Plusieurs flux de contact et gestionnaires d’opérations sont installés avec Centre d'appel cloud pour CSM l’application (sn_cti_csm_cnt).

Flux de contact installés

Flux de contact	Description
Flux de démonstration entrant ServiceNow CSM	Contient l’arborescence des appels entrants. Lorsqu’un appelant contacte le centre d’appel à l’aide des entrées vocales ou DTMF (Dual-tone Multi Frequency) de l’appelant, le flux de contact est invoqué dans l’instance Amazon Connect en fonction du contexte de l’appelant. Ce flux de contact contient des nœuds qui agissent comme des points d’intégration entre les services Amazon et l’instance ServiceNow . En fonction des nœuds définis dans le flux de contact, les gestionnaires d’opérations correspondants sont déclenchés dans l’instance ServiceNow . L’appelant obtient alors la réponse définie dans le gestionnaire d’opération.
Flux de démonstration sortante ServiceNow CSM	Contient l’arborescence des appels sortants. Il spécifie le message chuchoté qu’un appelant entend avant d’entrer en contact avec un agent.
ServiceNow Flux de transfert CSM à l’agent	L’appel est déplacé vers un autre profil à l’aide de la fonctionnalité de transfert d’appel. Un nouveau PhoneLog est créé à chaque transfert. Le PhoneLog comprend également toutes les pièces jointes associées à l’interaction. Les transferts d’appels peuvent être effectués avec des appels entrants et sortants.
ServiceNow Flux de transfert à la file d’attente CSM	L’appel entrant est déplacé vers une file d’attente à l’aide de la fonctionnalité de transfert d’appel. Un nouveau PhoneLog est créé à chaque transfert. Le PhoneLog comprend également toutes les pièces jointes associées à l’interaction. Les transferts d’appels peuvent être effectués avec des appels entrants et sortants.

Gestionnaires d’opérations installés

Gestionnaire des opérations	Description
$csm.connect.s3.event	Reçoit et traite les événements des compartiments S3 où les données audio, de transcription et d’analyse de connexion sont créées et stockées, et tente de les associer aux enregistrements d’interaction et de journal d’appels OpenFrame. Il s’agit du gestionnaire d’opération CSM pour le nouveau modèle de données avec la conversation comme métadonnées
$csm.connect.kinesis.event	Gestionnaire pour traiter les événements CTR à partir du flux Kinesis pour l’intégration CSM aux conversations VA
speakToCSMAgent	Permet aux contacts client et consommateurs de parler à un agent actif.
createCSMCase	Permet aux contacts client et aux consommateurs de créer un ticket du service clientèle.
manageCSMCase	Permet aux contacts client et aux consommateurs de mettre à jour un ticket existant.
Annonces csmAnnonces	Fait des annonces pour un appelant.
createCSMInteraction	Crée un enregistrement d’interaction dans l’instance ServiceNow pour les appels entrants.
updateCSMInteraction	Met à jour un enregistrement d’interaction existant dans l’instance ServiceNow pour les appels entrants.
fetchCSMInteraction	Extrait la propriété système d’interaction et de processus sn_cti_csm_cnt.enable_ims_update pour créer une conversation.