| Actives |
En attente |
- Le demandeur/utilisateur final entre dans une file d’attente en envoyant un message. L’agent ne l’a pas encore accepté.
- Le demandeur/utilisateur final rejoint une session dont l’état est Rouvrable.
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En cours de résolution |
- L’agent accepte une messagerie instantanée à partir d’une file d’attente. Le demandeur et l’agent participent à une session de messagerie instantanée.
- Le demandeur/utilisateur final quitte temporairement une conversation en cours ; le demandeur ou l’agent ne met pas fin à la session ; Le demandeur rejoint la session.
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| Réouverture possible |
Fermé abandonné |
Le demandeur/utilisateur final clique sur le bouton Terminer la messagerie instantanée avant que l’agent n’accepte la demande. |
| Fermé définitivement |
Fermé par le client |
- Le demandeur/utilisateur final clique sur le bouton Terminer la messagerie instantanée après que l’agent a accepté la demande.
- Délai d’expiration du demandeur/utilisateur final.
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Fermé escaladé |
L’agent fait remonter une conversation en cours en effectuant l’action Escalader à partir de l’icône de menu. |
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Fermé terminé |
- L’agent met fin à la session.
- Pendant une conversation instantanée, si un agent crée un incident ou un ticket et le ferme, la session de messagerie instantanée se ferme automatiquement.
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