les éléments de travail vers les agents appropriés pour ServiceNow® Gestion des services IT les modules d’extension (ITSM), ServiceNow® Gestion du service client et ServiceNow® Prestation de services RH (HRSD). Ces modules d’extension activent des canaux de service spécifiques à l’organisation, AWA y compris des données configurées et des données de démonstration.

Obtenir les modules d'extension les plus populaires

Après avoir installé l’un des modules d’extension des options d’acheminement ciblées, installez ces modules d’extension populaires pour améliorer votre AWA expérience.

• Messagerie instantanée d'agent: le Messagerie instantanée d'agent module d’extension active le canal de service de messagerie instantanée dans AWA et la surveillance de la messagerie instantanée dans Espace de travail d'agent.
• Expérience de visite: le Expérience de visite module d’extension active le canal de service de contact de visite pour les salons technologiques prédéfinis.
• Analyse des performances: le Analyse des performances module d’extension active le pack de Analyse des performances contenu pour AWA.

Observez et apprenez

Regardez le guide d’implémentation incorporé AWA pour plus d’informations sur l’installation et la mise en œuvre AWA directement sur le côté droit de la page d’accueil.

Ressources utiles

Explorez les ressources utiles AWA telles que les notes de version, la documentation produit, ServiceNow Community les forums et le contenu directement à droite de la page d’accueil. Ces ressources vous fournissent des informations vous permettant de comprendre le processus de configuration et les avantages de la configuration AWA des fonctionnalités.

Modules d'extension installés

Consultez la liste des modules d’extension installés. Les utilisateurs disposant du rôle administrateur peuvent sélectionner le lien d’un module d’extension pour que la page des modules d’extension de cette application apparaisse dans une fenêtre ou un onglet distinct.

Modules d'extension disponibles

Consultez la liste des modules d’extension disponibles qui vous permettent de gagner du temps lors de la configuration AWA. Les utilisateurs disposant du rôle administrateur peuvent sélectionner le lien d’un module d’extension pour que la page ou ServiceNow Store le site des modules d’extension de cette application apparaissent dans une fenêtre ou un onglet distinct. Awa_admin utilisateurs de rôle peuvent afficher la page de module d’extension d’une application de l’App Store pour en savoir plus sur le module d’extension, mais seuls les utilisateurs de rôle administrateur peuvent installer des modules d’extension.

Configuration des paramètres essentiels AWA

Suivez l’ordre de la configuration guidée pour établir vos AWA paramètres dans l’ordre le plus logique.

Tableau 1. Cartes des paramètres essentiels

Carte	Fonctionnalité	Description
	Créer des canaux de service	Offrez une assistance clientèle en acheminant automatiquement le travail entrant vers les agents via les canaux de service. Les canaux de service affectent un type de travail et un champ d’application spécifiques aux agents.
	Configurer les files d'attente des éléments de travail	Déterminez les conditions d’acheminement et les destinations des files d’attente.
	Ajouter des règles d'affectation	Établissez des critères d’affectation aux agents qui ont passé le plus de temps sans élément de travail, qui ont le plus de disponibilité de travail ou qui ont les compétences nécessaires.

Configuration des paramètres supplémentaires et avancés AWA

Les paramètres de carte supplémentaires étendent la capacité de votre organisation à maximiser la productivité avec AWA.

Tableau 2. Cartes des paramètres supplémentaires

Carte	Fonctionnalité	Description
	Personnaliser les états de présence	Configurez les états de disponibilité que les agents utilisent pour indiquer s’ils peuvent recevoir du travail ou s’ils sont hors ligne ou absents.
	Configurer les motifs des rejets	Définissez les motifs que les agents peuvent utiliser pour refuser les affectations de travail qu’ils reçoivent dans leur Espace de travail d'agent boîte de réception.
	Déterminer la capacité de l'agent	Configurez la capacité universelle maximale de votre équipe pour empêcher un agent d’être affecté à trop d’éléments de travail. Si la capacité universelle maximale de l’agent a été atteinte, aucun élément de travail supplémentaire n’est affecté à l’agent.
Sélectionnez Voir plus pour afficher cette carte.	Définir les groupes d'affectation	Créer des groupes d’ensembles d’utilisateurs qui partagent un objectif commun.

Les cartes de paramètres avancés apparaissent sous condition après l’installation de leur module d’extension respectif.

Tableau 3. Cartes des paramètres avancés

Carte	Fonctionnalité	Description
	Configurer la relation avec l'agent	Installez le module d’extension Relation avec l'agent pour que cette carte apparaisse sous conditions. Créez ou modifiez les règles d’acheminement des Relation avec l'agent éléments de travail dans Affectation de travail avancée.
	Configurer l'affectation basée sur l'équipe	Installez l’un des modules d’extension suivants ou les deux pour que cette carte apparaisse sous condition : Optimisation des effectifs pour le service client Optimisation des effectifs pour ITSM Affectez des éléments de travail aux agents en fonction des équipes.